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中國企業培訓講師
提升客戶滿意度的服務營銷技巧
 
講師:胡爽姿 瀏(liu)覽次數:2623

課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION

· 客服經理· 銷售經理· 高層管理者· 中層領導

培訓講師:胡爽姿(zi)    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:1天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

提升客戶滿意度技巧課程
 
課程收益:
意識先行——服務與銷售的完美融合,懂得用心服務的真諦,讓服務與被服務都快樂,從而提升服務品質。
印象管理——塑造讓客戶容易產生信任的形象,練就個人影響力,讓形象走在能力的前面,為銷售鋪路。
溝通為王——溝通是一門人際交往的能力基礎,溝通從語言、無聲語言、傾聽、表達等多維度進行訓練,最終達到共贏的結果。
 
課程對象:一線客戶服務人員、上門客服、銷售人員
 
課程大綱:
第一部分:服務意識決定服務價值
一、優質服務與優質服務理念
1、有效應對新形勢下服務的挑戰
2、服務中的角色定位
3、優質服務的理念
案例分析:你享受過最好的服務
4、影響客戶滿意度的5個維度
5、顧客的滿意及期望我們提供什么(結合案例深入講)
 
第二部分:樹立專業、親和的服務形象
一、服務形象儀容儀表規范
1、服務人員是企業的“金字招牌”
2、塑造誠信的職業形象
3、恰到好處的著裝形象
二、讓客戶備受尊重的服務禮儀
1、親切的問候讓顧客賓至如歸
2、致意的禮節讓顧客感受真誠
3、服務中的站姿要大方得體
4、與客戶走在一起的正確方位
5、與客戶一起入座時的禮儀細節
6、服務中的手勢類型與應用
7、服務人員的自我介紹
8、服務如何做好迎三送七
 
第三部分:客戶服務溝通技巧
一、有效溝通的行為模式
1、語言溝通的導圖與有效溝通的定義
2、溝通中的障礙分析
3、語言溝通過程中的三個行為:聽、說、問
4、溝通的3個要素:文字信息、有聲信息、肢體動作
文字傳達信息,聲音傳達感覺,肢體傳達態度
5、溝通的5個基本要素:點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記
6、有效溝通的前提與目的:雙贏
二、 以客戶為中心的溝通能力修煉
1、服務人員專業能力訓練---親和力的打造
看---觀察、識別客戶的技巧
觀察點-?淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…
觀察點-?深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求 
記錄、總結、分析
聽---用心而不是用耳
傾聽的三個原則
傾聽的三個階段
有效傾聽的技巧 
傾聽過程中*的障礙
行---用行動表達您的專業態度
職業禮儀、工作流程的專業展示
保持足夠的積極性、主動性
真誠地贊美客人
給客人留足面子
說---顧客喜歡的方式去說
語音、語調、語氣在服務場合中的應用
服務禁忌語言
很好的組織語言
敘述事情的‘金字塔原理’
說‘不’的原則與技巧
情感情緒的投入
肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練
有效運用提問的技巧
 
課程總結
 
提升客戶滿意度技巧課程

轉載://citymember.cn/gkk_detail/286457.html

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    參加課程:提升客戶滿意度的服務營銷技巧

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胡爽姿
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