中國銀行業協會千百佳示范網點創建解讀
講師：徐敏 瀏覽次(ci)數：2625
課程描述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
課程背景：
銀行業是服務行業，網點效能的提升，必須從服務入手。同時，消費升級、品牌鍛造，也是時代的需要。通過提高服務水平立口碑、樹品牌；通過品牌獲得客戶，贏得市場，增強競爭力，拓展業務；通過業務拓展產生效益。
創建，是服務質量提升的*展現形式，是支行以點帶面提升服務的最短路徑。
課程收益：
" 明確創建對網點提升和員工自身發展的意義
" 精準解讀中銀協168條款要點及易失分點
" 精選案例，解析一點一策，打造創建亮點
" 熟悉驗收流程和環節要點，全面做好迎檢
課程對象：創建行網點負責人、管理人員、大堂經理、理財經理、柜員等
課程時長：6H/12H
課程形式：專業講授、案例分析、互動探尋、角色扮演、情景演練等
課程大綱：
導言：客戶滿意度=客戶"五感"*體驗
第一篇：銀行千百佳創建的意義和本質
1． 歷年網點創建現狀分析及創建雷區
2． 創建的意義
品牌效應立口碑
客戶滿意有忠誠
員工成長有目標
管理優化提業績
凝聚共識，融合優化，以千佳創建助推網點智能轉型升級
3． 創建評選概述
創優的榮譽之路
評選的數量及有效期規定
參評條件
千百佳評選流程要點解讀
申報-檢查審核-資格審定-巡檢-社會測評-產生審議-總結表彰
4． 創建思路四大要點
基本點/關鍵點/風險點/閃光點
第二篇：《中國銀行業營業網點文明規范服務評價體系和評分標準》2019精準解讀
1． 九大模塊168條款，逐條細分要點解讀和失分點強化
1） 環境管理/網點設施
注意要點：
第一印象尤為重要：參評態度/重視程度
外部環境：突出停車位"服務"的理念和功能/無障礙車位三原則
智能機具：兩大特征/技術性服務三個支持
2） 服務功能/員工管理/崗位規范
注意要點：貴賓理財服務
專人專屬服務
業務辦理前：三迎接/飲品接待/自我介紹
業務辦理中：了解客戶需求/風險評估/一區雙錄（失分重災區）
業務辦理后：三維護--電話維護/產品維護(失分點)/活動維護
注意要點：特殊客戶群體服務
三大類主要特殊客戶群體
兩重點：軍人服務/保密服務
殘障服務：三通暢
3） 制度執行/服務文化
注意要點：文化"四不要"
4） 經營業績/社會責任
2． 精心打造創優的四大模塊
1）模塊一：硬件更智能，改善網點整體內外環境
環境打造六要素，條理清晰好達標
齊全/規范/美觀/安全/方便/有特色
人性打造三要素，內外兼修立形象
布局合理高效率/隱私保護能滿足/保障安全無隱患
2）模塊二：差異化服務設計更貼心
服務檢查三要素
員工配置/員工狀態/服務監督
服務五項重點關注
特殊人群服務/特殊業務類型/特殊窗口開放/理財中心/服務狀態
創新服務要"三有"
有責任/有溫度/有特色
3）模塊三：文化創建"人有我優"
文化創建三大難點
茫然未知 /不具特色/出現斷層
文化創建追求"四有"
有情感/有宣傳/有共鳴/有參與
文化融入和傳承
黨建引領/愿景展望/使命驅動/價值觀指引
他山之石
案例分享：千百佳網點文化特色打造
4）模塊四：檔案臺賬更完善
檔案創建三大難題
檔案創建三項注意
檔案創建的價值/流程/要求（真實性/系統性/邏輯性/便捷性）
第三篇：創建組織實施及迎檢準備
1. 組織實施
分行：強協作/明方向/建機制
支行：增責任/立團隊/配資源
網點：細檢核/造氛圍/抓落實
2. 創建失分重災區
大堂管理
柜面服務與效率
檔案臺賬管理，一點一策
3. 迎檢注意事項
五步設計迎檢流程及要點
現場參觀解說：A、B角/現場應對/重點三講
創建匯報：時間控制/PPT設計要點
分組檢查：陪同人員注意事項
問題反饋
檢查確認
4. 做好迎檢準備
流程對接：
檢查組人員行程：接送地點/時間/
檢查流程確認：檢查清單
上級行參會領導確認
人員分工
陪同組/匯報組/現場組/檔案組/監控組/
應急組：現場突發事件處理
匯報準備
會場：會場布置及設備調試
匯報材料：PPT/視頻宣傳片
用餐
最后1公里
對標/硬件/形象/設施等
搞定關鍵人
5. 檢查方法
現場巡檢
監控錄像抽查
檔案抽查
6. 迎檢小組現場迎檢工作要點
1） 現場匯報組
重點介紹的內容要點
現場抽查員工回答的重點內容
2） 監控組
監控錄像調閱的要點
錄像檢查時間及基本要求
錄像檢查關鍵時段
錄像檢查關鍵區域
廳堂人員配置
員工服務行為規范
員工服務話術規范
雙錄檢查要點
保安保潔服務規范
3） 檔案組
調閱檔案的要點
重點檔案梳理解讀
7. 消保內容的重點提示
第四篇：服務崗位重點檢查事項回顧
1. 柜員崗（主要抽查監控錄像）
柜面服務要點6項提示
2. 大堂經理崗（現場+監控錄像）
"兩個規范"
"四位服務"
9項關鍵點
3. 理財經理崗（主要現場巡檢）
8項關鍵注意點
4. 保安、保潔人員檢查要點（現場+監控錄像）
總結篇：利用思維導圖工具進行課程回顧復盤
銀行業千家百家示范網點創建解讀
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