《大堂經理服務標準與現場管理》
講師(shi)：柳麗惠 瀏覽次(ci)數(shu)：2553
課程(cheng)描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱(gang)Syllabus
大堂經理服務標準
授課對象：大堂經理、網點負責人
授課大綱：
一、網點服務精神建設
1、網點服務精神內涵
2、網點服務精神建設理念
3、網點服務精神建設的主要實現途徑
二、銀行通用服務禮儀標準
1、儀容
1) 發型禁忌
2) 男士/女士發型發式分別要求標準
3) 男士/女士面部修飾分別要求標準
4) 職場受歡迎的男士發型
5) 職場受歡迎的女士發型
6) 淡妝技巧
第一步 基礎護膚
第二歩 底妝----修飾膚色
第三歩 眉妝
第四步 眼妝---之眼影
第五步 腮紅
第六步 唇妝
2、儀表
1) 著裝原則（TPO）
2) 職業女性著裝（各細節注意事項及標準著裝配圖）
3) 職業男性著裝（各細節注意事項及標準著裝配圖）
3、儀態
1) 站姿
-正確的站姿要求
-手位
-腳位
-男士的三種基本站姿
-女士的兩種基本站姿
-站立時的注意事項
-站姿單人訓練法
-站姿雙人訓練法
2) 坐姿
-入座注意事項
-手位
-女士坐姿
-男士坐姿
-坐姿注意事項
-離座
-坐姿練習
3) 走姿
-動作要領
-不雅的走姿
-訓練方法
4) 蹲姿
5) 手勢
-請的手勢
-遞接物品
-方向指示
-閱讀指示
-示意入座
4、表情神態
1) 表情
2) 微笑
3) 眼神
5、網點溝通語言
1) 傾聽
2) 文明服務用語基本要求
3) 接待禮儀
-助臂服務
-遞送資料
-遞送物品
-接遞名片
-交接款項
-上下樓梯
-出入房間
6、電話禮儀
1) 接電話
2) 打電話
7、會議禮儀
1) 會議前
2) 會議中
3) 會議后
8、社交禮儀
1) 介紹禮儀
2) 握手禮儀
3) 交談禮儀
4) 電梯禮儀
5) 乘車禮儀
三、大堂經理崗位禮儀標準
1、五聲服務
2、三姿
3、親和微笑
4、分流指引
5、語言
6、填單指導
7、單據遞交
四、大堂經理崗位職責
五、大堂經理日常工作流程
1、營業前
2、營業中
3、營業后
六、大堂經理服務流程分解
1) 開門迎客流程
-典型服務場景描述
-流程的關鍵控制點說明
-流程執行的相關責任人
2) 業務咨詢流程
-典型服務場景描述
-流程的關鍵控制點說明
-流程執行的相關責任人
3) 業務接待流程
-典型服務場景描述
-流程的關鍵控制點說明
-流程執行的相關責任人
4) 客戶分流流程
-典型服務場景描述
-流程的關鍵控制點說明
-流程執行的相關責任人
5) 客戶教育流程
-典型服務場景描述
-流程的關鍵控制點說明
-流程執行的相關責任人
6) 產品營銷流程
-典型服務場景描述
-流程的關鍵控制點說明
-流程執行的相關責任人
7) 投訴處理流程
-典型服務場景描述
-流程的關鍵控制點說明
-流程執行的相關責任人
8) 挽留客戶流程
-典型服務場景描述
-流程的關鍵控制點說明
-流程執行的相關責任人
七、現場管理
1、現場管理內容
1) 網點現場管理角色
-網點負責人
-大堂經理
-個人客戶經理和個人理財顧問
-柜員
-會計主管
2) 網點現場主要管理者職責
-網點負責人
-大堂經理
3) 現場環境和人員管理
2、現場管理工具
1) 晨會制度
-晨會要求
-晨會流程
2) 夕會制度
-日例會
-周例會
-月例會
3) 巡檢制度
-巡檢的涵義
-巡檢要求
-營業前巡檢指南
-營業中巡檢指南
-營業結束前巡檢指南
4) 神秘人制度
大堂經理服務標準
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/284138.html
已開課(ke)時間Have start time
- 柳麗惠
[僅限會員]
客戶服務內訓
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- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 能力強化-服務提升與向下管 梁(liang)藝瀧
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