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中國企業培訓講師
銀行業服務禮儀風采大賽
 
講(jiang)師:李曉光 瀏覽(lan)次數:2555

課程描(miao)述INTRODUCTION

銀行業服務禮儀培訓

· 一線員工· 新員工· 入職員工· 儲備干部· 新晉主管

培訓講師:李(li)曉光    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行業服務禮儀培訓

課程背景:
卓越的銀行源于卓越的服務,卓越的服務源于卓越的員工。為提升銀行整體服務水平,提高員工服務意識、服務技能,展現銀行服務風采,樹立良好的品牌形象,服務禮儀風采大賽應運而生。
課程收益:
1.擴大銀行在本地的知名度,提升服務品牌形象和影響力
2.提升員工服務意識和技能,將服務禮儀用大賽的形式呈現出來
3.通過比賽的形式固化網點服務效果,讓服務深入人心
授課方(fang)式:講師講授+案例(li)分析(xi)+視頻互動+角色扮演(yan)+服務編排+輔導演(yan)練(lian)

課程大綱
第一講:銀行服務人員心態調整及角色轉變

一、銀行業發展要求員工提升服務客戶能力
1.銀行員工角色轉變
2.銀行員工心態調整
二、銀行員工自我品牌建設
1.服務對自我品牌建設的重要性
2.服(fu)務對(dui)銀行品牌建設的重(zhong)要意義

第二講:銀行網點服務禮儀
一、銀行網點服務禮儀
1.認識禮儀,從心改變
2.銀行從業人員儀容儀表標準
3.站姿.坐姿.行姿.蹲姿.鞠躬禮的具體要求
4.絲巾的佩戴技巧
二、銀行柜員服務禮儀
1.銀行柜員服務要點
2.銀行柜員七步曲流程
3.銀行柜員聯動服務和營銷
三、銀行大堂經理服務禮儀
1.銀行大堂經理服務要點
2.銀行大堂經理七步曲流程
3.銀行大堂經理工作流程
四、客戶投訴抱怨處理技巧
1.客戶投訴抱怨原因分析
2.客戶投訴抱怨處理原則
3.客戶投訴抱怨處理秘訣
4.客戶投訴(su)抱怨處(chu)理流程

第三講:銀行網點商務禮儀
一、商務禮儀基礎
1.用眼禮儀--用眼位置.技巧.注意事項
2.微笑禮儀--微笑故事.作用.要點
二、商務禮儀應用
1.介紹禮儀--要點
2.握手禮儀--要點
3.指引禮儀--要點
4.名片禮儀--要點
5.電話禮儀--要點
6. 交談禮儀--要點
7. 餐桌禮儀--要點
8. 乘(cheng)車禮儀--要點

第四講:銀行網點服務管理
一、銀行網點服務管理
1.晨會流程
2.開門迎客流程
3.營業巡檢流程
4.夕會流程
二、銀行網點服務管理工具解讀
1.各崗位工作日志使用
2.各崗位巡檢表.客戶管理工具使用(yong)

第五講:大賽輔導流程
一、環節一:開場舞/T臺秀
設計開場舞內容和隊形,展示良好銀行服務形象
二、環節二:個人形象展示
個人禮儀展示.自我介紹等內容提煉和優化
三、環節三:禮儀知識問答
問題和答案設計,展示銀行服務禮儀文化
四.環節四:情景演示
情景問題設計,展示員工服務能力和應急處理能力
五、環節五:服務禮儀秀
員工整體服務風貌展示,凸顯銀行業卓越的服務品牌和形象
六、環節六:評委打分和點評
評選出優勝團隊(dui)和優秀個(ge)人明星(xing),并頒發榮(rong)譽(yu)證書(shu)和獎品。

銀行業服務禮儀培訓


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李曉光
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