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大堂經理素養培訓

【課程前言】
大堂經理是銀行先鋒部隊，是客戶首先接觸的銀行職員，大堂經理一舉一動代表了銀行的形象及聲譽。所以大堂經理必須提高自己的專業技能、外在形象等方面修養，客戶對銀行的評價往往依據對大堂經理的評價開始，大堂經理處在備受矚目的環境中，客戶可以從大堂經理的工作態度推斷出銀行服務水平和管理水平。
【培訓時間】2天（共12學時）
【培訓人員】銀行大堂經理

【課程大綱】
開篇：《九鉆人生》的故事
一、關于服務意識
1、“服務意識”從何而來
從《大學之道》看服務意識
2、什么才是真正的“尊重”
論語：出門如臨“大賓”
尊重背后的平等
如何尊重？
對方是誰？（決定“尊重”呈現的方式）
對生命的敬畏（內心尊重真實地升騰）
3、關于“溫暖服務”
什么是“溫暖服務”？
溫暖服務=滿意服務＋感動服務＋驚喜服務
如何做到“溫暖服務”？
從你對生命的感知而來
存在--感知--影響--溫暖服務
感知自己、感知他人、感知場域
生命鏈接練習

二、銀行大堂經理是誰？
1.銀行大堂經理：網點靈魂人物
銀行形象展示--形象大使
專業咨詢顧問--專家
網點安全員--片警
網點分流員--交警
網點調和員--居委會
2、不合格的大堂經理呈現
只會微笑，不懂業務；
無視網點管理；
不能兼顧（照顧個別客戶，忽略其他客戶）；
缺乏基本的禮儀素養。
3、銀行大堂經理每日十問
我的形象（言行）與銀行匹配嗎？
我的給予客戶咨詢反饋專業嗎？
我推薦的產品有針對性嗎？我對網點的業績有貢獻嗎？
我提供的服務客戶滿意嗎？
潛在客戶發掘充分且準確嗎？
我對抱怨、投訴的苗頭足夠敏銳，反應足夠迅速嗎？
客戶業務辦理動線合理、便捷嗎？
網點還可以為客戶提供什么人性化服務支持呢？
我對網點全場的巡視足夠了嗎，還有隱患嗎？
我對忠(zhong)誠客戶的孕育有貢獻(xian)嗎？

三、關于大堂經理的形象
1、銀行的品牌形象決定了我的形象
2、大堂經理的形象要求：專業性
3、大堂經理的形象管理
女性大堂經理--
男性大堂經理--
服飾
儀容
儀表
禮語
現場展示，自我檢視，調整。
四、大堂經理的行事原則
1.先外后內原則
2.緊急重要系數原則
3.老弱孕殘病特別關注原則
4.人本關(guan)懷原則（案例：被趕出大廳的討水清(qing)潔工）

五、與客戶交往中的技術技巧訓練
1、與客戶接觸中的儀態、行為管理
微笑的練習
不同微笑背后情緒的識別
“杜鄉微笑”練習
讓客戶舒適的站姿
讓客戶放松、易接受的坐姿
體現職業范兒的走姿，巡視
讓客戶舒適又不失職業的引導禮
出入電梯/上下樓梯禮
遞接物品時的注意事項
國際標準握手禮
目光的管理
與客戶溝通中的目光管理
第一次與客戶目光接觸時的注意事項
送別客戶時的目光處理
2、大堂經理與客戶的溝通技巧
溝通原則
舒適
愉悅
有效

3、關于稱呼的禮儀
稱呼的種類：職務性稱呼/職稱性稱呼/行業性稱呼/性別性稱呼/姓名性稱呼/年齡性稱呼
4、關于打招呼，一句話寒暄，一句話贊美
熟悉網點客戶，特別是老客，是硬道理。
5、問話的技術與藝術
練習：極速60秒，問出答案。
6、聽的技術與藝術--用心聆聽
聽“懂”話外音
聽“見”一個人
聽出滿意度
案例。
模擬演練。

六、如何進行客戶合理分流服務
1.為什么分流？
等待時間與客戶情緒體驗的關系
提升滿意度，挖掘潛在客戶，降低網點服務成本
2.潛在貴賓客戶的識別與分流
案例
注意事項
禁忌
3.普通客戶分流
優先順序分清主次
防止二次分流
巡視補充分流

七、大堂經理投訴抱怨管理應對技巧
1.理性看投訴抱怨，投訴抱怨是什么？
2.通常引發投訴抱怨的誘因：
來自客戶本身的原因+基本應對原則
高期待
性格缺陷
遷怒
來自銀行的原因+基本應對原則
服務態度不佳
服務操作有誤
管理規定
管理流程
來自不可抗力+基本應對原則
網絡故障
地區停電

3、專注巡視，遏制投訴抱怨苗頭
銀行四大區域，投訴抱怨高發原因
苗頭的熄滅：
給予支持
合理解釋
適當安撫
有限道歉
4、投訴應對過程中溝通的原則
結合對方性格特質先解決心情；
輕干擾（適時隔離）；
不爭論；
有限承諾；
藝術道歉；
不卑不亢。
5、投訴應對過程中溝通的三明治技巧
6、處(chu)理投訴的“九個一”工程

八、大堂經理處理投訴步驟
1.快速反應
關注情緒、耐心詢問、同理回應、適時隔離
2.分析原因
采集信息、迅速判斷事實真相
了解客戶資料
詢問了解客戶期待
提問訓練
形成解決方案的要素及涉及關系
3.給出解決方案
幫助降低客戶期待
不輕言“賠償”
快速給出方案
超預期給“驚喜”
及時征詢客戶意見
解決方案的書面認同
九、模擬演練、成果展示
十、回顧與感恩

大堂經理素養培訓