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提升員(yuan)工職業素(su)養課程

課程背景
隨著(zhu)人民生活水平的(de)(de)不斷提高(gao)全社會對電(dian)力企業(ye)的(de)(de)服(fu)務、供(gong)電(dian)質量提出(chu)了更(geng)高(gao)的(de)(de)要(yao)求(qiu)。農(nong)村供(gong)電(dian)特點是(shi)點多面(mian)(mian)廣、地域分散。而農(nong)村供(gong)電(dian)所(suo)是(shi)工(gong)作(zuo)(zuo)在最(zui)基(ji)層的(de)(de)供(gong)電(dian)服(fu)務窗口(kou)，直接為廣大農(nong)民服(fu)務，供(gong)電(dian)所(suo)員工(gong)的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)質量和職業(ye)素養(yang)，直接影響到供(gong)電(dian)企業(ye)的(de)(de)社會形象(xiang)。面(mian)(mian)對新(xin)形勢、新(xin)標準，對照上級的(de)(de)“爭先(xian)、領先(xian)、率先(xian)”新(xin)要(yao)求(qiu)，全面(mian)(mian)提升供(gong)電(dian)所(suo)員工(gong)的(de)(de)職業(ye)素養(yang)勢在必行。

授課對(dui)象：電力企業一線職工

【大綱內容】
一、課程導入
看圖講故事——原來這是我的另一面
二、職業素養的內涵
問題研討一：何為職業素養？
（一） 職業道德
（二） 職業意識
（三） 職業行為 
（四） 職業技能
問題研討二：職業素養提升對個人及組織發展的意義
三、提高職業素養行為意識練習
通過實景案例趣味講解《國家電網公司員工行為規范》，提高職工提升職業素養的緊迫性和重視性。
1、細心責任案例：
《因抄錄電量不準確而多收電費引起投訴》
2、規范意識案例：
《未經用戶同意，在用戶墻上打洞裝橫旦引起用戶不滿》
3、工藝改造案例：
《電表箱裝在木棍上，或者安裝不穩從墻上脫落引起客戶投訴》
4、客戶服務案例：
《客戶前宅不同意走線就隨意擱置客戶裝表，造成裝表時間拖延造成投訴》
5、服務精神案例：
《用戶內部電氣故障，供電所拒絕修理遭到投訴》
6、守法意識案例：
《非本家成員同意進入民宅維修，造成客戶投訴》
7、規范施工案例：
《在用戶墻上打孔事后未封堵造成墻面進水造成客戶投訴》
8、客戶意識案例：
《對用戶報修或報裝以工作忙等借口拖延或拒絕》
9、細心服務案例：
《老住宅公共照明由單個用戶接表公攤，用戶搬走后無人繳費隨意對公共照明停電引發集體事件》
10、問題意識案例：
《用戶家保位于室外雨季頻繁跳閘，電工怕麻煩就繞開家保接線，造成電器損壞投訴》
四、職業素養技能練習
角色扮演與實景模擬
1、電力員工職業禮儀規范練習
1）著裝原則
2）舉止禮儀
3）手勢禮儀
4）電話禮儀
2、電力員工有效溝通技能練習
1）客戶溝通的三大要素：傾聽、反饋、提問
2）客戶溝通的四個步驟：觀察、感受、需求、請求
3）與上級和同事溝通的要點
五、課程總結

提升(sheng)員工職業素養課程