《客服行業團隊建設與管理能力提升修煉》
講師(shi):吳永彬 瀏覽次數(shu):2564
課程描(miao)述INTRODUCTION
日程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
客服行業團隊建設與管理課程
【課程背景】
《領導梯隊》一書,被譽為“領導力圣經”,把“一線經理”定義為管理他人的角色,包括組織中的一線督導、儲備干部、班組長、主管等角色。一線經理作為任務達成和團隊管理的直接責任人,不僅承擔任務執行和帶兵打仗,更起著承上啟下的作用。他們是公司所有決策現場執行者和價值生產者,承擔著各類專業的管理和支撐職責。
客服崗一線經理大多從業務骨干走上管理崗位,同時客服中心的管理是比較繁復的工作,客服班組長、主管幾乎要對所有和客服相關的工作(如:招聘面試、培訓、排班、現場管理、績效考核、業務輔導、團隊行政等)都要同時面對,他們時刻堅守著一線具體業務與現場人員的管理,在客戶與公司,公司與客服之間起著不可或缺、上傳下達的樞紐作用。同時,客服團隊的工作具有高知識度、高強度,高情緒管控等特點,客服中心在每個環節的把控都需要有嚴謹的制度、流程、管理技能,以及領導力去實現。一線經理要管理好團隊,就需要較高的向上溝通與合作、向下管理與溝通等和處事技巧,這些能力也直接會影響所管理的客服成員。
本課程從【管理自我】、【管理業務】、【管理團隊】三個維度展開,將客服一線經理在工作中面臨的挑戰和障礙,通過管理理念、管理技巧和方法進行訓練,獲得管理角色修煉和團隊構筑。課程運用“引導—理念—訓練”的方法,為管理者的能力提升提供有效保障,助于他們提升管理能力,釋放團隊員*潛能,促進組織經營績效提升。
【課程收益】
1、了解客服一線經理的核心價值和重心工作
2、提升個人學習能力,與企業發展保持同步
3、理解00后的特征、動機與特點,從新生代思維方式與價值觀念做切入與融合
4、與組織形成目標一致性,完成上傳下達的銜接,提升客服管理者的目標與計劃管理能力
5、訓練并建立向上與向下的思維與表達方式,有效提升工作與決策效率
6、掌握增強團隊凝聚力與效能的工具與方法
【課程目標】
1、能夠陳述一線經理的核心價值和重要工作
2、能夠定義個人學習能力與組織發展的密切聯系
3、能夠分析個人與團隊的優劣勢并制定解決方案
4、能夠制定有效目標并設計跟蹤管理過程
5、能夠演示任務結果的問題復盤和成功經驗的復制
6、能夠示范與下屬高績效場景的溝通案例
7、能夠運用教練式反饋與輔導流程與下屬進行
【授課對象】客服團隊經理、主管、班組長、高潛儲備人員、績優骨干等。
【課程大綱】
導入篇:
1、客服行現狀及服務趨勢解讀
1) 現狀與挑戰
2) 客服管理者的價值定位
2、提升首要關注的重點認知
1) 組織關注:客服部門服務鏈條的全局性、服務能力的完善性、業務流程的功能化、處理解決方案妥帖性
2) 管理層關注:解決問題能力,個性且有溫度的服務、梯隊人才建設與儲備
3、分別認知管理與領導的區別
1) 客服管理者的核心價值
2) 團隊管理的“三類任務”與“五項工作”
3) 管理與領導的區分
學員實操:學員互動:從“一線經理的一天”提煉能力重心
小組研討:優秀的領導者需要具備哪些因素?
第一部分:上傳篇--基于組織目標一致性
第一講:【管理自我】“學習力”:是管理者必備的能力
1、針對客戶團隊的特性,如何提升學習力?
1) 客服團隊特性
2) 學習力的本質就是競爭力
2、走出“低勤奮陷阱”的思維模式
3) 能力的三個層級
4) 黃金圈思維
小組研討:黃金圈思維在工作任務或團隊管理中的應用
第二講:【管理自我】以“正確認知”用“正確方式”與上級協作與溝通
1、向上管理(輔佐)的本質
1) 對上司績效負責,助力上司取得好績效
2) 為自己績效負責,達成團隊的績效目標
2、正確理解上級的五個角色
1) 上級領導
2) 職場/人生導師
3) 資源分配者
4) 擁有職權者
5) 未來的資源和朋友
小組研討:上下級該是一種什么樣的關系
3、如何正確接收上級任務
1) 理解上級的工作核心
2) 上級關鍵績效分解與銜接的重要性
3) 接收任務的七個步驟與句式
工具:向上接收任務清單
4、向上溝通場景(一):接收任務充分溝通
1) 接收任務的七個步驟
2) 和上級充分溝通的 6 個句式
5、向上溝通場景(二):請示工作帶方案
1) 步驟1:說結果
2) 步驟2:講原因
3) 步驟3:詳解釋
4) 步驟4:勤請示
5) 步驟5:表愿景
6、向上溝通場景(三):臨時匯報言簡意賅
1) 步驟1:一句話傳遞信息(階段目標)
2) 步驟2:做了做什么(內容)
3) 步驟3:發生了什么,你做了做什么(困難與努力)
4) 步驟4:征詢建議(確認與調整)
7、分組演練:向上溝通情景案例演練
現場演練1:工作請示怎么講?
現場演練2:工作搞砸了怎么辦?
現場演練3:與領導意見不合如何處理?——此場景為綜合運用,考察學員靈活應用
第二部分:下達篇--基于團隊穩固與持續成長
第三講:【管理業務】“目標與過程管理” :讓工作結果更正確與高效
1、為團隊設定貼近上級想要結果的目標
1) 目標制定方法1:遵循‘七化’原則(SMART升級)
2) 目標制定方法2:一分鐘目標原則
學員實操:目標設定快速練習
2、正確認知新生代員工特點
1) 尊重特性,放大優勢
2) 00后的五大特性
3) 管理者自身角度,要具備權變思維,管理須靈活變通
3、如何正確向下任務布置
1) 時刻守護新生代“自信”且“充滿創造力”的特性
2) 引導式任務布置六連問
小組研討:基于最小傷害原則,重復和重做哪個傷害更大?
4、有效提升團隊成員的過程執行力
1) 設定計劃后的快速行動
2) 過程管理中的調整計劃
3) 執行進度中的充分溝通
4) 激發與喚醒下屬意愿的方法
小組研討:如何適配新生代特性,與客服的溝通“變講為問”
案例研討與分析:在業務服務發生中,如何引導客服員工平衡組織與客戶的利益?
第四講:【管理團隊】 ‘管理溝通’:是提升領導力的基石
1、團隊管理中常踩的溝通雷區
1) 溝通不暢
2) 溝通偏見
3) 溝通方式
2、傾聽和反饋的技巧
1) “聽”的定義與意義
2) 傾聽的層次
3) 3F 傾聽法
4) 二級反饋法
現場測試:傾聽能力自測
現場演練:3F傾聽與二級反饋實操對話演練
案例研討與分析:客服人員任務重、壓力大、心受委屈,如何做引導和溝通?
第五講:【管理團隊】“輔導與激勵”:是團隊常青的核心
1、輔導的定義與時機
1) 輔導的定義
2) 輔導的三個層次
3) 輔導就是無時不刻的創造激勵互動機會
2、什么是賦能輔導反饋?
1) 傳統輔導和賦能輔導(教練式)的區別
2) 當下屬達成績效時的正向反饋
a)基礎正向反饋:BIA
b)進階正向反饋的四個步驟
3) 當下屬工作偏差或未達成績效時的負向反饋
a)基礎建設反饋:BID
b)進階建設反饋的五個步驟
現場演練:根據提供的場景,做賦能式反饋對話演練
3、新生大概員工的激勵方式
1) 激勵的前提:貝克哈德改變公式
2) 影響激勵的三個因素
3) 不同類型員工的激勵方式
4) 精神激勵的組合式運用
案例研討與分析:如何與性格剛烈的客服人員巧妙傳達相關制度與機制,并適時做激勵?
4、打造客服團隊幸福感(員工的工作旅程體驗設計)
注:此模塊運用【*觸點】【峰終定律】【客戶旅程圖】等工具提升員工體驗
1) 下屬也是我們的服務對象(更為親近的內部客戶)
2) 關注員工感受層面,挖掘可實現的需求(痛點、爽點、癢點)
3) 尋找能夠激發并改善員工體驗的峰值管理行為
4) 團隊共創與頭腦風暴
5) 改善、優化策略,輸出可調整的行動計劃
客服行業團隊建設與管理課程
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