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物業(ye)服(fu)務設計構建培訓(xun)

課程背景
物業管理的本質是什么？是對“物”的管理和“人”的服務，“物業管理”本義是管理，實質是服務。沒有任何一個行業象物業行業這樣把管理與服務結合得如此緊密，沒有好服務的物業管理不能稱之為物業管理。客戶服務是物業管理中的核心環節，是物業企業的核心競爭力！
物業企業之間的競爭核心要素是什么？時代普華認為：物業管理市場競爭趨勢已從“銷售為王”走向“服務為王”，物業企業競爭的關鍵因素理所當然是“服務競爭”。物業企業服務力是物業企業贏得業主的吸引力，是物業企業和項目團隊戰勝對手的核心競爭力，更是整合資源為客戶提供增值服務實現多種經營的轉化力 。提高客戶服務質量，打造精益服務，培養客戶忠誠度，建立精益服務體系是物業企業提升品質、擴大規模、增強核心競爭力等迫切需要的關鍵手段和必然步驟。
服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)至上，打(da)通物(wu)業(ye)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)制勝力任督二脈的關(guan)(guan)鍵(jian)路徑是什么(me)？本次課程培訓師從(cong)(cong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)與(yu)(yu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)設計解讀開(kai)篇，導入(ru)業(ye)戶(hu)關(guan)(guan)鍵(jian)需(xu)求(qiu)上的服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)舉措；從(cong)(cong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)與(yu)(yu)現場兩(liang)個(ge)維(wei)度詳(xiang)解服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)品質，從(cong)(cong)大客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、客(ke)戶(hu)關(guan)(guan)系管理和優質團隊打(da)造這(zhe)三個(ge)方面(mian)解析精(jing)益服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)關(guan)(guan)鍵(jian)支持機制，并(bing)用(yong)標桿(gan)物(wu)業(ye)精(jing)益服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)*實踐解碼客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)收(shou)尾，提高物(wu)業(ye)企(qi)業(ye)和專業(ye)團隊服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)水平，提升物(wu)業(ye)企(qi)業(ye)競爭力。

課程收益
1、樹立精益服務意識，掌握服務方案設計方法；
2、深層了解物業服務精益標準，掌握現場品質細致化管理標準；
3、構建結構清晰、權責分明的品質管理體系；
4、掌握大客戶管理的關鍵舉措，延伸行業影響力；
5、掌握業戶關系管理關鍵舉措，提升服務口碑，形成良性閉環；
6、掌握打造優質團隊的名企管理模式，人盡其用地發揮*效能，促進企業增值；
7、學習借鑒名企客戶服(fu)務管理模式(shi)。

課程大綱
物業精益服務設計構建與打造執行
第一章：解讀服務與服務設計
一、服務解讀
1) 服務的四種類型
2) 服務“三要”“三不要”原則
3）精益服務解析
二、服務設計
1) 案例導入
2) 什么是服務設計
3) 為什么需要服務設計
4) 怎么做精益服務設計
互動練(lian)習：分(fen)組(zu)討論，結合學員服務項目的特點完成(cheng)一項服務方(fang)案(an)設計

第二章：服務舉措如何滿足客戶關鍵需求？
一、如何準確了解客戶需求
1) 熟悉客戶服務三部曲
2) 三色客戶服務地圖解析
3) 分組討論：學員所在項目的業主關鍵需求
4) 實戰練習：繪制學員所在項目的“三色客戶服務地圖”
二、如何獲得客戶信賴
1) 信賴度是客戶接受服務的前提標準
2) 獲得客戶信賴的三個關鍵技巧
3) 案例分析、角色扮演
三、如何給客戶驚喜
1) 為什么要給客戶驚喜
2) 制造驚喜的兩大關鍵舉措
3) 案例分享：驚喜服務案例
擴展：基礎服(fu)務(wu)(wu)——滿意服(fu)務(wu)(wu)——驚喜服(fu)務(wu)(wu)

第三章  精益服務與品質打造
一、精益服務打造--5Z
1、 最安全服務
2、 最漂亮服務
3、 最高效服務
4、 最方便服務
5、 最溫暖服務
二、現場品質打造--3S
1、 品質體系構建
2、 現場品質管理
3、 建立(li)品質雙優*

第四章 精益服務關鍵支持機制
一、大客戶服務關鍵舉措
1、積極主動拜訪
2、*案場服務
3、主動溝通機制
4、開展全民營銷
5、助力業主發聲
6、做好專項工作
二、客戶關系管理
1、 網格化管理探析客戶需求
2、 五色管理聚焦客戶關系提升
3、 業主滿意度調研與分析
4、 會做更要會說-服務推廣與宣傳
5、 通透服務點亮客戶關系
三、優質團隊打造
1、 崗位角色定位
2、 人才從哪里來
-我們要什么樣的人
-如何慧眼識別人
3、 如何用好人才
-對癥下藥
-合理授權
-績效管理
-持續激勵
四、標桿物業（碧桂園(yuan)）精(jing)益(yi)服(fu)務解碼

講師簡介
全老師
碧桂園服務集團湖北區域品質負責人
6年碧桂園服務鳳凰管家實戰經驗
四年客服條線統籌管理經驗
主責湖北區管理客服體系搭建及管理
授課(ke)內容實戰性強，緊貼業務問題，善于與學員互動交流

物業服(fu)務(wu)設計構建培訓