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中國企業培訓講師
用三維四服建立五星級酒店服務
 
講師:趙詩(shi)雨 瀏覽次數:2621

課程描述INTRODUCTION

· 全體員工

培訓講師:趙(zhao)詩雨    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

酒店服務的培訓

【課程背景】
中國餐飲業中特別是酒(jiu)(jiu)店行業的(de)競(jing)爭(zheng)(zheng)非常激烈。面對越烈越多的(de)酒(jiu)(jiu)店拔地而起,酒(jiu)(jiu)店業的(de)最高決(jue)策層也越來越重視(shi)未來的(de)挑戰和發展趨勢。總(zong)結出來,酒(jiu)(jiu)店業的(de)競(jing)爭(zheng)(zheng)還是對客戶(hu)服(fu)務的(de)競(jing)爭(zheng)(zheng)。

【課程收益】
通過(guo)培(pei)訓(xun)(xun)使員工職業形(xing)(xing)象、個人舉止、對客(ke)服(fu)務(wu)技巧(qiao)方面達到標(biao)準要求,以符(fu)合酒店的形(xing)(xing)象及標(biao)準,滿足(zu)客(ke)人的期望值(zhi),創造良好的社會效(xiao)益(yi)(yi)及經(jing)濟效(xiao)益(yi)(yi)。通過(guo)培(pei)訓(xun)(xun)使得酒店員工了解服(fu)務(wu)禮儀的重(zhong)要性,有效(xiao)提(ti)高服(fu)務(wu)意識,改善服(fu)務(wu)心態,為(wei)酒店的發展(zhan)帶(dai)來更(geng)全面的收(shou)益(yi)(yi)

【課程對象】全體酒店人員

【課程方式】理論講解 案例(li)分析 視頻互動 角色扮演(yan) 情景模擬 實操演(yan)練 診斷點評(ping)

【課程大綱】
導入:你是如何評價一間酒店的呢?
VI、MI與BI的三維立體系統的評價與建立
一、認知禮儀與服務
1、禮儀認知曲線
小組討論:你在曲線的哪里,準備去往哪里
2、酒店服務禮儀的核心
1)體驗經濟下的服務變化
客戶服務需求層級模型
同質化的競爭
2)酒(jiu)店(dian)服務的內(nei)涵——四服具全

二、內核凝結——服務意識
1、四維模型認知服務意識
1)服務意識概念
NLP模型確立角色認知與意識
2)圖形解構
服務是主動的
案例分析:兩個杯子視頻
服務是個性的
小組討論:愛馬仕的刻印
服務是換位的
視頻分析:程序員與產品經理的愛恨情仇
服務是靈活的
案例分析:羅老師的咖啡

三、酒店服務——專業管家式的信賴形象
討論:暈輪效應
1、專業形象的細節
1)酒店人員的印象管理
2)酒店人員發式發型的職業要求
3)酒店人員面部、手部、皮膚的護理
4)酒店人員首飾佩戴的禁忌
5)酒店人員香水使用的禁忌原則
2、服務人員的制服著裝要求
1)男士
2)女士
3、酒店人員形象禁忌
4、五星服務的舉止細節
1)站姿的不同姿態和注意事項
2)坐姿的標準5步入坐法
3)標準的走姿呈現和注意事項
4)蹲姿的基本要點和注意事項
5)鞠躬的不同標準和具體含義
6)手勢在不同場景的運用
7)物品遞送的不同步驟和方法
8)走廊行進的引導
9)上下樓梯的引導
10)電梯乘坐的引導
11)客房房間的引領
實操演練:小組互動練習
5、無聲語言的管控
1)微笑與牙齒的關系
2)眼神傳遞的信號
實操(cao)演(yan)練:現場演(yan)示(shi) 示(shi)范教學(xue) 分小組練習

四、酒店服務——語言模式建立
語言公式:尊稱 軟墊語 禮貌用語
1、尊稱
1)稱呼的原則
2)稱呼的技巧
2、軟墊語
1)安撫語
2)感謝語
3)道歉語
4)拜托語
5)產生共鳴
3、禮貌用語
1)問候語
2)應答語
3)寒暄語
4)道別語

五、酒店服務——重塑服務流程
1、服務接待全流程
1)崗前準備
自身準備事項
環境準備要求
工作準備事項
小組討論:崗前準備的3項準備工作內容
2)接待流程
初次接觸
詢問需求
提供建議
實施服務
確認反饋
禮貌送別
小組互動:接待流程場景練習
3)接待細節的五項基本原則
打招呼的具體表現方式
表情的運用和練習
言辭的運用和注意事項
儀態的展示和練習
4)環境塑造整體的意義
5)送別——峰終定律
實操演(yan)練:小(xiao)組進行(xing)

六、酒店服務——化解矛盾的溝通三板斧
1、溝通的技巧-聽
1)傾聽的技巧
理清信息:鼓勵、重復字句—說出感受
適時反饋:重整內容--用自己的話總結大意
表達感受--深入了解,捕捉對方的感受,情感支持
巧妙地表達自己的意見—適時引導
實戰演練:同理心訓練
2)移情換位:傾聽的四個層次
第一層:我聽懂對方
第二層:讓對方知道我聽懂了
第三層:讓對方聽懂我
第四層:確認對方聽懂了
2、溝通的技巧-說
1)詢問:
A.開方式問題:獲得更多信息
B.封閉式問題:把控談話主動權
2)“說”的5W2H法則
實戰演練:你該怎么說?
3)切:對癥下藥
自測:類型
D型:駕馭型/老虎型
I型:表達型/孔雀型
S型:親和型/考拉型
C型:分析型/貓頭鷹型
案例實操:如何向四種類型的人引導網上預約掛號
3、溝通的技巧-看
互動游戲:“我演你猜”
1)非言語性溝通技巧
什么場合要握手,如何用握手傳遞真誠?
傳遞真誠的肢體語言與微表情
建立親和感的人際溝通空間
2)注意積極的信號
思索式點頭/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢/張開雙手/附和聲
3)留心消極的信號
遠離(li)你(ni)/快速點頭/有限(xian)目光(guang)接觸/身體背對你(ni)/握緊拳(quan)頭/煩躁腳底打拍子(zi)/來回踱步

酒店服務的培訓

 


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趙詩雨
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