《智能廳堂服務營銷一體化》
講師：陳淑亞 瀏覽次數：2555
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
智能廳堂服務營銷一體化課程
課程背景：
銀行工作的核心是擁有忠誠客戶及完成銷售任務。為了達到這個目標，所有員工在工作中要講求辦理業務的效率，要保證業務辦理的準確性，要能夠判斷客戶的心理需求，做出使客戶獲得良好情緒體驗的服務行為，同時還要進行精準有效營銷，那么，作為銀行廳堂工作人員，你還需要：
準確識別能力，識別每一位來到廳堂的客戶，能夠提供個性化服務；
掌握溝通密碼，分辨客戶心理，深挖客戶的每一個需求點與關注點；
做好廳堂分流，使廳堂營銷動線流暢，客戶服務不留白；
持續學習能力，熟悉產品營銷關鍵點，增強客戶專業信服度；
拆解客戶投訴，及時發現不良因素，追本溯源，防患未然；
銀行唯有服務無法復制，良好的服務是銀行發展的核心競爭力，營銷也是銀行發展的另一個核心指標，網點員工不再只是某個單一崗位的操作者，而是實現這兩大目標的重要執行者。服務營銷的綜合能力，是目前銀行工作人員的重點提升方向。
課程收益：
通過對現有問題的分析與講解，典型案例的邏輯研討與探究，學員將獲得以下收益：
1、綜合服務能力提升
1) 增強服務意識，從標準化服務規范到關注個性化需求關注客戶體驗；
2) 提升服務標準，打開客戶五感開關，更好的獲取客戶認可，有效降低投訴風險；
2、溝通與談判能力提升
1) 提升客戶面談技巧，找準廳堂營銷觸點，營造溝通營銷氛圍；
2) 識別客戶情緒信號，找準客戶投訴原因與心理訴求，及時有效處理客戶異議；
3) 學會有效提問，挖掘客戶需求關鍵點，溝通引導客戶進行需求確認；
3、綜合營銷技能提升
1) 做好廳堂客戶識別與分析，找準服務營銷關鍵點；
2) 將產品利益與顧客需求合并，提升客戶成交率；
3) 走出崗位營銷誤區，打開多面營銷思路，做好轉介聯動；
4) 優解新媒體營銷，盤活存量客戶，突破業績目標，實現營銷多面開花。
話術與工具運用：
1、廳堂服務“十全十美”，給客戶最優體驗
2、“五感開關法”，打造讓客戶難忘的廳堂服務
3、客戶識別“三步曲”，準確識別客戶，精準匹配產品
4、接收信息的“四只耳朵”，準確掌握客戶心理需求
5、投訴處理公式：熱情接待+傾聽+道歉+分析+解決
6、電話營銷“五步法”，幫你搞定第一通營銷電話
7、客群經營管理四部曲：找客群做畫像、配產品做計劃、找渠道做規劃、定話術防風險
8、微信營銷備注小技巧，“數字+字母”，讓微信營銷事半功倍
9、“客戶維護時間表”，恰到好處的聯系，讓客情關系逐步升溫
10、5S處理原則，責任、真誠、速度、系統、權威
11、*銷售法、FABE法則等
課程對象：網點全體人員，廳堂服務、營銷人員
課程大綱：
服務營銷意識篇：
1、銀行現狀與發展趨勢分析
1) 金融環境發展，網點職能在轉變
核算交易型到營銷服務型
從經營產品到經營客群
2) 服務成為銀行核心競爭力
案例討論：客戶的行為模式發生了哪些變化？
2、廳堂營銷的發展要求
1) 廳堂營銷的現狀分析
“三不現象”與原因分析
到廳堂的人越來越少，怎樣觸達客戶？
銀行客戶權益很多，能否有效利用穩住客戶？
2) 傳統營銷到知識營銷升級迭代
建立同事間的“拆借市場”
增加崗位的“所有者權益”
打造客戶心目中的“資深”形象
3) 知識營銷與情感營銷相輔相成
案例探討：好的產品折頁能帶來什么？
4) 數字化時代，微信營銷不可或缺
打造個人IP
管理你的好友和你的朋友圈
廳堂服務篇：情理之中，意料之外
1、以客戶為中心的優質服務
1) 客戶需要什么樣的優質服務？
情景案例：防止詐騙，為客戶挽回損失。
打開“與客戶共享快樂”的密碼
2) 優質服務的五個層次：服務1.0—5.0
基礎的、預期的、希望的、意外的、無法相信的
以客戶為中心的服務才稱得上優質
3) 真誠負責，為客戶提供個性化的服務
案例研討：營業廳中除了“標配”,還能有什么？
2、優質服務的標準化升級
1) 打開客戶的“五感開關”，讓服務變得難忘
優化視覺語言，樹立廳堂優質形象
優化聲音語言，讓廳堂服務有溫度
優化文字語言，提升廳堂人員整體素養
案例分享：讓廳堂里有四季的味道
工具運用：打開“五感開關”，建立有溫度的廳堂，讓客戶難忘的服務
2) 廳堂的視覺營銷，還可以做的更好
分組PK，設計廳堂營銷亮點。
3) “七步曲”到“九連環”，給服務添一些溫度
服務規范與禮儀細節
每日晨會的目的究竟是什么？
工具運用：優化服務流程，給客戶“十全十美”的服務
4) 廳堂服務“四原則”，方圓內的規矩
“三主動”、“先外后內”、“先接先辦”、“首問責任制”
標準化服務跟上，個性化服務配套
小組討論：如何讓客戶有一個美好的服務記憶？
溝通識別篇：精準識別，高效溝通
1、客戶身份識別
1) 利用數字化工具進行客戶識別
2) 進行視覺細節判斷，進行身份識別
3) 簡單提問與溝通，進行身份與服務訴求識別
營銷小工具：客戶識別“三步曲”，準確識別客戶，精準匹配產品。
2、影響溝通效果的因素分析
1) 不會傾聽，無法了解客戶需求
2) 不會提問，浪費時間在無效溝通中
3) 用詞不當，語不達意，無法進行精準表達
4) 語言禮儀不到位，客戶感受不到尊重不愿繼續溝通
分組討論：影響客戶溝通的關鍵問題還有哪些？
溝通小工具：接收信息的“四只耳朵”
3、高效溝通的技巧與關鍵
1) 學會破冰，營造溝通氛圍
情景案例：巧妙贊美，塑造積極溝通情緒
2) 尊重客戶，從用心傾聽開始
傾聽的三個層次：用身體聽、用大腦聽、用心聽
同理心的重點是心聽懂了什么
3) 善于觀察，讀懂客戶的身體語言
解開人體“三把鎖”
4) 用客戶喜歡的方式表達，帶入共情
魔力說服，有技巧的提出方案
運用思維導圖，有邏輯有目標的提出解決方案
有回應、有執行，對客戶有交代
情景案例：圖省事兒反而引來“麻煩事兒”
真誠道歉是化解不良情緒的一劑良藥
分組練習：積分兌換時，索要禮品積分不夠，該如何處理？
溝通話術：客戶溝通有公式
客戶投訴篇：追本溯源，防患未然
1、銀行客戶投訴的現狀分析
1) 投訴發生面廣、頻率高
2) 投訴處理時間占用多、效果不佳
3) 投訴的顯在訴求與潛在訴求
小組討論：最常見的抱怨投訴有哪些？
2、客戶投訴問題原因拆解
1) 客戶投訴的原因
客戶期待值與現狀差
客觀原因與主觀原因
2) 客戶投訴的心理分析
表達情緒為主，
有行動，有期待
3) 客戶投訴的目的與期待結果
案例分析：客戶已經辦好了業務，為何還會投訴？
3、如何減少常見的抱怨
1) 營業廳投訴區域與應對
柜內外聯動，提高服務效率
規范叫號管理，穩定服務秩序
2) 提升服務效率，降低投訴幾率
杜絕操作失誤，是一切服務的起點
規范業務流程，減少客戶疑慮，降低業務風險
3) 快速識別預警，正向引導客戶
從解決問題角度出發，不直接拒絕客戶
不違反規定的情況下，盡可能多為客戶做一些
案例分析：按規定沒收假幣，為何被客戶投訴？
4、投訴問題的處理與預處理
1) 真誠接待，向客戶表達服務意愿
有技巧的致歉，攻破客戶心理防線
表示情緒認同，跟客戶統一戰線
2) 確認事件事實過程
3) 分析投訴原因及目的
客觀分析事件，找準問題核心及突破點
4) 溝通解決方案，及時做好執行
5) 做好回訪聯絡，增強客戶粘性
小組討論：1、廳堂服務中，如何識別投訴發生預警?2、如何講危機轉為機會？
異議處理話術：表達歉意+處理情緒+解決方案
投訴處理公式：熱情接待+傾聽+道歉+分析+解決
極端事件處理：5S處理原則，責任、真誠、速度、系統、權威
營銷技能篇：綜合提升，盤出業績
1、知己知彼，百戰不殆
1) 調整心態，做好營銷準備
學習心態，不斷學習產品知識與服務技能
服務心態，做好客戶服務為基礎
專業心態，站在客戶利益出發實現共贏
2) 了解自己，盤點現有資源
客戶體量與核心客戶
資產規模與AUM層級占比
權益適用客群與客群貢獻度
3) 了解外部，盤點周邊環境
網點周邊金融環境
同業AUM情況、產品優勢、競爭優勢等
網點周邊居民/客群特點
周邊優質客群及客群畫像
優秀案例：走進社區，找出最有價值的他們。
小組作業：手繪周邊1公里范圍經營地圖或者同業競爭地圖。
2、抽絲剝繭，有效盤戶
1) 精準客戶分析
貢獻金融資產客戶分析
存款客戶分析
現有金融資產客戶分析
2) 打標簽找出你需要的客群
系統標簽、企微標簽
漏斗篩選法
3) 做出客群營銷方案
流失客群、臨界客群、代發客群、獲超額收益客群……
客群營銷管理四步曲：找客群做畫像、配產品做計劃、找渠道做規劃、定話術防風險
FABE法則
找出你的產品亮點與賣點
根據客戶KYC進行精準營銷
分組討論：一句話營銷的關鍵點是什么？
3、客群營銷，收割業績
1) 崗位聯動，抓住流量客群
統一服務標準，提升客戶好感度
統一營銷方向，建立客戶信任度
潛力客戶跟進，引導深挖需求
營銷技巧：*技巧分析與運用
2) 廳堂微沙，小規模批量營銷
廳堂微沙的開展形式
廳堂微沙的流程與話術
常見的廳堂微沙主題
分組練習：自定主題，模擬一次廳堂微沙
3) 電話營銷，盤活你的存量客戶
電話營銷前的準備
電話營銷的通用流程
營銷話術：“五步法”搞定第一通營銷電話
電話營銷的小技巧
10個小小關鍵點，大大提升營銷效率
微信營銷技巧：“數字+字母”，微信營銷備注小技巧，讓微信營銷事半功倍
4) 線下活動，提升目標客戶粘性
客戶回饋活動方案制定
客戶生命周期表
5) 營銷技巧，產品優勢取勝
FABE法則
找出你的產品亮點與賣點
做好深度KYC
分組討論：一句話營銷的關鍵點是什么？
4、綜合服務營銷關鍵點
1) 營銷觸達關鍵點
進廳前、進廳后、辦理中、辦理后。
2) 沒有到廳堂的客戶，如何觸達邀約
3) 服務動線升級營銷動線
分組練習：畫出你的服務營銷工作引導圖
4) 客情管理，營銷長線關鍵項
客戶服務小工具：客戶生命周期表，恰到好處的聯系，讓客情關系逐步升溫
5) 客戶權益過多，篩選有效信息是關鍵
分組討論：針對你的客群，篩出吸睛權益
智能廳堂服務營銷一體化課程
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