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商(shang)場客服人員(yuan)禮儀課程

課程背景：
好的客服人員吸引顧客、增加銷售額，差的客服人員攆走客戶，在市場競爭非常激勵的今天，產品的差距越來越小，但人的差距越來越大。
每一個人都代表企業的形象，客服人員禮儀的好與壞，成了構筑企業整體形象和構筑企業信用的一項重要課題。禮儀可以有效塑造自己的專業形象，使交往對象產生專業、敬業、權威、有禮、有節的良好印象，從而形成商場獨特的競爭優勢。
要塑(su)造良(liang)好(hao)的(de)(de)禮(li)儀素養，首先就要把客戶的(de)(de)需求和客戶的(de)(de)滿(man)意放(fang)在(zai)首位，充(chong)分考慮服(fu)務過(guo)程中的(de)(de)每一個細(xi)節，才能(neng)向(xiang)客戶展(zhan)示出更好(hao)的(de)(de)個人形(xing)象和企(qi)業形(xing)象。

課程對象：各大型商場有關(guan)于客戶服(fu)務的人員

課程收益：
1、以禮服人：提升客服人員的禮儀修養與服務意識，塑造良好的企業一線服務形象；掌握日常的商務接待禮儀，以及接待客戶的必備禮節，以適應日常服務場合的禮儀要求，從細微之處體現商場及服務人員對顧客的尊重。
2、知己及彼：通過性格測評，讓學員既了解自我，又通過快速觀察了解顧客，從而在管理服務一線情緒壓力的同時，為顧客提供更高效、更符合客戶滿意度的優質服務。
3、關(guan)鍵服(fu)務(wu)力(li)：通過情景(jing)實訓，提升客(ke)服(fu)人員的服(fu)務(wu)技巧和(he)多維方(fang)式，掌握使(shi)客(ke)戶滿意度(du)與忠誠度(du)提升的秘訣，打造良好的客(ke)戶關(guan)系(xi)。

課程大綱
第一模塊：商場客服人員內在修養塑造
一、商場客服人員服務意識與服務心理學
學習活動：完美服務之星自檢
1、服務意識提升能力模型
2、優質客戶服務的五要素
3、良好服務意識和表現
4、服務中的角色定位
5、影響客戶滿意度的5個維度
二、服務心理學---客戶心理分析
學習活動：性格測試
1、我們有哪些客戶類型
2、不同類型客戶的需求
3、不同類型的不同心理需求
4、了解顧客需求，建立顧客信任
5、注重顧(gu)客心理(li)，提高服務質量

第二模塊：商場客服人員職業化形象禮儀
一、商場客服人員儀表儀容的塑造
1、儀表的重要內涵：儀表是素養和品位的體現、儀表和成功聯系在一起
2、工作著裝的基本要求：外觀整潔、講究文明、穿著得當、飾品適宜
3、工裝的選定：工裝與體態的協調、服裝的色彩
4、日用品的選擇：工作用品、形象用品
5、發型的注意事項
6、工作淡妝的技巧和方法
二、商場客服人員的表情禮儀
1、主要規則：表現恭謙、友好、適時、真誠
2、重在面部：眼神——眼睛是心靈的窗戶
3、笑容：微笑的重要性、微笑的價值、微笑的種類、訓練微笑
三、商場客服人員服務儀態訓練
1、站姿規范要領
-站立的位置、站姿的原則、接待站姿的輔助神情、站姿的步伐腳位
-迎、送顧客時的站姿與禮儀
2、坐姿規范要領
-坐姿角度
-坐的位置
-聽取顧客意見、投訴時的坐姿（傾聽和談吐）
3、走姿規范要領
-走的路線
-走的方位
-帶客引領
4、服務中行禮規范要領
-行禮的距離
-行禮的場合
-行禮的角度
-行禮的禮貌語言
5、服務手勢指引及遞送要領
-怎樣引領和招呼你的顧客
-遞送時的手和手腕
-為(wei)顧客(ke)指引方向

第三部分、商場客服人員商務接待禮儀
一、日常工作與交往的見面禮儀
1、致意禮儀
2、握手禮儀
3、稱謂禮儀
4、遞送物品禮儀
5、公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌
二、介紹禮儀
1、自我介紹
2、為他人介紹
三、奉茶禮儀
1、奉茶順序
2、續水時機
四、交談之道
1、語言文明
2、態度友善
3、方式恰當
4、內容得體
5、回避禁忌
五、電梯禮儀
1、與上司共乘電梯
2、與客人共乘電梯
3、日常電梯禮儀

第四模塊：顧客購物服務各項行為模擬訓練：
一、商場客服人員服務能力模擬訓練：
（根據本商場實際工作現場設計模擬情景）比如：
1、遞送物品（消費品）、引領方位、迎送方式、日常淡妝檢查、
 2、寒暄(xuan)禮儀(yi)、穿行服(fu)務(wu)、答疑體態、問候、安慰煩(fan)躁顧(gu)客、蹲取物品

課程總結、復盤

商場客(ke)服人員禮儀(yi)課程