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學習服務溝通

課程背景：
銀行的競爭已經由產品的競爭轉移到對客戶的競爭，客戶服務已經成為主宰銀行生死存亡的關鍵，打造*的客戶服務能力已成為銀行競爭的新焦點。服務好能為銀行帶來80%利潤的大客戶，讓大客戶成為銀行的忠實客戶，甚至終生客戶，服務就是核心關鍵。
客戶服務的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。銀行需要以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系，令客戶滿意度提升。
服(fu)(fu)務客(ke)戶過程中(zhong)，大(da)客(ke)戶經理的(de)服(fu)(fu)務溝(gou)通技巧(qiao)非常關鍵(jian)。為什么(me)準(zhun)備好(hao)很多的(de)溝(gou)通話術卻收效(xiao)甚(shen)微？為什么(me)客(ke)戶有(you)時候沒有(you)耐心聽我(wo)們介紹產(chan)品？可能是(shi)服(fu)(fu)務溝(gou)通技巧(qiao)上出了問(wen)題(ti)。客(ke)戶有(you)不同(tong)風(feng)格類型(xing)，學會快(kuai)速判(pan)別(bie)客(ke)戶的(de)類型(xing)，根據客(ke)戶喜歡的(de)方式(shi)進(jin)行有(you)效(xiao)溝(gou)通，才(cai)能夠使服(fu)(fu)務溝(gou)通事半功倍，提升我(wo)們的(de)工作效(xiao)率(lv)，促進(jin)大(da)客(ke)戶成交(jiao)。

課程收益：
1、幫助學員建立對服務的正確認知，提高員工的服務意識，掌握兩個優質服務工具，追求卓越服務；
2、懂得(de)四(si)種不同(tong)風格的溝(gou)(gou)通(tong)特(te)點，學習看、聽、說的溝(gou)(gou)通(tong)技(ji)巧，提升(sheng)與不同(tong)風格客戶的溝(gou)(gou)通(tong)能(neng)力(li)。

課程對象(xiang)：銀行(xing)(xing)大客戶經理(li)(li)(li)，銀行(xing)(xing)理(li)(li)(li)財經理(li)(li)(li)，銀行(xing)(xing)管理(li)(li)(li)人(ren)員等(deng)。

課程方式：
課程(cheng)講授(shou)，案例分(fen)析，課堂練習，分(fen)組練習為(wei)主，感性講授(shou)為(wei)輔，情景模(mo)擬(ni)演練等

課程大綱：
第一單元：高瞻遠矚看服務
一、認知服務——VUCA時代下正確服務認知
1、服務的定義
2、我們為什么要服務？
二、握準服務發展的外在與內核--眼光遠
1、服務的發展
2、服務的分類
3、什么是優質的服務
三、用科學的工具提升服務--定位高
1、優質服務定位工具
2、服務質量評價工具
四、服務工具到服務能力的轉化--落地準
服務落地的四個程序
初步接觸
業務切入
客戶培養
完美結束

第二單元、巧溝通——提升服務溝通技巧
一、破冰：我的心里話
二、風格類型測試
三、成為變色龍
四、風格類型與有效溝通
五、有效溝通的技巧：看、聽、說
1、說的技巧
①夸贊技巧的三個策略
②拒絕技巧的四個策略
③說服技巧的三個策略
④處理異議的3F策略
2、聽的技巧
3、看的技巧
六、有效溝通的規律
1、信息傳遞的模式及障礙
2、有效溝通的”漏斗理論“
3、有效溝(gou)通(tong)的”原則“

學習服務溝通