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銀行投訴應急處理課程(cheng)

課程背景：
隨著(zhu)銀行(xing)(xing)(xing)(xing)間(jian)競爭愈(yu)發(fa)(fa)激烈，銀行(xing)(xing)(xing)(xing)的(de)(de)(de)品牌(pai)和(he)形(xing)象的(de)(de)(de)管理(li)愈(yu)發(fa)(fa)顯得(de)(de)重要。正(zheng)確的(de)(de)(de)突發(fa)(fa)事(shi)件(jian)和(he)應(ying)急(ji)處理(li)有利(li)于實(shi)現銀行(xing)(xing)(xing)(xing)與(yu)公(gong)(gong)眾間(jian)的(de)(de)(de)良好交流與(yu)溝通(tong)，進而獲(huo)得(de)(de)公(gong)(gong)眾對(dui)銀行(xing)(xing)(xing)(xing)的(de)(de)(de)諒解與(yu)支持，使得(de)(de)銀行(xing)(xing)(xing)(xing)形(xing)象免(mian)受或少受突發(fa)(fa)性事(shi)件(jian)的(de)(de)(de)影響，最終(zhong)將突發(fa)(fa)性事(shi)件(jian)加以化解。因此，為實(shi)現銀行(xing)(xing)(xing)(xing)的(de)(de)(de)可持續發(fa)(fa)展，保證銀行(xing)(xing)(xing)(xing)經營系統的(de)(de)(de)穩定性，各(ge)家銀行(xing)(xing)(xing)(xing)都(dou)開始進行(xing)(xing)(xing)(xing)突發(fa)(fa)事(shi)件(jian)和(he)應(ying)急(ji)處理(li)演練，并通(tong)過學習讓銀行(xing)(xing)(xing)(xing)突發(fa)(fa)事(shi)件(jian)和(he)應(ying)急(ji)處理(li)深入人心。

課程對(dui)象：銀行(xing)網點全員

課程收獲：
1、掌握客戶投訴的原因和解決辦法；
2、了解銀行常見的突發事件；
3、增強員工應對突發事件的能力；
4、掌握突發事件處理流程。
5、針對不同人群(qun)投(tou)訴(su)應對化解(jie)技巧

課程大綱：
一、網點數字化轉型“營銷突圍”勢在必行
1、各銀行數字化轉型案例分析
2、銀行數字化轉型的突破點在哪？
A金融營銷：從“坐以待幣”到“主動營銷”
B、產品突圍：從本身價值到附加價值
C、營銷突圍：從技能提升到模式轉型
D、服務突圍：從客戶服務到客戶體驗
E、人才突圍：銀行營銷人員的*
3、銀行數字化轉型提升的需求設計模式 
A、客戶的一般需求設計與引導
B、客戶的核心需求設計與引導
C、客戶(hu)的隱性需求設(she)計與(yu)引導(dao)

二、客戶投訴抱怨的原因分析
1、什么是客戶投訴?
2、客戶投訴原因有哪些?
3、常見投訴抱怨的(de)動因(yin)分(fen)析

三、客戶投訴抱怨的處理原則
1、客戶投訴背后的動機
2、客戶投訴的處理原則
3、客戶投訴的(de)處理(li)技巧

四、投訴抱怨處理步驟
1、如何迅速有效隔離客戶?
2、如何充分安撫客戶情緒?
3、如何找到客戶不滿的原因?
4、提出方案的步驟?
5、實施跟進的要點?
情景演練：客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧
VIP客戶插隊辦理業務(wu)，引發其他(ta)客戶不滿

五、銀行突發事件的種類
1、什么是銀行突發事件?
2、銀行突發事件有哪些?
3、銀(yin)行突發事(shi)件產(chan)生(sheng)原(yuan)因?

六、銀行突發事件的處理策略
1、預防階段
2、應對階段
3、善后處理階段
4、突發事件應急處理的原則
5、不同突(tu)發事件的處(chu)理流程

七、不同性格客戶的突發事件應對技巧
1、強勢霸道型客戶應對與溝通技巧
2、和善平和型客戶應對與溝通技巧
3、理性思考型客戶應對與溝通技巧
4、話多(duo)活(huo)躍型客戶應對與溝通技巧(qiao)

銀行投訴應(ying)急處理課程