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窗口(kou)人(ren)員能力(li)提升課(ke)程

【課程背景】
隨著電力市場改革的不斷深化，新電改“管住中間、放開兩頭”的體制框架已在市場中形成，大量的售電公司參與電力市場交易，供電公司一家獨大局面已不復存在。同時，國家綠色能源發展戰略的實施，給電網企業帶來了新業務，原有的營銷理念、營銷模式已不再適應目前的經營環境和業務發展。
本課(ke)程結合(he)新的電(dian)力營銷市(shi)(shi)場(chang)(chang)環境，從“服(fu)務贏未來(lai)、業(ye)擴報裝與(yu)變更用(yong)電(dian)、電(dian)價分類與(yu)電(dian)費發票算法、計量裝置及用(yong)電(dian)信息采集系統、新能(neng)源服(fu)務與(yu)市(shi)(shi)場(chang)(chang)化業(ye)務”五個(ge)方面進行(xing)營銷能(neng)力提(ti)升(sheng)培(pei)訓，使供電(dian)營銷窗口人員盡快適應新環境、熟悉新業(ye)務、掌握新技能(neng)，在未來(lai)市(shi)(shi)場(chang)(chang)競爭中占據優勢。

【課程目標】
1、轉變服務理念，擁抱電力市場
2、提升傳統業務技能 適應新環境
3、掌握新業務、獲得新技能
4、洞見供電(dian)服務熱點和(he)紅線風險點

【課程對象】
電網企(qi)業/營銷窗(chuang)口人員/供電所臺(tai)區經理

【課程大綱】
導入：視頻分享： 優質供電服務 擁抱電力市場
第一講：服務贏未來
一、服務意識與服務溝通
1、優質服務亡羊補牢不如防患于未然
分享案例：服務將“危機”變“契機”
2、我們選擇不了客戶，但可以選擇更好的溝通方式和技巧
3、溝通的漏斗
分享案例：客戶到供電營業廳柜臺咨詢車庫開戶事宜，因轉述出現問題，致使客戶四次來營業廳沒辦成功
二、服務規范與現場管理
1、基本服務禮儀
儀容儀表；形體著裝；表情神態；服務規范用語
課堂研討：您認為禮儀對于你的日常生活及工作是否有幫助，為什么？
2、供電營業廳服務規范
3、供電營業廳常態化監控及案例分析
分組討論 分享觀點：供電營業廳內安裝視頻監控是否合理？
三、服務風險分析及控制
1、服務態度語音分析診斷
2、儀容儀表檢測分析
3、服務行為檢測預警
4、供電服務辦理熱點問題及紅線風險點
熱點：
1）一證受理
2）一次性告知
3）同城異地
4）低壓容量開放
5）歷史遺留問題
6）經濟糾紛
7）首問負責制
紅線風險點：三不指定
現場實操：觀看《營業廳現場服務》視頻，找出不規范的服務行為或錯誤的咨詢答復
四、優化營商環境
1、工作目標
1）低壓小微企業客戶“三零”服務（零上門、零審批、零投資）
2）10（20）千伏及以上大中型企業客戶“三到戶”服務（外線工程投資到戶、流程信息推送到戶、能效方案定制到戶）
3）實現A+、A、B、C、D類供電區域平均供電可靠率分別達到99.999%、99.989%、99.965%、99.897%、99.828%以上
2、工作舉措
1）明確低壓供電政策，低壓供電容量上限統一提升至160千瓦
2）高可靠性費用，申請新裝、增容的兩路及以上多回路供電（含備用電源、保安電源）用戶，可自主選擇由供電公司出資建設配套工程并按非自建標準交納高可靠性費用，或自行出資建設接入工程并按自建標準交納高可靠性費用
3）壓減客戶辦電環節
4）簡化客戶辦電手續
5）全面推廣線上服務
6）實現23項簡單業務“一次都不跑”，2項復雜業務“最多跑一次”
7）加強與政府部門信息共享
8）加大辦電信息公開力度
案例分享：打通政府部門信息共享通道，提升供電服務效率
分組(zu)討(tao)論(lun)：您認為還有哪些措(cuo)施(shi)能(neng)進一步優(you)化營商環境？

第二講：業擴報裝與變更用電
一、業擴報裝
1、收資要求
1）居民新裝、增容收資
2）低壓非居民新裝、增容收資
3）高壓新裝、增容收資
2、業務流程
1）基本配置容量標準
2）受理方式
3、業務收費
1）高可靠性供電費用
2）其他經營性和勞務性收費
二、變更用電受理
1、減容 2、暫停 3、暫換 4、遷址 5、移表 6、暫拆 7、更名、過戶
8、分戶 9、并戶 10、銷戶 11、改壓 12、改類 13、居民峰谷電變更
14、基本電價計費方式變更、調需量值減容
現(xian)場(chang)(chang)實操：培訓現(xian)場(chang)(chang)分組，每組派兩(liang)名(ming)代(dai)表參加現(xian)場(chang)(chang)演練——供電營(ying)業廳改壓業務(wu)辦理全程，課堂現(xian)場(chang)(chang)點(dian)評，評選*表演獎(jiang)（參與的(de)學員(yuan)發放小禮品(pin)做鼓勵）

第三講：電價分類與電費發票算法
一、 電價分類
1、按用電類別分
2、按電價制度分
3、按1天24小時分（分時電價）
4、其他分法按電壓等級、按季節、按售電環節等
分組討論：有人說：中國是世界上電價結構最復雜的國家，您怎么看？
二、現行電價
1、電網輸配電價
2、電網銷售電價
3、工業用電峰谷分時銷售電價
4、電熱鍋爐（蓄冰制冷）峰谷分時銷售電價
三、分類電價執行范圍
1、居民生活用電
2、一般工商業及其它用電
3、大工業用電
4、農業生產用電
5、其他：路燈照明、電動汽車充換電設施用電、差別電價
四、居民電價及電費算法
1、居民分時電價
2、居民階梯電價
3、居民優惠電價
4、居民合表電價
5、居民客戶電費算法
實操：根據某居民客戶的電費票據,借助營銷系統信息解讀該月電費
實操：兩(liang)部制電價用戶(hu)電費(fei)票據解讀

第四講：計量裝置及用電信息采集系統
一、電能表
1、電能表的分類
2、電能表的型號及含義
3、電能表常見故障
4、智能電能表故障代碼
案例分析：電能表串戶故障的分析和處理
5、產權分界點：計量表后10cm
二、互感器
1、電流互感器分類及識別
2、電流互感器使用時注意事項
3、電壓互感器分類及識別
4、電壓互感器使用時注意事項
三、用電信息采集系統
1、用電信息采集系統的功能
2、用電信息采集系統建設目標
3、采集設備：用電信息采集終端、電能表
4、用采系統 終端分為：專變采集終端、集中抄表終端、分布式能源監控終端
5、用(yong)(yong)采(cai)系統用(yong)(yong)戶(hu)每天用(yong)(yong)電情況查詢

第五講：新能源服務與市場化業務
一、分布式光伏發電并網服務
1、分布式光伏發電特點
2、布式光伏發電系統示意圖
3、分布式光伏發電上網電價及補貼政策解讀
案例分析：戶用分布式光伏發電項目的收益分析
4、分布式光伏發電并網的模式
5、分布式光伏發電并網的適用范圍
6、分布式光伏發電并網流程和時限——220/380V、35kV（10kV）
7、分布式光伏發電項目并網收資要求
課堂實操：指導客戶“網上國網”APP辦理并網申請
二、電動汽車充電樁用電報裝服務
故事導入：新造車時代的未來究竟是屬于“氫能源汽車”還是“純電動汽車”？
國際新能源汽車的產業發展過程及現狀
視頻分享：拜登5月18日在福特公司的演講
1、我國發展電動汽車產業的特殊意義
1）為了實現“雙碳”的目標和愿景
2）為了保障我國的能源安全
3）為了帶動我國經濟穩定發展
4）對電網實現削峰填谷
2、電動汽車充換電技術
3、電動汽車接入對電網的影響及措施
4、充換電設施用電報裝業務的種類
5、充換電設施用電報裝業務收資要求——低壓、高壓
6、充換電設施用電報裝業務申請流程及時限——低壓、高壓
7、充換電設施執行的電價和服務費
8、充換電設施產權分界
9、智慧車聯網平臺相關業務
1）充值卡業務
2）充電樁現場服務
案例分享：北京購買蔚來電動汽車的經歷
三、市場化業務
1、市場化購售電業務的主體：售電公司、零售客戶
2、市場化業務類型
1）供應商關系建立
2）供應商關系變更
3）供應商關系解除
3、市場化業務流程
4、市場化業務收資要求
5、市場化業務驗資要求
1）客戶側
2）售電公司側
6、三方服務協議簽訂要求
7、驗(yan)資失敗及爭(zheng)議處理要(yao)求(qiu)

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