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中國企業培訓講師
《客戶投訴診斷與投訴處理能力提升》
 
講師:林瑜 瀏覽次數:2

課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION

將客戶的不滿、抱怨 、投訴當做改進服務的動力,將客戶的滿意度作為衡量投訴處理質量的考核標準,是許多以客戶為中心的企業對待客戶投訴的共同原則和態度。 隨著5G時代的到來,自媒體的傳播效應成幾何倍數的放大,客戶投訴渠道的日趨通暢,客戶期望值的大幅提升。投訴處理人員在面對疑難投訴的處理過程中應該扮演的角色?如何獲取客戶內心的真實想法和本質需求,如何對投訴有可能導致的后果進行準確的預判,如何在堅持原則和妥協讓步之間做出平衡,如何運用談判策略有效的管理客戶的不良預期……都是擺在投訴處理人員面臨的一道道難題。 本課程從客戶投訴心理與服務應對、客戶投訴溝通與投訴處理技巧運用、投訴處理案例分析、熱點問題的歸類總結技巧提煉、投訴處理法律法規常識及運用、投訴處理服務優化與客服人員服務軟實力提升等維度展開授課,通過案例解析、課堂研討、案例練習、課堂研討、情景演練等授課方式,幫助學員全面提升投訴處理實戰能力,提升投訴客戶滿意度,減少客戶升級投訴。

· 人員

培訓講師:林(lin)瑜    課程價格:¥元/人    培訓天數:3天(tian)   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

《客戶投(tou)訴(su)診(zhen)斷與投(tou)訴(su)處理能力(li)提升》

授課講師:林瑜老師

課程大綱:

前言:

1、熱(re)點案例:投訴(su)之難——投訴(su)處(chu)理的方(fang)式方(fang)法、客(ke)戶(hu)溝通、服務等因素(su),是(shi)如何影(ying)響投訴(su)客(ke)戶(hu)及(ji)事件進展(zhan)?

2、投訴的過程(cheng)=問題解(jie)決(jue)的過程(cheng)=服務的過程(cheng)

 

模塊一、知己知彼——客戶投訴心理診斷與訴求識別

模塊二、溝通助力——客戶投訴溝通與投訴處理技巧運用

模塊三、案例診斷——投訴典型案例分析與投訴處理場景練習

模塊四、服務提升——投訴處理服務優化與客服人員服務軟實力提升

 

課程回顧與結語

 

   如上為標準課綱,林瑜非常樂意深入進行課前調研,提供定制化課程。


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    參加課(ke)程:《客戶投訴診斷與投訴處理能力提升》

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林瑜
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