銀行柜面服務禮儀及顧客溝通技巧
講(jiang)師(shi)：徐正 瀏覽次數：2555
課程描述(shu)INTRODUCTION
銀行柜面服務禮儀
培訓講師：徐正
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
銀行柜面服務禮儀
課程背(bei)景：
銀行柜員是銀行服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)形象代表(biao)，柜員的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)水平(ping)代表(biao)了銀行服(fu)(fu)(fu)務(wu)水平(ping)的(de)(de)(de)(de)高低，決(jue)定了銀行網點的(de)(de)(de)(de)核心(xin)競爭力水平(ping)。 同時，這是一個(ge)以(yi)客戶(hu)為導向、“客戶(hu)至上”的(de)(de)(de)(de)時代，我們不(bu)但要為客戶(hu)提(ti)供(gong)讓其滿意的(de)(de)(de)(de)產品(pin)，我們更需要提(ti)供(gong)能(neng)夠讓客戶(hu)心(xin)滿意的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)。客戶(hu)希(xi)望享受(shou)到(dao)有(you)尊(zun)嚴的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)、有(you)關懷(huai)感的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)，簡(jian)單的(de)(de)(de)(de)程(cheng)序(xu)化服(fu)(fu)(fu)務(wu)己(ji)經不(bu)能(neng)滿足客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)心(xin)理需求。但在柜員的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)過(guo)程(cheng)中因缺少專業訓練(lian)而(er)存在以(yi)下現象：
柜員(yuan)缺乏良好(hao)的服(fu)務意識和觀念(nian)；
柜員在服務中缺(que)乏笑臉；
柜員(yuan)服(fu)務缺乏規范，服(fu)務缺乏統一標(biao)準，不能給到客戶深刻印象；
柜員缺(que)乏(fa)工作(zuo)熱情(qing)，總是抱怨工作(zuo)太累；
柜員不知道(dao)如何應對難纏客戶(hu)； 柜員績效不佳。
課(ke)程收(shou)益：
1、掌握客戶服(fu)務的(de)禮儀規范；
2、掌(zhang)握現代(dai)商業銀(yin)行客戶服(fu)務(wu)禮儀，提升(sheng)客戶服(fu)務(wu)意識(shi)；
3、掌握優質客戶(hu)服務流程與(yu)規(gui)范；
4、掌(zhang)握與客戶溝通(tong)的技巧；
5、掌(zhang)握處理客戶抱怨的步(bu)驟與方法。
課程時長：2天，6小時/天 授課對象：銀行網點高柜柜員、低柜柜員
課程大(da)綱：
第一講：銀(yin)行顧客價值(zhi)分(fen)析
1、客戶(hu)(hu)與客戶(hu)(hu)價值
2、認識客戶(hu)
3、顧(gu)客(ke)是(shi)怎樣流失的
4、服務(wu)的價值
5、良(liang)好(hao)的禮(li)儀為服務(wu)加分
第二講：良好的(de)柜面服務從“首輪效應(ying)”開始
一(yi)、無聲語(yu)言(yan)左右第一(yi)印象
1、第一印象三大要素：形體、語音、內容
2、第一印(yin)象中面部(bu)表情(qing)好感度提(ti)升要點
二、肢體語言(yan)管理---揭(jie)開無聲(sheng)語言(yan)的神秘面紗
1、男性柜員*站姿---站如松
2、女性柜員*站(zhan)姿---努力營(ying)造嫻靜的(de)韻味
3、男性柜員*座姿---座如鐘
4、女性柜員(yuan)*座姿---端(duan)莊淑雅
5、女性柜員(yuan)入座規范動作分解
6、女性柜員(yuan)優雅的蹲姿及(ji)轉身儀態(tai)
7、鞠躬禮分(fen)解動作
8、手勢(shi)禮(li)儀(yi)的應用
三、眼神管(guan)理---眼神傳(chuan)遞了你的內心世(shi)界
1、凝視的角度：仰視、俯視、正視
2、把握(wo)恰當的凝視時間
3、凝視區域的(de)選擇：公(gong)務、社交(jiao)、親密
故事分享：六(liu)小(xiao)齡童和(he)梅蘭芳先生的眼神訓(xun)練(lian)
4、微笑是服務人員的(de)第(di)一(yi)項(xiang)工作
5、微笑的要素
6、微笑訓練的要點
7、微笑是(shi)發自內心的那一份安(an)寧
四(si)、行服的穿著規(gui)范及(ji)要求
1、男性柜員行服的穿著規范(fan)及要(yao)求
2、女性柜員行(xing)服的穿著規范及要求
課堂(tang)小練習：3分鐘練就優美姿勢
自我(wo)檢視(shi)：我(wo)的儀(yi)容儀(yi)表(biao)符合職業規范(fan)嗎?
第三講：銀行(xing)柜員應具備的服(fu)務意(yi)識
一、服務意識(shi)與服務能力
二、銀行柜員服務(wu)“金七言”
三、銀行柜(ju)員的(de)6大意識
1、顧客至上的意識
2、競爭的意(yi)識
3、學(xue)習的(de)意識
4、自律的(de)意識
5、團隊協作的意識
6、品牌的意識
四、柜(ju)員必備的(de)職業素(su)養
1、用(yong)心
2、主動
3、變通
五、自我情(qing)緒調(diao)節
1、正確認識情緒
2、服務人員(yuan)常見的職場(chang)壓力
3、如何正確的(de)應對工作當中(zhong)產生(sheng)的(de)壓力和(he)不(bu)良情(qing)緒?
故事分享：世界上最快(kuai)樂(le)的人
第四講：柜員(yuan)服務流(liu)程禮(li)儀——臨柜七步法
1、第一步(bu)：舉(ju)手迎
2、第二步：笑相問
3、第三(san)步：雙手(shou)接
4、第四步：及(ji)時(shi)辦
5、第(di)五步：巧推介(jie)
6、第六步(bu)：提(ti)醒遞
7、第七步：目相送
實(shi)操演練(lian)：臨(lin)柜七(qi)步(bu)法現場實(shi)操演練(lian)
第五講：柜面服務中的溝(gou)通技(ji)巧
1、服務環節最主要的人(ren)際關系障礙
2、與顧客建立(li)良好(hao)關系的原則---先禮(li)后利
3、如(ru)何與您的顧客相處?---有聲世界(jie)的溝通
4、溝(gou)通的定(ding)義---聽者與(yu)說者
5、溝通的原(yuan)則(ze)---和而(er)不同
6、溝(gou)通前的準備(4W2H)
7、溝通中“說”的技巧---讓人(ren)容(rong)易(yi)領會
8、溝通中(zhong)“聽”的技巧(qiao)---聆聽是藝術
9、溝通中“問”的藝術---關鍵(jian)是問一個(ge)好(hao)問題
10、溝(gou)通中有效回答的(de)技巧---確認并幫助對方整理思路
課(ke)堂演練：顧(gu)客(ke)接待過程的(de)溝(gou)通要(yao)點
第六講：銀行顧(gu)客投訴意見處理實操演練
1、顧客(ke)投訴的“五求(qiu)心(xin)理”
2、顧客投訴意見處理(li)“三流(liu)程、八步驟”
3、顧客投訴(su)處理的標(biao)準話術演(yan)練
4、常見的客(ke)戶異意處理36答(da)(實操角色演練(lian))
6、處理顧客(ke)投訴的“三不要”
小(xiao)測試：在與(yu)顧客溝通中你有(you)以下(xia)行為嗎?
第七(qi)講：柜面服務語言規(gui)范及語言禁忌
1、服務的語言藝術
2、服務語(yu)言的分(fen)類
3、禮貌用(yong)語的使用(yong)
4、服務語言的禁忌
八(ba)、課程總結回顧(gu)及學員互動
銀行柜面服務禮儀
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/28289.html
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