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排班優化的方法

課程簡介
對于呼入型呼叫中心，“排班”工作總是讓人頭痛的。一方面是對“服務水平”孜孜不倦的追求，一方面是對“人力成本”的強力管控，一方面是行政上的困擾，員工的抱怨與不滿。我們似乎總也找不到*大案。
本課程討論排(pai)班優(you)化的(de)方(fang)法策略，以期在服(fu)務效果、運營成本、照(zhao)顧員工這三者(zhe)之間，達(da)到(dao)相對(dui)最優(you)的(de)平衡。

核心知識與學員收獲
-理解效率管理的地位與核心任務
-理解排班工作的任務
-選擇恰當的服務水平目標
-話務量分析和預測方法
-話務量預測的評估
-人力資源計算和理論修正
-員工排班的思路和方法
-應對不同的員工行政需求
-服務水平的實時管理
-服務運營(ying)效率評估和改善

適用對象
負(fu)責(ze)呼(hu)入(ru)(ru)型(xing)呼(hu)叫服(fu)務(wu)中心(xin)排班事(shi)務(wu)的(de)管(guan)理者，呼(hu)入(ru)(ru)型(xing)呼(hu)叫中心(xin)運營管(guan)理人員。

課程大綱
-呼叫中心呼入業務的挑戰
-呼入型呼叫中心的困境
-排班難嗎？難在哪里？
-讓員工滿意的挑戰：便利
-讓領導滿意的挑戰：效率
-讓領導滿意的挑戰：管理跨度
-大型呼叫中心與小型呼叫中心的對比
-大型中心：追求效率是永恒目標
-小型中心：行政的挑戰
-透視三個行業：ＩＴ服務，電信運營商和網絡服務
-效率管理的通用法則
-呼叫中心運營效率概念
-效率管理，人力管理是核心
-運營效率的定義與范疇
-運營效率管理的價值
-影響運營效率的綜合因素
-三個效率管理小案例
-服務水平選擇
-服務水平的本質：“我們要做多好”
-追求百分百的服務？那是廣告！
-驚人的“邊際收益遞減”規律
-選擇合理的服務水平目標
-運營數據搜集和信息整理
-提示：你需要考慮這些行政問題嗎？
-員工交通問題
-安全規則和行政限制問題
-午休和食堂問題
-話務量分析和預測
-一切排班都是為了應對未來
-數學預測與主觀估計
-偶然和突發事件是無法預測的！
-預測方法
-歷史數據整理
-排除偶然事件、突發事件和特殊事件
-定性和定量預測計算
-歷史校驗回算
-特殊事件回填
-一個簡單好用的預測公式：ｆｏｒｅｃａｓｔ．ｅｔｓ
-介紹：想測得更準？你需要強大的數學能力！
-特殊事件處理：線性擬合
-誤差分析
-誤差的中位數
-誤差的平均值
-標準偏差
-話務預測的預測實施
-呼叫中心人員和資源計算
-排隊論和Ｅｒｌａｎｇ公式
-工具：用Ｅｒｌａｎｇ公式計算人員需求
-幾個有趣的規律
-好服務，是用人力浪費換來的
-規模產生效率
-邊際收益遞減
-Ｅｒｌａｎｇ公式的局限和修正
-阻塞與呼損的估計和修正
-呼叫等候限制的影響
-員工休息與員工技能的影響
-結論：理論指導，經驗估計不可少
-排班，為了更好地運營
-排班之前：招聘，培訓，組織
-日排班計劃
-關心效率，也關心員工感受
-將人員填滿：Ｅｘｃｅｌ也會做
-月排班計劃
-你需要關心每一天的不同嗎？
-原則，和員工一起探討
-行政管理上的權衡對策
-針對早班過早問題
-針對晚班過晚問題
-針對夜班問題
-針對“兩頭班”問題
-針對誤餐和午休問題
-針對“長短班”和８小時工作制問題
-針對每周輪休安排問題
-針對長假期問題
-針對請假和年假問題
-針對淡旺季問題
-特殊的排班計劃
-跨技能組排班
-包含非呼入業務的排班
-利用Ｅｘｃｅｌ預估排班效能
-實時管理服務水準：
-生產力管理工作周期
-實時監控方法和報表
-應急資源調配
-應對關鍵時刻，你需要預留資源
-多級資源溢出和調配計劃
-效率評估，追蹤與改善
-員工效率差異管理
-員工效率反饋
-與效率管理相關的員工激勵
-效率改善工具

排班優化的方法