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【課程背景】

在VUCA時代的服務場合中，如何打造親和、精致、精準的高端服務，如何按照 

全球主流高端服務趨勢及要求彰顯企業服務品牌，有效的將企業文化、服務溫度和美感植入到日常服務工作中去，成為企業關注的難點和痛點。 城軌交通運輸追求快捷、安全高效的服務理念，成為日常交通出行的*。本課程特結合目前全球500強航司企業的服務標準及執行方法進行量身定制課程 設計，邀請航司業界具備17年高端服務禮儀培訓經驗豐富的師資進行一對一指導授課，邀請學員 一起從了解當今服務行業主流趨勢及特點、各大交通服務業的服務特色、全球500強航司的空地結合聯動、培訓架構及具體實施情況、5G時代交通運輸行業精準營銷的經驗分享等內容。參訓學員均為企業管理人員，課程意為企業學員打開思路、創新服務項目和設計服務產品提供初步參考。

 

【課程時長】

  1天--2天（6小時/天）

 

【課程對象】

城軌交通運輸行業服務一線 

地鐵班組長/交通運輸行業班組長

 

【課程特色】

講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化訓練

 

一、 分析新形勢下城軌行業服務概述以及面臨的挑戰，找到打造服務產品的核心要素。

² 視頻分享+ 案例分析~ 

全球交通服務行業 快捷、安全的專業服務分享

《精準、私密、鏈接》

《帶你走遍世界》簡析全球領先交通運輸企業服務文化

《日本地鐵的細節服務》    

城軌行業如何在服務營銷中遵從故事文化路線，打造服務品牌 

故事文化路線與品牌的關系

設計屬于企業自己的故事，用故事說話。

《 Mind the  Gap》

《LV與泰坦尼克號的故事》

“打造服務中自然隨機的驚喜”--- 低成本高回報的服務行為與話術 

《鴨子理論》 

城軌行業中使用超越傳統的方式給乘客留下深刻印象的技巧 

《泰福酒店的故事》 

《單袋人+多袋人》

服務中必不可少的處置技能--- 差錯時的快速反應 

《一杯水的服務》

快速補救服務-- 乘客賠償機制建立

聚焦城軌行業服務演繹行為的定義和廣泛使用 

服務演繹行為的定義

服務演繹行為要素一 --- 拿啥演    (服務道具）

服務演繹行為要素二 --- 在哪演  （服務場地及服務距離）

服務演繹行為要素三 --- 對誰演   （目標乘客)

 

二、 窗口交通服務行業如何順應當下服務環境的壓力和變化

新時代下，輕軌行業服務環境的變化

市場的變化

乘客為王

人工智能的方興未艾

頭腦風暴：人工服務的核心競爭力是什么？

城軌行業服務需求的變化

城軌行業服務人員身份與服務觀念的轉變

服務轉型對從業人員的影響

服務人員的角色認知與發展趨勢分析

服務人員的心態與基本認知

 

三、 城軌服務中個性化廣播技能提升專項訓練

1. 語錄廣播的朗讀技巧

     發音-- 語速-- 情緒-- 重音辨別

2. 站內廣播/機場內廣播

ü 語種、廣播詞內容架構

ü 個性化廣播注意事項

      非預錄廣播案例分享

      分組實操個性化廣播練習

 

四、 城軌交通運輸業服務特殊旅客服務案例經驗分享與處置原則

1. 視頻分享+案例分享+分組互動~ 

ü 問詢處一對多名顧客的回應效率

ü 延誤、晚點的回應技巧

2、交通運輸中，突發情況的處置原則與技巧城軌行業特殊乘客服務項目的服務要點與技巧

ü 獨自出行乘客、

ü 輪椅乘客、

ü 盲人乘客、

ü 大件行李乘客、

ü 外籍乘客、

ü 中轉乘客

ü 支付操作出現問題后的回應與解決

3. 公共服務場合洗手間管理

ü 交通運輸行業中，洗手間管理措施是核心競爭力之一。

ü 洗手間服務指引話術

 

五、 城軌行業服務場合中，從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺五種維度打造親和、有信任感的服務職業形象 

聽覺形象：看不見的溫暖

聲音要素對客戶感知的影響

對講機/耳機呼叫的注意事項

視覺形象：“妝成有卻無”的巧妙化妝法 

令人好感度倍增的職場發型再造 

盤發速成學習、發網和單色發夾的正確使用、發色要求 

制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數量要求、換裝時間、工作鞋要求）

    服務場合絲巾打法和維護 

視覺形象-場域形象：舒服的環境

那些不起眼的地方隱藏的危機

    監控死角/安全設備/衛生死角/標志性指示牌維護等

6S管理與環境整治

觸覺形象--人還沒有說話，環境已經說明了一切

公共交通運輸服務中，服務行為與姿態的規范講解與實操

哪些行為動作“出賣”了你的服務

服務場合中的禮貌距離要求

    嗅覺形象-- 服務場合中的味道也是關鍵

分享互動+小結+視頻分享+案例分享~ 

 

六：服務過程中主要解決：避免投訴人員感情用事，學會正確的自我調控情緒的方法，也會正確的引導客戶的情緒

1.結構化傾聽三部曲

1）為什么要學會聆聽  

2）站在客戶身旁的傾聽

3）傾聽本身是情緒共鳴

2. 表達的技巧

對事不對人 /  表達自己的真實感受 / 多提建議少主張 / 讓對方理解自己所表達的含義

3. 回饋的方式

有效反饋/正面認知/負面的反饋/沒有反饋

4、是不是客戶的所以要求都要滿足？

--服務底線問題

--拒絕客戶的技巧