以用戶為中心的用戶體驗管理和服務創新工作坊
講(jiang)師：薛新 瀏(liu)覽次數：2562
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
用戶體驗管理和服務創新
【課程背景】
聚焦用戶體驗提升和服務創新主題，應用創新工具方法找到思路，共創服務策略。
梳理公司客戶價值、服務策略，提升參與者服務意識、創新思維、以及創新解決問題的能力。
讓學員認識到隨著流量紅利的消失，提高流量的利用率成為企業成敗的關鍵問題。提升用戶體驗，能夠有效避免不必要的流量浪費，提升流量的轉化率。
讓學員了解并掌握用戶體驗管理（CEM）的價值、定義、標準、流程、組織、業務質量評估及提升方法，助力企業的運營轉型。
應用引導技術的方式挖掘團隊智慧，群策群力解決問題，培育團隊創新文化。
【課程收益】
1、了解什么是用戶體驗？體驗評估的方法和技巧，以及用戶體驗的概念以及在各行各業的應用；
2、了解用戶體驗常用的評估分析模型，以及用戶體驗提升的3個層次，了解企業轉型的用戶體驗管理四個要素；
4、幫助學員了解如何通過優化用戶體驗和創新服務增加企業收入！
5、采用國際先進的引導技術、行動學習、參與體驗式教學等方式，課堂以解決參與者的實際難題為導向，現場完成知識轉化;
6、輔導式培訓，結合TWC*/翻轉課堂+案例分析+視頻互動+實操演練。
【內容大綱】
理論篇：用戶體驗的概念、評估方法和提升策略
一、用戶體驗管理的概念和意義
1、用戶體驗管理的定義
2、用戶體驗管理的4種分類
3、用戶體驗管理的3種錯誤理解
4、用戶體驗的特點的3個特點
5、用戶體驗管理的價值
二、用戶體驗的評測和研究
1、什么是用戶體驗的過程性評估？
2、過程性體驗評估的方法與技巧
3、什么是用戶體驗的總結性評估
4、總結性體驗評估的方法和技巧
5、NPS與用戶滿意度的聯動分析技巧
三、用戶體驗提升的3個層次
1、什么是功能性體驗？
2、什么是易用性體驗？
3、什么是愉悅感需求？
四、用戶體驗提升的4個技巧
1、細節的把握
2、鼓勵用戶參與
3、提供無縫銜接的服務
4、讓用戶感受到情懷
五、用戶體驗管理的4個關鍵
1、定位準確的產品
3、合理有效的場景
4、周到細致的用戶關懷
5、全民介入的體驗機制
六、建立有效用戶體驗管理的3個步驟
1、用戶體驗全景視圖
2、用戶關懷系列活動
3、全員體驗管理機制
實戰篇：用戶體驗管理的應用場景實戰解析
一、基于用戶體驗的創新服務方案設計的4個主要步驟
1、用戶接觸方法
2、用戶價值分析
3、創新服務方案設計
4、服務方案落地實施策略
5、用戶體驗感知洞察及創新服務設計
二、用戶接觸方案設計
1、用戶接觸的關鍵
a) 被動——主動
b) 離散——連續
c) 間接——直接
2、用戶體驗的評估
（一）探詢用戶價值主張
1、四種用戶價值主張
2、用戶畫像
3、用戶價值折線圖
a) 找出用戶價值要素
b) 競爭對手的用戶價值折線圖
4、用戶價值主張的特質分析
5、列出與你現有的價值主張相關的所有產品服務
成果產出：用戶價值主張圖
（二）設計創新服務方案
1、列出用戶的痛點
2、對用戶需求的挖掘與探索
3、收益創造服務方案
4、痛點解決服務方案
5、用戶需求分析圖
成果產出：創新服務方案
（三）創新服務實施研討
1、服務用戶確定
2、服務方案實施策略
三、營服互促的創新服務體驗搭建
1、投訴熱點分析
2、用戶群體痛點分析
3、建立全渠道數據平臺
a) 10086
b) 微信
c) 營業廳
d) 網上營業廳、掌廳、APP
5、基于全渠道的精準營銷
四、基于用戶體驗的積分運營管理
1、用戶分層
2、積分體系設計
3、基于積分體系的用戶體驗提升
4、用戶挽留策略
五、如何通過用戶體驗管理留住老用戶？
1、投訴處理
3、售后服務
4、用戶關懷
六、如何通過用戶體驗管理獲得新用戶？
1、場景觸點
2、員工態度
3、服務流程
4、拓展渠道
用戶體驗管理和服務創新
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/283941.html
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