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醫務服務培訓

【課程背景】
患者第一、服務至上是當今醫療行業經營的精髓，尤其對于醫療行業而言，對服務品質的要求更高。沒有統一的高品質醫護禮儀，必將對醫院口碑造成影響。因此，優質的五星級醫務服務成為醫療行業走向卓越的根本。
本課程將(jiang)通(tong)(tong)過幾大模塊，重點(dian)提(ti)升參(can)訓(xun)(xun)人(ren)員(yuan)職業(ye)(ye)(ye)(ye)化行為(wei)以及醫患咨詢溝通(tong)(tong)等，提(ti)升參(can)訓(xun)(xun)人(ren)員(yuan)整體職業(ye)(ye)(ye)(ye)素質，打造行業(ye)(ye)(ye)(ye)之(zhi)美(mei)好形(xing)(xing)象(xiang)，使(shi)我(wo)們的員(yuan)工舉手(shou)投足間真正能(neng)體現醫院的形(xing)(xing)象(xiang)，從而塑造醫院的美(mei)譽(yu)度與顧(gu)客的滿意度；使(shi)醫患之(zhi)間可以零障礙(ai)溝通(tong)(tong)，深得顧(gu)客的信賴與喜愛，為(wei)醫院帶來更大收(shou)益，為(wei)行業(ye)(ye)(ye)(ye)樹立卓越的品牌形(xing)(xing)象(xiang)！

【課程收益】
1、認知金牌醫務服務品質的內涵
2、運用醫護禮儀技巧進行患者服務及溝通
3、整體提升服務溝通意識，快速解決潛在醫患矛盾沖突

【課程大綱】
第一章節：
高品質服務的基石——醫院服務意識鍛造隨著人們思維方式的轉變，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在醫院待客服務中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？如何體現服務的溫度？
課程團隊游戲導入
一、頭腦風暴：你眼中的高品質服務體驗
二、案例分享：《這是一個變化的世界》
三、理論知識導入
1、服務是企業生存的命脈
1）可怕的服務循環圖
2）醫療行業客戶流失數據分析
3）醫療行業客戶的心理訴求
2、服務的金字塔模型
3、何為現代化精細服務
案例分享：《超級VIP之旅》
四、 專業化服務技巧訓練
1、服務對于我的意義和價值
2、精細化服務討論總結
3、技巧訓練：我所經歷的一次難忘的服務
五、聚焦服務核心競爭力
測評工具：根據自己在醫院中的服務對象，怎樣聚焦核心競爭力？提高服務品質？
六、課程成果分享及階段性總結課程目標：
在(zai)全院的不同崗位中，如何提升自(zi)己的服(fu)務能力，規(gui)范服(fu)務細(xi)節，從“動能”也就(jiu)是學員的價值點(dian)為基礎，進行挖(wa)掘和調整。

第二章節：
醫務人員溝通的親和力表達及醫患關系處理
 如何減少工作中的溝通成本？如何快速走進他人的心門？如何快速幫患者處理問題……這一切問題的答案都要從對話源頭開始梳理
一、 溝通的定義
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
二、實際工作中我遇到的問題是？
討論：我們在工作當中實際遇到的問題有哪些？
三、溝通的框架模型
練習：如何在溝通中建立此框架
四、同理心是解決醫患緊張關系的根本
1）同理心的定義及標準
2）常見的醫務工作者錯誤的“溝通”方式
3）同理心在工作中的積極影響
五、醫患溝通的時機
1）院前溝通
2）入院時溝通
3）入院后溝通
4）住院期間溝通
5）出院時溝通
六、如何拉近與患者的關系——聽的技巧
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務傾聽的那些事：案例分析
2）服務傾聽中常見障礙
七、如何讓來訪者暢所欲言——問的訣竅
1）好問題成就好人生
2）問話技巧模擬練習
八、如何讓患者更喜歡——說的技巧
1）引導患者的話術技巧
2）如何一句話處理反對意見
3）如何一句話同頻同理心
實戰練習：根據電話服務的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰演練：醫院投訴是好事還是壞事？討論：對于醫院和個人的價值點在哪里？
九、快速處理患者情緒的234降火法
1）如何進行快速感謝拉近距離
2）用行動引導成統一戰線
3）表決心與患者共同面對
綜合練習；根據醫院實際情況進行模擬演練
十、醫務人員職業談吐訓練
1、職業語言：聲音與語言
2、職業風度 態度誠懇大方
3、表達得體準確
課堂練習：入院1案例：發藥2案例；催款3案例
十一、職能部門接待用語——各崗位
1、導醫臺服務敬語
2、掛號收費處服務敬語
3、住院部服務敬語
4、藥房及檢驗窗口服務用語
5、彩超室、心電圖室服務敬語
6、住院部醫生服務敬語
7、護理人員服務敬語
案例示范及作業布置：課堂中標準模板展示給大家，每個部門現場進行自己部門的常用敬語整理及練習
課程目標：
通過培訓(xun)使醫務(wu)人員(yuan)系(xi)統的(de)學習同理心溝通技巧，服務(wu)好每一個到來的(de)病(bing)患(huan)及(ji)病(bing)患(huan)的(de)家(jia)屬，并有效(xiao)處理醫患(huan)關系(xi)

第三章節：醫務工作人員的情緒管理及心理調節一、情緒“主宰”人生
1）情緒是如何控制我們的行為的？
2）工作中決定情緒的關鍵因素
二、如何處理工作中積壓的情緒
1）消極情緒產生的原因與根源
2）快速情緒處理方法
3）治本的情緒治療法
三、自我能量調節——工作壓力快速釋放
1）身體休息VS大腦休息
2）測試你的身體能量
3）如何真正釋放大腦壓力—禪呼吸法
案例分析：工作中常見的情緒壓力處理案例
案例訓練：根據工作場景進行練習
課程目標：
作為醫務人員如何調節自己的能量和情緒狀態，保持良好的工作狀態，并對患者產生積極影響，至關重要。第四章節：
場景實操&結訓1、現場測試或考核
2、針對課程中的細節進行提問答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動方案：學習內化
課程目標：
總結回(hui)顧所有章節內容；制定行動方(fang)案(an)強化學習效果課程結束(shu)

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