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物業前臺禮儀課程

【課程背景】
房地產的發展，社會的發展，要求特業服務企業要更專業、更精細，面對服務業的激烈競爭，象征服務人員和服務企業良好形象的服務禮儀就顯得至關重要。
今后，物業服務公司的競爭將會出現一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業主都將對這一行業從服務觀念到服務方式，從經營理念到市場定位提出更高的要求。
而(er)如何(he)服務(wu)業主(zhu)(zhu)，如何(he)創造(zao)和維護一個(ge)安全、文明、和諧、舒適、使得的美麗家園，如何(he)精(jing)益求(qiu)精(jing)解決業主(zhu)(zhu)衣食住行等方(fang)方(fang)面面的問題(ti)是物業公司的首要職(zhi)責所在。

【課程主題】
物業前臺(tai)工作人(ren)員職(zhi)業素養與服務禮(li)儀

【培訓對象】
物業前(qian)臺工作(zuo)人員

【培訓方式】
 講(jiang)師講(jiang)授、案例分(fen)析(xi)、分(fen)組討論、情景演(yan)練(lian)、現(xian)場(chang)模(mo)擬等。

【培訓目的】
1、通過培訓使學員掌握并熟練應用物業服務禮儀
2、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象
3、通過培訓提升學員對客服務意識和企業的整體對外形象
4、通(tong)過培訓幫(bang)助學員(yuan)將企(qi)業(ye)精神動有到實(shi)際工(gong)作中，提升物業(ye)競爭力(li)

【課程大綱】
第一章：優秀的員工需要具備的綜合素質
1、用心服務——假如我是顧客
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規范但顧客滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情(qing)服(fu)務(wu)——抱(bao)怨投訴是必然

第二章：物業前臺工作人員職業道德
1、物業職業道德核心--全心全意為賓客服務
2、物業職業道德的基本原則——集體主義
3、物業(ye)職業(ye)道德規范(fan)的基本要(yao)求

第三章：物業前臺工作人員服務意識提升——塑造酒店員工良好心態
1、禮儀的最高境界是內心的淡定
2、如何保持一份陽光的心態
3、讓禮儀成為自己內心的一份修養
4、如何培養良好的工作意識
5、我為什么而工作
6、我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）
7、我應該怎么做
8、打造陽(yang)光(guang)心態，樹(shu)立危機意識

第四章：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義
1、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現
2、禮儀是如何體現教養—國際商務禮儀通則
3、美學、心理(li)學在禮儀中(zhong)的(de)適用

第五章：物業前臺工作人員儀容儀表禮儀——美麗而深刻
1、盡顯專業的外在形象
發式發型職業要求
面部、手部、皮膚的護理
女士工作妝容與男士修面的具體要領
2、工作服飾的規范及和諧配搭
男士西裝及領帶禮儀
女士套裙穿著規范
飾物的選擇和搭配原則
3、善于利用態勢語言
表情、眼神的修煉

第六章：物業前臺工作員職業化儀態禮儀——習慣而自然
1、優雅的形體禮儀規范
員工的舉止要求：輕、穩、正原則
站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
鞠躬的要領與訓練
2、其他身體語言的訓練
遞物、接物、手勢的運用要領與訓練
舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
3、行姿禮儀
（1）陪同引導
（2）上下樓梯
（3）進出電梯
（4）進出房門

第七章：物業前臺工作人員真誠微笑服務禮儀——發自內心和享受其中如何訓練你的微笑
1、微笑服務及微笑訓練
2、微笑與第一印象
3、如何在建立自我形象的同時建立行業形象（外在形象、內在人格形象）
4、關于微笑的思想訓練
5、煉就屬于(yu)自(zi)己(ji)的微笑——我(wo)的笑容價值(zhi)百萬

第八章：禮儀五步訓練法——持續提升追求完美
1、看——觀察顧客的技巧
2、聽——接近和業主的關系
3、笑——微笑的魅力
4、說——顧客更在乎怎樣
5、動——運(yun)用(yong)身體語言(yan)的技巧

第九章：物業前臺工作人員溝通禮儀
1、語言魅力禮儀
2、稱呼禮儀
3、問候、寒暄禮儀
4、贊美禮儀
5、接(jie)聽電話(hua)禮儀

第十章：物業前臺接待禮儀
一、接待前
1、自我形象檢查
2、規范的站姿與坐姿
3、微笑服務的魅力
4、眼神的的使用范圍
二、接待中
1、客人進門：“三聲”、“三到”“三A”
2、問侯與招呼
3、鞠躬禮儀
4、指引入座的手勢
5、和客人的交流、文明用語的運用
6、敬人三A的態度
7、端茶送水的注意事項
8、引導客人的手勢與走姿
四、送客
1.怎樣道別
2.主動拉門
3.鞠躬禮儀
4.言語道別

第十一章：接待服務中應急處理規范
1、當要找的人不在時
2、業主電話投訴時
3、樓上業主投訴樓下業主噪音時
4、業主來訪投訴時
5、如職權或能力不能解決時
6、當投訴不能立即處理時
7、業主室內工程報修時
8、業主來交管理費時
9、業主咨詢管理費時
10、電話催收管(guan)理費的技巧

第十二章：常用物業服務禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、乘車禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀

第十三章：物業服務禮儀規范
一、客戶溝通（冷靜、理智、策略）
耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議
自身失誤立即道歉
受了委屈冷靜處理
拿不準的問題、不回避，不否定、不急不結論
二、服務異議處理
1、異議情況處理
彼此尊重、換位思考
職權之內
職權之外
2、傾聽技巧
3、服務異議處理的流程及(ji)規(gui)范(fan)

第十(shi)四(si)章：服務禮儀(yi)操導入

物業前臺禮儀課程