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營銷服務技能的課程

【培訓對象】
全(quan)省網格(ge)客(ke)(ke)戶經(jing)理、鄉鎮客(ke)(ke)戶經(jing)理

【培訓大綱】
-小微(wei)集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)市(shi)(shi)場(chang)智(zhi)慧營銷(xiao)——細分聚類集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)市(shi)(shi)場(chang)和(he)市(shi)(shi)場(chang)分析； -小微(wei)集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)市(shi)(shi)場(chang)智(zhi)慧營銷(xiao)——針對不同聚類市(shi)(shi)場(chang)客戶的銷(xiao)售(shou)組織與服務方案； -小微(wei)集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)市(shi)(shi)場(chang)智(zhi)慧營銷(xiao)——能夠發(fa)(fa)現小集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)，抓住聚類集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)需求點，比如工業園(yuan)區，能夠開發(fa)(fa)賣手機和(he)寬帶。

培訓綱要：
第一天
第一模塊：小微集團新建和拓展工作
第一節：統一規劃
-統一規劃：調研發掘聚類市場現狀和價值
-統一規劃：對聚類市場客戶需求進行歸納細分
-中小企業聚類市場細分原則
-可衡量性
-行動可能性
-足量性
-差異性
-可接近性
-中小企業聚類市場細分
-專業市場
-沿街店面
-商業樓宇
-相關園區
第二節：統一部署
-統一部署：確定拓展目標，全市聚力
-根據各地市市場特征和數量，統一下發業務發展目標
-各分公司積極啟動聚類市場專項營銷活動和勞動競賽，加快市場業務滲透和反搶
-覆蓋規劃對接和市場分期建設，將住宅小區和周邊商鋪建設需求納入統一規劃，覆蓋小區同時完成周邊商鋪資源覆蓋
第三節：統一接入
-統一接入：技術層面統一方案并推廣
-統一產品和渠道：推出產品，以廳店作為業務訂購渠道
-多元化目標
-中小企業市場的多元化客戶需求
-中小企業市場擺臺的一專多能
-POP的混合使用大法
-產品的賣點整理與浮動演變
-終端與集團產品的混搭
-節假日營銷管理
-統一營銷服務：基于聚類市場客戶需求，開展分類營銷與服務
-通過聚類代表企業標桿營銷病毒式推廣復制
-聚集團產品營銷模式：圈子營銷
-聚集團產品營銷模式：草根營銷
-聚集團產品營銷模式：病毒式營銷
-聚集團產品營銷模式：事件營銷（主題營銷）
第四節：小微集團的主動營銷演練
-聚類商業客戶的網格營銷實戰秘笈
-聚焦目標客戶法 （案例：菏澤茶葉市場中的各茶葉店網格營銷實戰錄）
-定期擺點法 （案例：民間組織協會：盲人協會，溫州商人協會，教會等網格營銷實戰錄）
-掃訪法 （案例：XX批發市場網格營銷實戰錄）
-臨街類商業客戶的網格營銷實戰秘笈
-客戶邀約法 （案例：XX藥店網格營銷實戰錄）
-招牌選擇法 （案例：XX裝修門窗店網格營銷實戰錄）
-行業分析法 （案例：XX煙酒商行網格營銷實戰錄）
-企業、事業單位、黨政機關類客戶網格營銷實戰秘笈
-做好通信方案法 （案例：XX物流公司網格營銷實戰錄）
-建立信息根據地法（案例：XX物業中介連鎖公司網格營銷實戰錄）
-關鍵人物緊盯法 （案例：XX法院網格營銷實戰錄）
-關鍵人物營銷實戰秘笈
-銷售準備
-識別關鍵人物模型
-接近關鍵人物
本模塊收益：
- 聚類市場智慧營銷——細分聚類集團市場和市場分析；
- 聚類市場智慧營銷——針對不同聚類市場客戶的銷售組織與服務方案；
- 聚類市場智慧營銷——讓渠道業務員能夠發現小集團，抓住聚類集團需求點，比如街邊的小飯店，能夠開發賣手機和寬帶。
4課時 第二模塊：他山之石 可以攻玉——菏澤移動相關營銷活動方案策劃案例分析及演練
第一節：韓國運營商精準營銷案例解析
-案例一：韓國SKT*營銷案例-大眾市場：
-目標客戶：13-18歲
-業務品牌：“nvte”綜合性的娛樂和增值業務品牌
-產品品牌：手機音樂門戶+卡通人物聊天
-目標客戶：18-24歲
-業務品牌：“JUNE”綜合性的娛樂和增值業務品牌
-產品品牌：3D游戲+社區
-目標客戶：25-35歲
-業務品牌：“JUNE”綜合性的娛樂和增值業務品牌
-產品品牌：證券金融、理財保險
-目標客戶：已婚女性
-業務品牌：“JUNE”綜合性的娛樂和增值業務品牌
-產品品牌：電影門戶
-案例二：韓國SKT*營銷案例-家庭市場：
-提供I-KIDS服務關愛孩子安全
-GPS定位-尋找孩子
-安全地帶設置
-活動路勁追蹤
-自動位置顯示
第二節：結合公司各類營銷活動、營銷政策，向中高端客戶進行推送情景案例模擬
案例1：菏澤移動小微企業集團彩鈴發展營銷策劃案
-業務推廣的網絡平臺
-具體實施方案：廣告宣傳活動、公關活動、展示活動、銷售
-分階段營銷推廣方案
-營銷成本控制和營銷風險管理
案例2：集團客戶特惠活動營銷策劃
-梳理用戶特征與需求
-集團客戶市場拓展策略建議
-以產品組合策略撬動企業市場
-銷售拓展：小企業/商鋪關注“低成本、高效率”的宣傳引導
-服務提升：關注服務能力和服務價值
案例3：預存或協議贈手機政策策劃新實戰
-核心：將策劃創意帶上一頂吸引人的帽子
-促銷主題與節假日融合
-案例：九九重陽 與爸媽一起玩微信
-促銷主題與社會熱點融合
-案例：甄嬛帶您選終端
-案例：終端穿越之旅
-促銷主題與區域特色融合
-案例：少數名族特色促銷
練習：普通客戶預存（19年1月之前入網打6折，19-20年客戶打8折）營銷策劃 本模塊收益：
通過對運營商營銷精準營銷案例的解讀，理解精準營銷的內涵及意義；同時通過專題模擬案例，掌握營銷策劃的整體流程及核心重點。
第三模塊：營銷新思維——家庭寬帶營銷樣板模式
第一節：用戶屬性解讀
-用戶屬性
-“集團”用戶屬性
-個人用戶屬性
-開發家庭型業務：
-家庭終端類設備、如家庭網關、家庭信息機等
-家庭共同應用產品：如家庭安防
-“家庭裝”形式的家庭信息產品、如家庭手機報（主卡付費）
-推廣個人型業務：
-目前在大眾市場推廣的所有數據及信業務產品
-市場消費與需求特性
-成員之間的角色互動關系影響了家庭購買的決策過程，另一方面，家庭關系同時也促進了家庭成員的消費使用方式。（如相互分享、相互傳播）
-對產品情感因素更看重，情感消費特征較為明顯
第二節：家庭化營銷如何運作
-用戶心聲：
-事業的成功可以用金錢來衡量，而家人才是你最重要的客戶。一條關于家庭健康保健的手機報彩信提醒了我，家人的健康才是你最應該關注與追求的。一條彩信讓我更懂得關心家人的健康了。
-結論：
-情感營銷是開展數據及信息業務家庭化營銷的一個重要手段
-F·A·M·I·-·Y家庭營銷法則一家庭營銷的產品與用戶之間的溝通盡量選擇點對點、面對面的方式，以體現溝通的人性化
-在實際操作中，可采用的溝通推廣渠道具體如電話外呼、社區營銷、顧問式營銷、會議講座營銷、郵件直投等
-Face（當面法則）
à家庭營銷的產品與用戶之間的溝通盡量選擇點對點、面對面的方式，以體現溝通的人性化。在實際操作中，可采用的溝通推廣渠道具體如電話外呼、社區營銷、顧問式營銷、會議講座營銷、郵件直投等
-Associate（聯合法則）
à為了有效尋找到目標家庭用戶，提升營銷效果，降低營銷成本，可通過與家庭有關聯的社會單位機構，如學校、社區、物業、婦幼醫院、家庭用品商家資源展開合作，開展聯合營銷，收集家庭用戶資料
-M——Member(成員法則)
à營銷方案設計一方面需考慮做到主要以家庭成員為單位參與；另一方面，還要注重不同類型家庭的成員消費決策模式，便于開展針對性的家庭細分營銷
-I——Interactive（互動法則）
à方案設計上一方面產品內容要求盡量滿足可供家庭成員之間的多元情感互動（如情感表達、情感分享）需要；另一方面，充分利用家庭社會關系成員網進行病毒互動擴散
--——-iving（生活法則）
à生活法則一方面強調產品類型選擇上應該選擇那些符合家庭生活情感消費特征，可以提升家庭優質生活的成熟類業務產品為主。另一方面強調要把業務融入家庭生活場景，通過家庭生活圈媒體投放，配合情感氛圍營銷開展業務銷售
-Y——Yeah（快感法則）
à通過深入挖掘業務與客戶之間的情感關聯點，激活客戶某種情緒動機：如好奇、快樂、彌補、懷舊、感激、想念、夢想、同情、愛心等。并在業務消費與體驗過程最終能帶給客戶某種精神情感層面的愉悅快感——可能是滿足感、榮譽感、成就感、美感、懷舊感、道德感中的一種或幾種 本模塊收益：
針對用戶屬性和消費需求特性加以細化和分析。并在此基礎上，傾聽用戶心聲，以達到營銷的細化和*化。
第四模塊：寬帶推廣主動營銷提升篇
第一節：維護/服務/營銷“三合一”管理模式
-新形勢下社區主動營銷
-從服務營銷到主動營銷
-什么是成功的主動營銷
-主動營銷的價值體現
-主動營銷的核心任務
-主動營銷的關鍵要素
第二節：顧問式營銷戰略訓練
-銷售的出發點：幫別人解決問題
-銷售前的準備：
-準備產品知識
-社區特點分析
-準備客戶的相關知識
-準備自己的心態：說服自己
-說服的至理名言
第三節：社區營銷現場氛圍塑造
-創造輕松、和諧交流環境，才有真正的溝通
-獲得信任，才能真正影響他人
-拆遷人與人之間的心墻
-解除人防御和戰斗的武裝
-輕松愉快的開場白
-催眠、同步、超步
第四節：家庭市場捆綁式營銷的延伸性分析
-由成員個體向家庭小集團延伸
-由家庭成員向親友圈延伸
-由家庭成員向交往圈延伸
-由家庭市場向其他市場延伸 本模塊收益：
主動永遠是營銷的前提。可方法永遠是成功的必要條件。服維營三維一體的模式對于家庭寬帶營銷的戰略思路非常有用。顧問式營銷模式一直倍受各方推崇。社區營銷氛圍的塑造對于寬帶營銷是個潤滑劑。在營銷的基礎上再將市場延伸倒是一種必要。
-寬帶業務營銷技巧修煉
第一節：寬帶營銷策略解讀
-基于客戶關系的營銷策略
-了解客戶關系的構成——農村客戶消費特點分析
-猜測客戶——排除法、對比法、優勢突出法，為用戶排除疑慮，增強購買產品的信心和決心
-預期客戶——焦點集中法，迎合用戶預期，突出產品優點和特點，擴大化用戶預期
-首次購買客戶——售后服務、產品保障作為第一要務
-利用產品優勢進行營銷
-直觀的讓客戶感覺到公司產品是否迎合用戶的需求，便于用戶判斷
-帶寬更高速
-內容更豐富
-服務更優質
-覆蓋范圍更廣
-網絡更穩定
-排異解惑的方式對用戶進行營銷
-讓產品和服務更直觀的被用戶感知
-客戶異議有效應對
-你們是不是比電信寬帶慢很多啊？
-你們安裝時間是不是特別長啊？
第二節：寬帶營銷常用銷售技巧
-明確并充分量化用戶需求，迅速明確產品推薦方向
-明確用戶待申請產品類型、產品性質及產品結構，初步縮小推薦范圍
-進一步實施充分有效的用戶需求量化，迅速明確業務推薦方向
-準確定位，主動推薦適用產品
-根據用戶需求確定最適用套餐，并對用戶進行詳細介紹，業務介紹時重點突出套餐相對于用戶的賣點內容，吸引用戶興趣、促使用戶接受，從而有效促成下單
-妥善解決客戶異議，并伺機展開追加營銷
-盡可能消除客戶異議，無法消除的異議可弱化并突出產品其他優勢，如產品其他優點、辦理方式便捷等
-追加營銷盡可能切合、貼近用戶需求，可采用蜻蜓點水法刺探用戶需求，客戶有興趣再具體推薦
-主動伺機下單及注意事項交代
第三節：直接拜訪的技巧
-成功拜訪的出發點“尊重、體諒、令別人快樂”
-拜訪前的準備
-拜訪的通行證—外觀形象
-選好拜訪時間
-禮貌換回尊重
-拜訪中的技巧
-用贊美架通橋梁
-記住客戶的名字和稱謂
-塑造專業形象
-注意客戶的情緒
-替客戶解決問題
-贏得客戶好感
-家庭客戶拜訪的時間管理辦法
第四節：異議處理的應對絕招
-客戶異議產生的原因剖析
-客戶投訴過程的異議應對話術
-客戶異議的處理話術講解與訓練
第五節：家庭寬帶營銷促成方法
-如何讓成交水到渠成
-如何克服成交恐懼
-成交信號覺察
-假設成交
-情(qing)景演(yan)練：菏澤移動融合寬帶營(ying)銷(xiao)策(ce)劃方案 從宏觀(guan)到(dao)微(wei)觀(guan)，從戰略(lve)(lve)回落到(dao)戰術。營(ying)銷(xiao)成(cheng)(cheng)果的(de)提(ti)升最終還是(shi)離不開技能(neng)和(he)技巧(qiao)的(de)提(ti)升。給(gei)予客戶(hu)關(guan)系的(de)營(ying)銷(xiao)策(ce)略(lve)(lve)是(shi)家庭寬帶營(ying)銷(xiao)的(de)感情(qing)牌。一些常用營(ying)銷(xiao)技巧(qiao)、拜訪(fang)技能(neng)、異議處理(li)能(neng)力乃至促成(cheng)(cheng)方法，都會影響最終的(de)結(jie)果。

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