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服務設計創新培訓

【課程背景】
面對日益激烈的商業競爭環境，同質化的產品、低價的競爭、競爭對手如雨后春筍般涌現，組織就像一個有待解決問題的復雜集合體，經理人*的挑戰在于不確定的情形下，如何迅速凝聚共識，解決組織出現的問題與挑戰，并能夠掌握系統解決問題的一套結構化的方法來因應復雜的問題。
行動學習群策群力是一種具有結構化、系統性的方法論，通過有效的設計流程、多維度運用分析問題的工具和流程，鏈接組織內部各種資源，形成清晰可執行交付物，運用行動學習群策群力，可以支持組織變革、解決組織現實問題，幫助經理人學習成長和取得業績的同時，又使企業*限度地凝聚組織成員的智慧，達成共識并快速產出解決方案。
GE在成為偉大公司的過程中，群策群力起到了很大作用。“群策群力”曾幫助GE：
1、 在6個月內將營業費用減少1000萬美元
2、 在4個月中將客戶的投訴率從18%降低到2%
3、 不降低客戶滿意度的前提下，在100天內將維修成本平均每件減少10%
4、 在3-4個月間將系統產出提高25%
5、 在“群策群力”實施的12個星期內提高50萬美元收入
6、 6個月內將不必要的報告數量減少50%
后產品時代，服務為王。
產品作為解決單點問題的方案，已經不足以滿足用戶全方位的需求，而服務則成為企業差異化甚至驅動新一輪增長的核心要素。
服務設計不只是設計服務，更是設計與服務相關的整個商業系統。服務設計包括表層的客戶體驗和里層的員工體驗。對外，它通過共情洞察客戶需求，通過團隊內共創以及與客戶共創，打造立體的客戶體驗；對內，它通過繪制服務藍圖重塑業務流程和組織形式、通過迭代釋放商業想象力，打造充滿同理心和創造力的團隊。
 本次工作坊(fang)將幫(bang)(bang)助企業提(ti)供了一套服(fu)務(wu)升(sheng)級的路線圖，幫(bang)(bang)助企業打造觸(chu)動(dong)人(ren)心的好服(fu)務(wu)，將與用戶(hu)一次性(xing)的接觸(chu)變成長期的關系(xi)。

【課程優勢】
1、群策群力引導工作坊可以有效打破組織藩籬，發掘員工智慧并迅速解決問題形成創新性方案。
2、群策群力能夠激發員工在激烈的討論迅速作出決策，去解決組織中存在的問題和精簡復雜的工作流程，高效工作。
3、通過實戰模擬，掌握群策群力行動會議的六個關鍵步驟；能夠有效使用團隊引導的視覺化輔助工具，如簡報架、集體思考墻等。
4、將模糊(hu)且難(nan)以執(zhi)行的(de)“服務(wu)意識”轉化為易于理解(jie)和掌握的(de)“客戶體驗曲(qu)線圖”。抓住(zhu)客戶的(de)痛點(dian)、爽點(dian)、癢點(dian)，用*體驗提升復(fu)購率(lv)和推薦率(lv)，讓品牌觸動人(ren)心。激發全(quan)員(yuan)參(can)與公司服務(wu)管理與創新，設計(ji)各類(lei)個性(xing)化服務(wu)舉措(cuo)，全(quan)方(fang)位提升客戶滿(man)意度。

【工作坊設計安排】
一、“滿意度工作坊”行動學習主題
1、知問題：滿意度指標及測評分析完善
2、曉策略：客戶滿意度提升的核心思路
3、懂方法：滿意度提升發力點及保底手段
4、會應用：滿意度提升問題研討“工作坊
二、“滿意度工作坊”服務設計創新和實戰
1、后產品時代，如何用服務設計打開商業新思維
2、如何用體驗設計，打造讓人驚喜不斷的五星級服務
結合客戶類型，分析服務不同類型的客戶分別有哪些需求可以設計哪些體驗？
3、如何創造服務感動，提升客戶品牌忠誠度
 【全景(jing)服務體系(xi)構建】結合客戶(hu)群(qun)體畫像、客戶(hu)需(xu)求、客戶(hu)體驗重點、滿意感知標準、*服務設計，設計溫度服務體驗旅程(cheng)，關鍵觸點的行為指南（服務行動+溝通(tong)話術）。

【工作坊核心流程及應用工具】
第一模塊 行動學習在企業的應用
1.行動學習起源詳解與國內外知名粉絲
行動學習起源詳細解讀
行動學習國內知名粉絲
知名管理大師及學者的認可
2.行動學習定義、原理、應用及標準項目設計
行動學習的定義
行動字習的原理
行動學習的應用方向
行動學習的學習項目設計
3.行動學習促動師的三大角色
促動師角色1:派對主人
促動師角色2:流程專家
促動師角(jiao)色3:團(tuan)隊教(jiao)練(lian)

第二模塊 行動學習工作坊體驗-群策群力
1. 群策群力(workout)簡介
2. 群策群力六步法
3. 群策群力全流程操作解讀
第一步:共啟愿景
第二步:SWOT分析
第三步:做出承諾
第四步:關鍵行動
第五步:行動計劃
第六步:城鎮會議
工具:群策(ce)群力提示(shi)卡

第三模塊 行動學習經典模式與五大方法
1. 行動學習經典模式
行動學習流程是關鍵
行動學習項目經典模式124N1
2. 行動學習五種經典方法
群策群力(Work Out)
欣賞式探詢(*)
開放空間(OST)
*(WC)
GRAI復盤

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