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高情商客戶服務課程

課程背景
中國人(ren)通常認(ren)為服(fu)(fu)(fu)務(wu)別人(ren)就(jiu)是(shi)伺候(hou)人(ren)，認(ren)為做服(fu)(fu)(fu)務(wu)就(jiu)是(shi)低(di)人(ren)一(yi)等，在公(gong)司(si)中服(fu)(fu)(fu)務(wu)部門(men)和服(fu)(fu)(fu)務(wu)人(ren)員的(de)地(di)位也不(bu)如(ru)其他部門(men)。事實上，服(fu)(fu)(fu)務(wu)人(ren)員直接面對(dui)客戶，當今社會(hui)，任何一(yi)個行業(ye)拼的(de)都不(bu)是(shi)產品本(ben)身，而是(shi)完善的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)。“銷售(shou)=商(shang)品+服(fu)(fu)(fu)務(wu)”，服(fu)(fu)(fu)務(wu)不(bu)僅(jin)關系到(dao)公(gong)司(si)業(ye)績，更關系到(dao)公(gong)司(si)品牌和知(zhi)名度(du)。如(ru)果沒有(you)好(hao)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)觀，就(jiu)不(bu)會(hui)有(you)好(hao)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)心(xin)態(tai)，更不(bu)會(hui)有(you)好(hao)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)行為。而這門(men)課正(zheng)是(shi)讓你從(cong)根本(ben)上認(ren)識服(fu)(fu)(fu)務(wu)，認(ren)識才(cai)能樂在服(fu)(fu)(fu)務(wu)。從(cong)而才(cai)能更好(hao)的(de)達成公(gong)司(si)目標。

課程對象：一線銷售人員、客服人員
課程收益：
掌握幫助客戶解決問題的專業知識；
掌握影響客戶感知的溝(gou)通、行為技能，實現輕松(song)讓客戶滿意并(bing)忠誠。

課程大綱：
引言：
討論：客戶為什么要投訴？
一、這是一個怎樣的時代
1、時代特征
2、行業特征
3、客戶特征

二、服務意識
1、什么是服務
2、服務(wu)的重要性(xing)

三、服務與業績的關系
1、服務與業績
2、服務與品牌

四、服務的三個階段
1、售前
2、售中
3、售后

五、開展服務的三個前提
1、尊重
2、平等
3、直面問題

六、全心全意服務意識
1、誠心
2、細心
3、耐心
4、同理心
5、時效性
6、提(ti)出解決(jue)方案

七、高情商溝通ABC
1、傾聽
2、表達
3、反饋

八、高情商溝通的兩個要點
1、對事不對人
2、不抱怨(yuan)、不解釋

九、高情商溝通的五大誤區
● 高情商=好好說話？
● 高情商=高贊美？
● 高情商=比誰更慘？
● 高情商=同流合污？
● 高情商=高忍受？
● 高情(qing)商=受歡迎？

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