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廳(ting)堂(tang)抱(bao)怨投訴處理課程

【課程背景】
銀行(xing)(xing)作為服(fu)務(wu)(wu)業(ye)一面旗幟，成為各(ge)行(xing)(xing)各(ge)業(ye)提(ti)升(sheng)(sheng)服(fu)務(wu)(wu)的鏡子。然而(er)銀行(xing)(xing)營業(ye)網(wang)點(dian)也(ye)經(jing)常遭到客戶(hu)投(tou)(tou)訴，這(zhe)也(ye)幾乎(hu)成了銀行(xing)(xing)網(wang)點(dian)必(bi)備技能——處(chu)(chu)理客戶(hu)抱怨(yuan)和投(tou)(tou)訴。在客戶(hu)越來越“難(nan)伺候(hou)”的當下，怎么快速處(chu)(chu)理客戶(hu)抱怨(yuan)情(qing)緒(xu)和投(tou)(tou)訴是每個銀行(xing)(xing)人必(bi)須的技能。本課程從(cong)客戶(hu)投(tou)(tou)訴原因梳理，掌握客戶(hu)接(jie)待(dai)的核心原則。通過3F傾(qing)聽告訴我們如何獲(huo)取客戶(hu)意圖，掌握客戶(hu)情(qing)緒(xu)，還原投(tou)(tou)訴事實，高效解決客戶(hu)投(tou)(tou)訴。最(zui)后通過高質量服(fu)務(wu)(wu)練習(xi)來提(ti)升(sheng)(sheng)網(wang)點(dian)服(fu)務(wu)(wu)水平。

【課程收益】
學會識別客戶投訴的原因
學會四類性格的分析方法和應對策略
學會客戶抱怨的情緒快速安撫技巧
通過案例感受投訴的情緒表達
學會3F傾聽技巧
學會投訴處理流程
掌握“五星級”服務(wu)標

【課程對象】銀行大(da)堂經理、理財經理、柜(ju)員、網點負責人(ren)

【課程大綱】
一、客戶為什么會投訴？——第一時間識別客戶的不滿：
1、當客戶感受到服務質量與心理期望值的差距時 （案例分析：我們眼中的小事情為何客戶就爆炸了？）
2、客戶跟我們看問題的角度不一樣產生異議（信息不對稱/理解能力）
3、銀行工作人員溝通欠技巧（討論：大堂經理可以不用下跪來解決問題嗎?）
4、客戶本人的性格問題（四種不同性格分析）
5、客(ke)戶身(shen)邊人的評價(jia)

二、訴戰速決——投訴處理流程與溝通協調技巧
1、隔離技巧:將客戶帶離業務區域兩步法
案例演練：如果你在這個“砸錢”現場，打算如何處理？
2、安撫客戶情緒兩步法
如何“安慰客戶”是處理投訴技術活兒，你會多少？
演練：面對“一分哥”的無理要求，你打算如何應對？
3、“傾聽”與“記錄”的藝術
（1）3F傾聽——別小看“傾聽”，它決定了客戶是否愿意與你談下去
（2）讓客戶信任你的訣竅 —
4、如何準確判斷客戶投訴需求
（1）練成溝通高手從懂得客戶開始
（2）學會把握好說話的時點和方式——
5、投訴處理過程三步法
詳細告知解決方案  避免出現不該有的疏漏
6、客戶預期管理兩步法
不承諾銀行不能辦到的事情  告訴銀行的政策、權限
7、爭取銷售機會兩步法
客戶對(dui)投(tou)訴結果滿意才是第(di)一步，還可以爭取營銷(xiao)機會

三、心境的磨練與高情商溝通修煉
課堂討論：
1、客戶在廳堂大聲音發難，指責你甚至是辱罵時，你的心情如何？
2、被客戶傷害時，誰來安慰你呢？
3、情商是什么？為什么它能幫你產生說服客戶的魅力？
——情商修煉，四步搞定
第一步  認知情緒
人們在溝通的過程中，有70%的是情緒，30%才是內容。
視頻學習（大宅門）：什么是事實，什么是情緒？
第二步  修煉自己
  討論：流程要求我們安慰客戶，可我們被客戶傷害了，誰來安慰我們？
快速自我修補的方式——拒絕“情緒垃圾”
第三步 同理互換
“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。
如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢？
第四步 正確處理
淡定交(jiao)談   弄清事(shi)實(shi)  同理(li)互換  贏得理(li)解  協商解決 

四：優質服務技巧訓練：
一）“五星級”服務品牌意識（講授、案例）
1、什么是服務，什么是優質服務
2、優質服務的制勝法寶——“積極心態”（認知A-B-C理論）
3、第一時間關注
4、服務過程中常用的禮貌用語
5、有效的溝通方式
二）塑造“五星級”服務形象——從“首輪效應”開始的服務（講授、案例、練習）
1. 塑造良好第一印象的制約因素
（1）表情禮儀
A、微笑：打造親切動人的微笑
B、眼神：讓你的眼睛會服務——眼神練習法
a、服務中適當的目光交流是對客戶的尊重
b、視線表達的規范
c、目光的使(shi)用規則

五：課程總結與復習游戲：
1、心得體會與收獲感言
2、步步驚心游戲(xi)化總結

廳堂抱怨投訴(su)處理課程