理賠談判技巧與風控管理培訓提升-理賠專業能力建設
講師：劉成(cheng)熙(xi) 瀏覽(lan)次數：2540
課程描述INTRODUCTION
理賠談判技巧與風控管理培訓提升
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
理賠談(tan)判技巧與風(feng)控管理培(pei)訓提升
前言：
社(she)會(hui)(hui)多元化，不(bu)同的(de)(de)(de)(de)(de)聲音，不(bu)同的(de)(de)(de)(de)(de)利益主體(ti)競相(xiang)出(chu)現，如(ru)何透過(guo)折(zhe)中妥協，調節(jie)彼此(ci)(ci)的(de)(de)(de)(de)(de)沖(chong)突，已變為(wei)一(yi)(yi)非常重要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)課題，而(er)這個目(mu)標的(de)(de)(de)(de)(de)達成，就必須(xu)仰賴(lai)「談判(pan)」，談判(pan)屬于人的(de)(de)(de)(de)(de)行為(wei)，因此(ci)(ci)，研(yan)究者從不(bu)同的(de)(de)(de)(de)(de)角度(du)出(chu)發，也各(ge)自發展出(chu)不(bu)同的(de)(de)(de)(de)(de)命題及(ji)解(jie)釋方法(fa)，都有(you)(you)(you)其正確(que)性，但(dan)也都有(you)(you)(you)其無法(fa)全(quan)面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)缺(que)失(shi)，畢(bi)竟，有(you)(you)(you)人為(wei)因素(su)的(de)(de)(de)(de)(de)存在(zai)，就有(you)(you)(you)變數，有(you)(you)(you)變數的(de)(de)(de)(de)(de)推論(lun)，自然(ran)不(bu)會(hui)(hui)得(de)到必然(ran)的(de)(de)(de)(de)(de)結(jie)(jie)論(lun)，但(dan)這種(zhong)說法(fa)絕不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)否定談判(pan)理論(lun)的(de)(de)(de)(de)(de)存在(zai)與(yu)(yu)(yu)必要(yao)。談判(pan)的(de)(de)(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)得(de)到最(zui)可(ke)行的(de)(de)(de)(de)(de)結(jie)(jie)果(guo)而(er)不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)真理，它(ta)不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)統計也不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)數學，沒(mei)有(you)(you)(you)公式亦沒(mei)有(you)(you)(you)標準答案，但(dan)它(ta)有(you)(you)(you)一(yi)(yi)個架構及(ji)系統，可(ke)以歸納、整合，有(you)(you)(you)其科(ke)學的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)面(mian)，亦有(you)(you)(you)其藝術(shu)性的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)面(mian)，必須(xu)通過(guo)研(yan)習及(ji)經(jing)驗才(cai)能(neng)心(xin)(xin)領神會(hui)(hui)，所以，「談判(pan)」應該(gai)是(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)種(zhong)思維(wei)、一(yi)(yi)種(zhong)心(xin)(xin)態、一(yi)(yi)種(zhong)態度(du)、一(yi)(yi)種(zhong)判(pan)斷、一(yi)(yi)種(zhong)能(neng)讓你懂(dong)得(de)審視、學會(hui)(hui)豁達、勇于追求、安于險阻的(de)(de)(de)(de)(de)智能(neng)與(yu)(yu)(yu)技能(neng)，一(yi)(yi)種(zhong)能(neng)在(zai)行為(wei)與(yu)(yu)(yu)結(jie)(jie)果(guo)之間(jian)進退(tui)有(you)(you)(you)據，有(you)(you)(you)為(wei)有(you)(you)(you)守的(de)(de)(de)(de)(de)藝術(shu)科(ke)學。
談判與溝通技(ji)巧是(shi)一(yi)種工(gong)具，一(yi)種技(ji)能(neng)，它能(neng)適用于銷售，采購，理賠(pei)，項目(mu)，不一(yi)而足，但相(xiang)同(tong)的條(tiao)件，都是(shi)必須能(neng)有效(xiao)掌握其中的精髓。
課(ke)程設置(zhi)的(de)目(mu)標：
判斷(duan)貨運運輸損(sun)失的真實性及(ji)損(sun)失價(jia)值，按(an)照理賠標準與(yu)客(ke)戶協商(shang)理賠金額(e)，完成賠付
對于(yu)有媒體曝光、堵門(men)等風(feng)險的理賠案件，連同公共(gong)事務(wu)共(gong)同管控理賠風(feng)險
提升重大、疑難(nan)理賠案件解決(jue)能(neng)力(li)，有效解決(jue)問題
提升(sheng)風險控制能力(li)，妥善化解控制理賠風險
提(ti)升情緒(xu)管(guan)控(kong)(kong)及引導(dao)、矛盾(dun)妥(tuo)善化解(jie)、談(tan)判技巧(qiao)提(ti)升、風險切實管(guan)控(kong)(kong)
了解理賠談判(pan)的基(ji)本理論與(yu)架構(gou)；如(ru)何作好談判(pan)前的準備
規劃談判(pan)策略與任(ren)務(wu)分配(pei)；通盤(pan)解析談判(pan)的結構(gou)與元素
運用及應對(dui)談判的戰術(shu)與陷阱(jing)；掌握高(gao)效談判各階段的技巧與模式
掌握談(tan)判的溝通技巧；透過案例分析與演(yan)練(lian)落實學習效果
課程時數：2天12小時（9:00-12:00；13:30-16:30）
授課方式
透過講(jiang)師深(shen)入淺出、幽(you)默風趣、見解獨到(dao)的講(jiang)演，使學習輕松愉快。
講師行(xing)業經驗(yan)豐(feng)富，可針對實際狀況進行(xing)解析。
授(shou)課(ke)講師豐(feng)富的(de)實務經驗與(yu)操作手法使學(xue)員(yuan)能即學(xue)即用(yong)。
針對個(ge)案進行(xing)分析與(yu)(yu)研究，理論與(yu)(yu)實務(wu)能充分結合
學(xue)員(yuan)對象：快遞(di)行(xing)業 理賠人員(yuan) 或(huo)其他(ta)行(xing)業需要理賠的
課程大綱：
模塊(kuai)一：理(li)賠風控管(guan)理(li)技(ji)巧
第一單元：情緒(xu)管控及引導
1、EQ情商的四個方面
自我意識，了解(jie)自己的情緒
自我管理(li)，控(kong)制自己的情緒(xu)
社會(hui)意識，了解(jie)別人(ren)的情緒
關系管(guan)理，影響別人的情(qing)緒
2、掌握有(you)效撫慰情緒(xu)高度(du)激(ji)動客戶的方法
開放(fang)式問題(ti)發泄情(qing)感(gan)
復述問題表示理解(jie)
提供方案給予幫助(zhu)
達(da)成處理協議
檢查協議的(de)執行(xing)
始終使客戶處在受(shou)控狀態（受(shou)理時間和過(guo)程感(gan)知）
3、處理(li)理(li)賠(pei)客戶的原(yuan)則與步(bu)驟
理賠處理的心態調整和定位
萌(meng)芽控制－接待理賠(pei)客戶的技巧
了解理(li)賠客(ke)戶的需求及(ji)訴求
與(yu)理(li)賠(pei)客(ke)戶達成協議的(de)技(ji)巧
提升正面價值，延長(chang)客戶(hu)的滿足感
第二(er)單元：矛盾妥善化解(jie)技巧
1、矛盾妥善化解(jie)與問題的邏(luo)輯(ji)
問題事實界定
問題原(yuan)因(yin)分析(xi)
問題(ti)結論說明
問題方(fang)案(an)呈現
第三單元：風險評(ping)估(gu)與控(kong)制技巧(qiao)
1、企業危機與風(feng)險意識
識別危機(ji)信號
風險(xian)評估
危機通告系(xi)統(tong)
構建企業危機的(de)偵側系統
2、風險評估
主要(yao)營運風險
交易風險
出口管(guan)制及(ji)貿易風險
供貨(huo)商風險
人事風險
媒體曝光(guang)風險
法律訴訟(song)風險(xian)
3、風險評(ping)估與控(kong)制5大(da)步驟 (參(can)考范例(li))
步驟(zou)1：基本資料收集
步驟2：風(feng)險(xian)辨識
步驟3：風險分析
步驟4：策略選用(yong)
步(bu)驟5：風險提報
4、危機傳播(bo)與危機處理(li)
如何與媒體建立關系
對外發言與媒體建(jian)立
與利害關系人之互動
企業危機溝通成功案例說(shuo)明
企業危機溝(gou)通失敗案例(li)說明
5、危機公關與危機處(chu)理
危機(ji)處理上的公關技巧
宣傳技巧(qiao)及應用(yong)
游(you)說技巧及應(ying)用
談判技巧及(ji)應用(yong)
溝通技巧(qiao)及應用(yong)
模(mo)塊二：理賠談判技巧
第(di)一單元：何謂理賠談(tan)判(pan)
1、科學理論與實際(ji)變數的(de)融合
2、談(tan)判技巧是一(yi)種應用的工具
3、談判(pan)發生(sheng)的(de)要件分析
4、談判的(de)目的(de)——達成協(xie)議(yi)與有利結果的(de)權(quan)衡
5、正確解讀理(li)賠談判
第二(er)單元(yuan)：高效談判的模型分析
1、高(gao)效談判(pan)的特點
2、風險與(yu)利益的均(jun)衡
3、高(gao)效(xiao)談判的形式——契約
4、高效(xiao)談判的(de)標(biao)的(de)(理賠的(de)標(biao)的(de)等)
給付(fu)義務
對待給付
履行方式
附隨(sui)義務(wu)
其它項(xiang)目(mu)
5、高效談判(pan)的議題(ti)（依(yi)實際(ji)狀況解析）-實戰案例演(yan)練
總結顯(xian)性的議題(ti)
發覺隱性的議題
不(bu)合理議(yi)題的成(cheng)因與判別
6、高(gao)效談判的分類基準——優(you)勢，劣勢或均勢
7、高效談判的分(fen)類方法——權利(li)平衡關(guan)系
8、從(cong)整(zheng)體及個(ge)別議(yi)題(ti)分析權利平衡關系
第三單元：談判的策(ce)略與技(ji)巧
1、談判的(de)策略(lve)
2、策略決(jue)定的(de)原(yuan)則與方法—關系(xi)與利益的(de)衡量
3、策略(lve)決定的(de)原則與(yu)(yu)方法—先例與(yu)(yu)風格的(de)衡量(liang)
4、競爭策(ce)略(lve)
風險判(pan)斷(duan)與評估
取(qu)舍長期與短(duan)期的利益
總體損益(yi)的評估
交(jiao)易范疇的(de)設定
替代(dai)方案
讓步模式與(yu)計劃
嚴守競(jing)爭守則
運用競爭戰術
5、合作策略
信任的基礎
確立(li)合作要(yao)素
切忌一相情愿
尋找關鍵(jian)點
建構(gou)資源而非武器
選定方案(an)的方法與步驟
6、讓步策略(lve)—展望未(wei)來與誘(you)敵深入
7、規避(bi)策略
8、妥協(xie)策略(lve)
實戰案(an)例(li)演練：全景案(an)例(li)-如(ru)何與(yu)理賠(pei)客戶談判，定制談判策略
第(di)四單元：談判的結構分析(xi)
1、談判的客觀結構
談判的地點選擇
談判的(de)溝通管道及運用(yong)
建構溝(gou)通管(guan)道避(bi)免僵(jiang)局
談判的期限及作(zuo)用(yong)
2.談(tan)判的人的結構
談判的對(dui)象
對方的決(jue)策環境
對方的(de)利益與目的(de)
決策(ce)過程與時間架構
參(can)與(yu)人分析
個人(ren)利益與整體利益的(de)平(ping)衡
顯性利益與隱性利益的判別
談判中(zhong)的觀眾(zhong)
談判的中的第三(san)者
談判(pan)結果的影響層面
協助(zhu)對手進行內部談判
3.談判的議題結構
議題的分(fen)類
議題的轉變
議題(ti)的相關與排(pai)斥原則
談(tan)判(pan)的(de)立場與利益
隱藏性需(xu)求
談判的結構與細節
實戰案例演練：全(quan)景案例-如何與理賠客(ke)戶(hu)談判，設定(ding)談判的議題
第五(wu)單元：談判的準(zhun)備階段
1．確定談判(pan)的目(mu)標
2．正確的談判心(xin)態.
3．談判信息的收集與整(zheng)理
資料的概念與屬性(xing)
資(zi)料的種(zhong)類(lei)與分(fen)類(lei)
資料(liao)的真(zhen)實性(xing)判定(ding)
4、尋(xun)找共同(tong)點
5、檢驗(yan)方案
6、定界限
7、談(tan)判的(de)團隊構成與任務區分
8、談(tan)判天(tian)平(ping)上的砝碼
9、確(que)定(ding)總體戰略與計劃
10議題與(yu)議程
實戰案例演練：全景案例-如何(he)與理賠(pei)客戶談判，如何(he)做談判準備工作
第(di)六單元：談判的溝通技巧(qiao)
1、經營你自己
突顯自我魅力
強化你的交往價值
2、經營(ying)雙贏關系
辨識對方利益的構(gou)成形式
辨識對(dui)方所處的局(ju)勢
換位思考
雙贏思維
長期合(he)作的(de)要素—相對(dui)的(de)雙贏
3、信(xin)息再(zai)收(shou)集—觀察、發(fa)問與傾聽
4、良好的(de)開局
5、影響開局的氣氛因(yin)素
6、強化信心的準則與(yu)方法(fa)
7、蠶食對方的信心
8、建構有利的情勢
9、客觀證據(ju)與主觀判斷
10、如何(he)應付(fu)對方的惡劣態(tai)度
11、暗示與回應(ying)暗示
12、掌握談判節奏
實戰案(an)例演練：全景案(an)例-角色扮演，如何(he)與理賠(pei)客戶談判，爭取*資(zi)源(yuan)
第七單元(yuan)：談(tan)判的提(ti)案與交易技巧應用
1、談(tan)判提案技(ji)巧
提案的功能
如何判(pan)斷議題(ti)的進展(zhan)
提案的技(ji)巧與用語
如何回(hui)應對方的(de)提案
拆解議題與組(zu)合議題
搭配變數(shu)與(yu)籌碼
2、談(tan)判的交易階段(duan)
報盤(pan)的原則與技(ji)巧
報(bao)盤的誤區
報(bao)盤評論與報(bao)盤解釋
讓步方式與(yu)議價技巧
識(shi)別(bie)與打破談判中(zhong)的困境
結(jie)束的時機(ji)與方式
避免(mian)談(tan)判(pan)后的(de)蠶食
草擬與(yu)簽(qian)署
實戰(zhan)案例(li)演練：全(quan)景案例(li)-如(ru)何(he)回應和提案，確定理賠方案，以及如(ru)何(he)雙贏(ying)讓步
理賠談判技巧與風(feng)控管理培訓(xun)提升
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/29392.html
已開課時間Have start time
- 劉成熙
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