課(ke)程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行優質服務禮儀規(gui)范(fan)課程
【課程背景】
營銷,決定客戶是否回頭;服務,決定客戶回多少次頭!
銀行作為一個服務性行業,在服務中只有把品牌效應和優良的服務結合起來,才能達到客戶滿意的效果。優質的服務與銀行員工的舉止行為有關,與銀行員工服務質量的技能有關,更與禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個行業自身素質的高低,更是反映了一個銀行的整體水平和可信程度。
服(fu)務至(zhi)上是當今企業經營的(de)(de)精髓,尤(you)其對于銀行而言(yan),對服(fu)務品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)的(de)(de)要求更高。沒有統一的(de)(de)高品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)職業化禮(li)(li)儀(yi),必將造成客戶的(de)(de)無謂流失。因此,優質(zhi)(zhi)的(de)(de)服(fu)務接(jie)待禮(li)(li)儀(yi)成為銀行走向卓越的(de)(de)根(gen)本。
【課程對象】
銀(yin)行(xing)員(yuan)工、銀(yin)行(xing)柜員(yuan)、大堂經(jing)理、客戶經(jing)理、網(wang)點主任、理財經(jing)理
【課程收益】
1、從客戶及服務人員的雙重視角對服務過程中的細節進行詳盡的剖析;
2、旨在培養一線員工創新服務理念、塑造良好的服務形象,掌握規范、專業、嫻熟的服務技巧;
3、成就高素質的銀行客戶服務團隊、打造高品質的客戶服務;
4、參與(yu)實際案(an)例分(fen)析與(yu)模擬演練(lian),切身體會、自我感悟、現學現用。
【課程大綱】
引言
1、案例:99元分次存入銀行,報復銀行3小時
2、案例:客戶為何為難客戶經理?
3、導入(ru)銀行服務禮儀的重要性
第一部分:優質銀行精英服務接待禮儀
——銀行精英必備的職場法寶!
第一講:樹立卓越的銀行服務意識和心態
一、領悟銀行服務的真諦
二、馬斯洛層次需求論的啟示
三、格局再大,贏在細節
四、五大優質銀行服務心態
1、感恩之心
2、自信之心
3、熱情之心
4、寬容之心
5、危機之心
五、服務(wu)的五個層(ceng)次
第二講:精英標準職業化的微笑服務禮儀
——微笑在形成第一印象中占主導
一、面部表情——眼神的應用
1、注視的部位
2、注視的角度
3、注視的技巧
4、注視的時間
二、面部表情——微笑的魅力
1、微笑的要領
2、帶著微笑出現在客戶面前
3、微笑訓練
三、你會微笑嗎?
今天你笑了嗎?
第三講:精英溝通技巧及電話溝通禮儀
——如何通過電話塑造形象?
1、電話溝通技巧;
2、電話溝通核心——通過電話讓客戶產生信賴感
3、電話溝通的語音、語調、語速、音量
4、接聽電話如何應答?
5、撥打電話前的準備
6、打出電話的注意事項和禁忌
7、手機、微信使用禮儀
第四講:零障礙客戶溝通禮儀
——銀行精英不得不知的技巧
一、人際溝通三大心理效應
1、首因效應
2、近因效應
3、暈輪效應
二、超級實用溝通技巧
1、態度性技巧
2、行為性技巧
3、傾聽技巧
1)傾聽的五大層次
4、共情技巧
1)共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1、合適稱謂
2、贊美開場
3、交替使用開放式和封閉式提問
4、語言簡潔幽默
5、言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1、面部表情
2、目光接觸
3、身體語言
4、人際距離
5、語音語調
第二部分:優質銀行精英職業化形象塑造及接待儀態訓練
——你是*的銀行精英嗎?
第五講:銀行人員職業形象禮儀塑造
一、穿出你的品位——銀行精英著裝TPO原則
二、第一印象:銀行精英女士職業裝著裝秘籍
1、銀行精英職業裝穿著,你穿對了嗎?
2、配飾:絲巾,飾品等
3、絲襪的穿著
4、皮鞋的款式如何影響銀行精英接待?
5、著裝禁忌
三、第一印象:銀行精英男士職業套裝著裝秘籍
1、職業西服、西褲如何穿著?
2、襯衫的穿著細節
3、領帶的搭配
4、如何讓配飾為你的增值,帶來成交?
——手表、公文(wen)包、眼鏡、皮鞋(xie)
第六講:銀行人員金牌服務接待儀態禮儀——此時無聲勝有聲
一、銀行精英的形體禮儀規范
1、銀行精英的舉止要求:輕、穩、正原則
2、站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
3、鞠躬的要領與訓練
二、其他身體語言的訓練
1、遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練
2、舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
三、銀行大廳行姿禮儀
1、陪同引導
2、上下樓梯
3、進出電梯
4、進出房門
第七講:十八項銀行精英服務接待禮儀流程標準訓練
1、迎接賓客
2、恭送賓客
3、引領賓客
4、引領進出門
5、上下樓梯
6、出入電梯
7、敲門
8、指示位置與方向
9、介紹銀行服務項目
10、與客戶握手
11、擁抱
12、名片贈送
13、銀行產品冊展示
14、銀行卡、錢、單據遞送
15、尊客奉茶
16、出行順序
17、座次順序
18、致電顧客
課程(cheng)的總結與回顧
銀行優質服務禮儀(yi)規范(fan)課(ke)程
轉載://citymember.cn/gkk_detail/296323.html
已開課(ke)時間Have start time
- 王藝涵
商務禮儀內訓
- 景區導游接待禮儀與現場講解 張云(yun)
- 銀行實戰商務禮儀 曾詩斯
- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭小東
- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾詩斯
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐(tang)淵(yuan)
- 銀行員工商務禮儀與職業形象 曾詩(shi)斯
- 職業形象與商務禮儀:展現職 孫老師
- 新員工商務禮儀與職場溝通 曾詩斯
- 政務禮儀與形象管理 曾詩斯
- 建立高度互信_商務接待、宴 田牧
- 職業形象與有效溝通 趙寧
- 展廳講解接待綜合訓練 曾詩斯