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呼入式交叉營銷課程

【課程目的】
了解電話營銷的發展和對公司的效益
認識呼入銷售與呼出銷售的不同點
學習呼入銷售的整體設計與架構，學習如何選擇產品，選擇人員，選擇銷售對象，判斷銷售時機，設計銷售流程和話術腳本，營銷人員績效管理與考核，不同意營銷客戶的名單管理，以及投訴事件處理與管理
進行客戶來電種類分析，判斷何時可以進行向上銷售，何時可以進行交叉銷售
學習如何避免呼入銷售變成對客戶的騷擾，并對負面影響進行評估與控管
學習電話營銷技巧，如何把客戶服務變成有效的客戶營銷
理論講授
示范練習
視頻觀摩
角色扮演
引導式
互動游戲
分組討論
故事分享
案例分析
互動式

【培訓對象】
呼叫中心運營主管、客服代表

【課程特色】
借鑒海內外及香港、臺灣地區在電話營銷方面的成功經驗，結合大陸當地的寶貴經驗是這次課程*的特色。
大量交(jiao)互式的練(lian)習與情境模擬(ni)，讓學員在互動(dong)練(lian)習，而不僅僅是坐著聽講理論。

【課程內容】
課程大綱：
一、呼入銷售與呼出銷售的不同
產品
銷售人員
銷售對象
時機
話術
管理方式
考核辦法
負面影響

二、呼入銷售的整體設計與架構
決定產品
決定銷售人員
銷售對象的選擇
哪些對象不適合進行呼入銷售
銷售時機的選擇
銷售流程與話術腳本設計
機會跟進管理
成交訂單處理流程設計
營銷人員培訓
營銷人員績效管理與考核
不同意營銷客戶的名單管理
投(tou)訴事件處理(li)與(yu)管理(li)

三、決定產品
什么產品適合呼入銷售
不同產品的利基點
什么時候可以對什么產品作呼入銷售
選擇產品的事前評估流程
選擇產(chan)品之后的事后績效(xiao)考核流程

四、決定銷售人選
人員組織架構和管理
哪些人可以作呼入銷售
呼入銷售是增加工資的好機會
有資格作呼入銷售的座席代表是一項榮譽
選擇標準的訂定
淘汰標準的訂定
如何建立團隊

五、銷售對象與銷售時機
客戶來電種類分析
銷售信號的判斷
銷售時機點的判斷
購買信號的判斷

六、向上銷售的機會判斷
什么是向上銷售
哪種機會可以作向上銷售
向上銷售的策略
向上銷售的話術

七、交叉銷售的機會判斷
什么是交叉銷售
哪種機會可以作交叉銷售
交叉銷售的策略
交叉銷售的話術

八、客戶屬性分析
斬釘截鐵型
熱情如火型
先冷后熱型
先熱后冷型
搞不清楚型
不冷不熱型

九、銷售流程與話術腳本設計
確認銷售的利基點
與客戶是何種關系
這產品對客戶有怎樣的好處
怎樣的話題客戶會感到興趣
如何開場
切入點設計：怎樣可以從客戶關懷切入
銷售點設計：客戶感興趣后，如何轉入客戶銷售
產品介紹：如何包裝話術，讓客戶不覺得在作廣告
只要客戶開始聽了，如何繼續抓住客戶的注意力
只要客戶沒有表示反對，如何進到下一步
如果客戶稍有動(dong)心，如何成(cheng)交

十、電話銷售技巧
在言談中尋找關鍵詞
找出彼此的共通點
找出對方感興趣話題
對對方有利之處
沿著棍子往上
不要拼命問問題
不要使用壓力銷售法
不是在賣東西，而是分享經驗(yan)

十一、營銷人員績效管理與考核
績效管理制度建立
業績考核
負面影響考核
獎勵和懲處辦法

十二、電話銷售的異議處理
先處理情緒，再處理事情
讓客戶有機會冷靜，在談事情細節
表示同理心，爭取客戶認同
如果公司沒有錯誤，立場就必須堅定，但口氣必須極軟
如果需要升級處理，按流程往上遞交
清楚告知客(ke)戶后面的處(chu)理流程(cheng)，穩定客(ke)戶情緒

十三、呼出銷售的重點
銷售客戶選擇
銷售機會進行等級分類
如何把冷電話變成暖電話
如何創造繼續跟進的(de)機會

十四、現場演練

呼入式交叉營銷課程