《物業客戶服務體系構建》打造金牌物業管家 勝任力實戰
講師：鄧老師 瀏覽次數：2557
課(ke)程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業客戶服務體系構建公開課
各有關單位、物業服務企業：
中國的物業管理從1981年起源于深圳，經過了三十多年的探索和發展，從早期的前業主時代、為業主時代發展到了今天的新業主時代。業主作為物權所有者也是物業管理的主導者，業主滿意度和忠誠度將決定物業項目的管理權，物業管理的服務內容也從最初的基本服務發展了對優質服務、全方位服務甚至個性化服務的轉變，如何體現服務價值、讓服務真正成為企業獲得業主和市場認可的核心競爭力，成為了各物業企業提升自己服務品質和企業核心競爭力的關鍵。
隨著市場競爭的日趨激烈，各物業品牌企業在管家模式方面進行了大膽的創新與實踐并均取得了非常好的效果。管家式物業服務模式是對目前中國傳統和常規物業管理模式的一種突破，它是針對高檔社區物業的特征而設計的一種個性化物業管理模式。它根據社區客戶群體的特點，結合物業管理行業的特點，以滿足客戶各種需求為目的的，以物業管理常規服務為基礎，以“生活管家”和“事務管家”為服務特色，整合外部資源進行信息和服務共享，為客戶提供個性化的生活服務平臺，以“一條龍”服務為方式的一種新型物業管理模式。
培訓對象
物業企業運營管理中高層管理人員及客戶服務、品質管理板塊管理人員。
課程大綱
第一部分 什么是物業管家
一、物業服務模式在不斷創新
1、傳統的物業管理模式
2、物業項目服務模式在創新
（1）自身原因 （2）市場因素 （3）競爭機制 （4）購買賣點
二、到底什么是物業管家
1、物業管家服務模式的產生契機
2、精準定位物業管家
3、物業管家服務模式的服務要求
三、國內知名物業管理企業對管家服務模式的應用及現狀
1、分析國內知名物業管理企業對物業管家服務模式的導入情況
2、物業行業內對物業管家服務的應用
3、行業內物業管家服務模式應用的現狀
第二部分 物業管家服務模式分析
一、 通過現場討論了解合格管家是可以設計出來的
1、關鍵時刻*與客戶服務關鍵觸點
2、管家服務是客戶服務的關鍵點
3、客戶關系戰略
4、體驗為王，關鍵時刻的服務觸點是提升服務品質最直接有效的途徑
5、客戶想要的關鍵時刻
6、如何轉換忠誠客戶
二、物業管家服務模式的實施
1、根據不同需求，提供不同的服務操作
2、物業管家應具備的基本素質
【職業形象塑造】
1、形象禮儀與行為舉止?
2、表情管理和制服禮儀：親和氣質與自信從容
3、物業管理及物業管家應掌握的相關知識?
4、擅長有效溝通
5、雕琢管家的行為規范
6、 常規的服務情景處理（重點講解投訴處理）
三、為什么物業服務企業要推行管家服務模式
四、開展管家式服務模式風險的解決方法
第三部分 如何成為一個金牌管家
一、 物業管家必備
1、管家的基本技能
管家基本功之一：怎樣監管提升現場服務品質
管家基本功之二：怎樣認識熟悉業主家庭情況
管家基本功之三：怎樣響應報事以及處理投訴
管家基本功之四：怎樣提升物業服務費繳費率
二、怎樣才能做到業主認可的管家
1、怎樣把握業主的關鍵需求
2、怎樣提高業主服務滿意度
3、 如何才能建立與業主緊密關系
第四部分 打造金牌物業管家勝任力模型
一、物業管家到生活管家
1、從物業管家到生活管家我們必須從懂物業服務到懂生活服務
2、生活管家的明晰定位：
3、生活管家要善于發現商機（從供應鏈末端到需求的發起）
4、生活管家在項目多種經營中的角色
二、怎樣的管家才是金牌大管家
1、金牌大管家是管家的大總管
2、一個好的金牌大管家能勝任一個體量大的項目的總經理
3、金牌大管家是業主信任的事務代理
4、做好優質服務的六字真言
5、物業服務中的簡單公式
師資簡介
鄧玉麟
深圳市之平物業發展有限公司資深顧問專家；深圳市之平房地產顧問有限公司總經理助理；佳兆業物業服務集團（西南區域）品質管理總監；中國注冊物業管理師，全國物業管理從業人員項目經理崗位證書培訓講師，深圳市房產地和物業管理進修學院客座教授，并系多家物業和咨詢管理公司高級顧問、首席物業高級咨詢師、特聘講師。專職從事物業管理工作二十多年，并在多家物業企業擔任主要業務和職能部門的領導工作。曾任職集團公司運營管理部經理、顧問管理部高級經理、顧問公司總經理助理、物業公司總經理。
物業客戶服務體系構建公開課
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