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會務接待服(fu)務禮儀課(ke)程(cheng)

【課程背景】
在經濟社會發展的今天，彼此往來的活動日趨頻繁，接待工作更講究規范。迎來送往是日常交往接待活動中最基本的形式和重要環節，是表達主人情誼、體現禮貌素養的重要方面，尤其迎送，是給客人良好印象的最重要工作之一，接待是一項經常性的工作，接待人員是展現已方形象的第一人，其接待來訪時的形象和態度對維護己方整體印象起著非常重要的作用。
商務接待中通常存在的問題是：在服務過程中過分關注個性化，忽視標準化；或標準貫徹不到位，或服務標準不科學。從大的范圍說，則缺少統一的接待服務標準。接待服務標準化，要求所有接待服務人員熟練掌握職責范圍內的工作流程和標準。
會(hui)議接(jie)(jie)待(dai)(dai)禮(li)儀(yi)貫(guan)穿(chuan)于(yu)會(hui)議接(jie)(jie)待(dai)(dai)服務全過程(cheng)、各個方面和各個環(huan)節。接(jie)(jie)待(dai)(dai)禮(li)儀(yi)的基礎(chu)是接(jie)(jie)待(dai)(dai)服務標(biao)準(zhun)化。由于(yu)會(hui)議接(jie)(jie)待(dai)(dai)來(lai)賓數(shu)量多，來(lai)賓構成復雜，通(tong)常會(hui)采取對(dui)口對(dui)應接(jie)(jie)待(dai)(dai)和多場(chang)地接(jie)(jie)待(dai)(dai)，以及變數(shu)比較大(da)，因此(ci)，統一接(jie)(jie)待(dai)(dai)流程(cheng)和標(biao)準(zhun)，切實(shi)做(zuo)到接(jie)(jie)待(dai)(dai)服務標(biao)準(zhun)化、規(gui)范化，具有(you)

【培訓對象】
會務服務人員

【培訓目標】
1、舉手投足符合禮儀標準、打造星級服務形象
2、使學員提高職業化素養，從而提升企業精神面貌
3、全面熟悉會務接待禮儀規范、語言規范、
4、掌握接待工作的基本程序和接待規格
5、學會在各種情況下位次順序的排列
6、了解會務迎送中的各個環節
8、了(le)解在商務場合所(suo)遵從的規范、禮節

【培訓方式】
課程集(ji)多個商(shang)務案(an)例、禮(li)(li)儀情(qing)境、短(duan)片和(he)(he)圖片，采(cai)用示范指導、小(xiao)組討論、模(mo)擬(ni)練(lian)習、角(jiao)色(se)扮(ban)演(yan)、頭腦風(feng)暴等多種方(fang)式(shi)，就商(shang)務形象、禮(li)(li)儀、溝通方(fang)面的(de)(de)內容，另融入學(xue)員現場提(ti)出的(de)(de)問題，進(jin)行(xing)分析、討論、演(yan)練(lian)和(he)(he)點評指導。

【課程大綱】
第一部分：會議接待禮儀概述
一、會議的概念
二、會議接待的任務、內容和目標
三、會議接待原則
1、熱情友好，細致周到
2、一視同仁，平等對待
3、勤儉節約，倡導新風
4、加強防范，確保安全

第二部分：會議參與人員需要注意的形象禮儀
1、統一會議著裝
2、鞋襪及領帶的搭配
3、男士修面、女士妝容
4、標準(zhun)的(de)站姿(zi)(zi)、坐姿(zi)(zi)、走姿(zi)(zi)

第三部分：會議前的籌備工作
1、確定接待規格，擬定詳細的接待方案
2、確定邀請對象，發放會議通知和日程
3、會議會場的`選擇
4、會場的布置
5、會議(yi)資料的準備

第四部分：會議的座次禮儀
一、會議座次安排：
1、大型會議
2、小型會議
二、座次禮儀
1、座次排列基本原則
2、常見場合的座次排列：行路、會客、會議室、照相、坐(zuo)車

第五部分：會議接待禮儀規范
一、迎接禮儀
1、迎接
2、等候
二、招呼禮儀四種招呼禮
三、引導禮儀
1、迎接引導來賓的方位
2、引導線路
3、中國的禮儀習俗
4、國際禮儀通則
5、站姿得要在旁等候
6、走姿
7、手勢指引
8、引導入座
四、奉茶禮儀
1、斟茶幾份滿
2、端茶的姿態
3、奉茶的站位

第六部分：介紹禮儀
1、三種介紹：自我介紹為他人介紹被人介紹
2、站姿
3、手勢
4、界域
5、介紹引見結束后禮儀人員的退場
六、獻花的禮儀(頒獎)
1、拿花的手位(花籃/花束/花盤)
2、拿花的身位
3、獻花時行進路線
4、獻花(頒獎)時站位
5、獻花(頒獎)時手位
6、獻花(頒獎)時體態
7、獻花(頒獎)結束后的退場
8、獻花時的禁忌
七、鞠躬禮儀
1、鞠躬時的腳的方位
2、鞠躬時手的拜訪
3、鞠躬時的度數
4、幾種錯誤的鞠躬方式
八、送客禮儀
1、送客時的態度
2、送客時(shi)的(de)語言

第七部分：會議組織與各類活動的管理
一、接待工作與禮儀
①影響接待水準的要素
②行政接待工作注意事項
③禮賓活動和宴會餐飲禮儀
二、如何組織一個高效成功的會議?
①會前
②會中
③會后
④練習：高效會議的組織流程及要點
三、會務突發事件處理方法及預案
1、制定會議突發事件應急預案
2、會前準備中突發事件的緊急處理
3、會中服務突發事件的緊(jin)急處理(li)

會務(wu)接(jie)待服務(wu)禮儀課程