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中國企業培訓講師
投訴處理與金融消費者權益保護
 
講師:周術鋒 瀏(liu)覽次數:2571

課(ke)程描述INTRODUCTION

· 全體員工

培訓講師:周術(shu)鋒    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客訴處理的方法

【課程背景】
金(jin)(jin)融(rong)(rong)產品(pin)與服務(wu)日趨豐富,為(wei)消費(fei)者(zhe)帶來便利的(de)同時,我們也(ye)看到,諸如(ru)提(ti)(ti)供金(jin)(jin)融(rong)(rong)產品(pin)與服務(wu)的(de)行為(wei)不(bu)規范(fan),金(jin)(jin)融(rong)(rong)消費(fei)糾紛頻(pin)發,金(jin)(jin)融(rong)(rong)消費(fei)者(zhe)權益(yi)保護意(yi)識(shi)不(bu)強、識(shi)別風險能(neng)力(li)亟待提(ti)(ti)高等問題(ti)不(bu)乏存在。新形勢下,進一步加強金(jin)(jin)融(rong)(rong)消費(fei)權益(yi)保護,規范(fan)金(jin)(jin)融(rong)(rong)機構行為(wei),提(ti)(ti)高消費(fei)者(zhe)的(de)金(jin)(jin)融(rong)(rong)決策能(neng)力(li)、風險意(yi)識(shi)和(he)權責意(yi)識(shi)十(shi)分(fen)重要。本(ben)課程將與各(ge)金(jin)(jin)融(rong)(rong)企業探討(tao)如(ru)何做好金(jin)(jin)融(rong)(rong)投(tou)資(zi)者(zhe)權益(yi)保護投(tou)訴處(chu)理的(de)工作。

【課程收益】
1.能熟練處理不同場景下的客戶投訴 
2. 解讀各項法規對消費者權益保護工作的要求
3. 掌(zhang)握(wo)消費者權益(yi)保(bao)護的各(ge)種措施

【課程對象】
銀行業全體員工

【課程大綱】
上午:投訴處理
一、投訴處理的重新思考
1.討論:“秋菊打官司”中秋菊四次上訪對我們的啟示 
2.投訴處理不當將引發投訴升級
3.投訴“處理”是治標,投訴“管理”才是“治本”
4.標準化(hua)的前提下(xia)不能忽視人性化(hua)和“有溫度”的操作(zuo) 

二、為什么要投訴?——客戶心理分析
1.偏激型
2.愛鉆空子
3.故意搗亂型
4.投(tou)訴的目的——求發泄、求尊重、求補償(chang)

三、投訴處理技巧
1.  投訴處理原則
a)先處理感情,再處理事情
b)先弄清問題, 再解決問題
c)案例分析:客戶被插隊后情緒激動
2. 溝通到位,高效準確地辦理業務 
a)杜絕操作失誤,是一切服務的起點
案例分析:柜員與客戶溝通偏差,導致意外銷戶
b)準確解釋業務規程,減少溝通的摩擦
案例分析:客戶不接受銀行自動預約轉存業務
3. 面對客戶不合理的要求,多元化應對處理 
a)從解決問題的角度出發,不直接拒絕客戶
案例分析:客戶回單丟失,要求銀行賠償
b)在不違反規定的情況下,盡可能為客戶多做一點
案例分析:客戶投訴銀行處理問題不及時
c)投訴一旦升級,運用法律知識來應對 
案例分析:客戶(hu)理(li)財虧(kui)損與客戶(hu)經理(li)發生糾紛

 下午:以案說法學消費者權益保護
一、2022年1季度銀行業投訴總結
投訴重點事項
1.個人貸款業務投訴
2.理財類業務投訴
3.信用卡(ka)業(ye)務投訴

二、消費者權益保護到底保護什么?——解讀消費者八項權益
1.案例:某行對弱勢群體客戶的照顧——受尊重權
2.案例:某行非法出售客戶的個人信息——信息安全權
3.案例:對復雜金融產品進行講解——受教育權
4.案例:因“存款變保險”而提出索賠——依法求償權
5.案例:抵押登記費該不該由消費者承擔?——公平交易權
6.案例:我的理財我作主!——自主選擇權
7.案例:卡不離身,存款沒了!誰負責?——財產安全權
8.案例:基(ji)金(jin)不保(bao)本(ben),你應該(gai)早說(shuo)!——知情權

三、消費者權益保護,銀行需要做什么?
1. 堅持“賣者盡責、買者自負”原則
a)賣方機構要能證明履行了適當性義務 
b)建立了金融產品的風險評估及相應管理制度
c)怎么“告之”?——再也不能一抄了之
d)怎么證明履行了告之義務?——“雙錄”的有關要求
e)“雙錄”是關鍵
2. 金融消費者的事前保護
a)(交易)信息披露
b)案例:誤導銷售,被判全額退保費。
3. 金融消費者的事中管控
a)冷靜期期間
b)保護消費者的金融信息保護
4. 金融消費者的事后保護
a)金融糾紛解決的傳統方式
外部解決——訴(su)訟、仲裁; 

客訴處理的方法


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周術鋒
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