課(ke)程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
醫護禮儀的課程
參訓人員:
全員約500人
培訓主題:
醫者(zhe)仁心——優質服務與(yu)醫護禮儀
授課方式:
講授、案例分析引導、游戲互動啟發、情景模擬演練。
一、服務意識——服務就在你身邊
1、服務的內涵與外延
你在為誰工作?(開場大互動體驗啟發討論)
2、優質服務與普通服務的區別(案例視頻提問討論引導)
3、醫護服務工作者的職業心態(圖片故事對比引導)
4、禮儀與醫護服務的關系(案例故事互動游戲啟發引導)
5、仁心仁術與全職服務意識
6、醫護禮儀的核心(提問游戲案例引導)
7、尊重“尊”什么?
8、心懷仁愛行有禮儀
二、醫護人員職業化形象塑造——內強素質外塑形象
1、形于內:精神形象、心理形象、氣質形象
形于外:視覺形象、語言形象、體態形象
2、首映效應——7秒定律(案例故事分享提問互動)
一切從“頭”開始
3、制服的意義(互動儀容自檢互檢)
你的著裝與職業相符嗎?(互檢提升改變)
4、醫護人員著裝五原則六禁忌
5、角色與服飾——從規范到權威(圖片示范大互動)
6、性別與著裝——從美麗到魅力
7、不同崗位的著裝要點
8、面部修飾及飾品佩戴的禁忌
9.專業形象(xiang)帶來接納信任
三、贏在舉手投足間——儀態禮儀
1、無聲的語言——體態
2、100—1=0丑態常態美態(視頻分享)
3、服務中目光的運用
4、微笑的內涵
5、基本服務手勢規范
6、不同服務場景的站姿站位要求
7、基本儀態與特殊場景體態規范(實操演練)
(站、坐、行、蹲、持、遞、接、指引、指示.輪椅使用等)
8、別(bie)讓細節出(chu)賣你——舉止是情緒的(de)延伸(shen)表達
四、醫院服務溝通技巧之——患者投訴與抱怨處理技巧
先處理心情在處理事情
1、患者投訴與抱怨的原因
2、患者投訴與抱怨的實質
3、患者投訴與抱怨的處理步驟
4、患者投訴與抱怨的處理步驟
5、應對投訴的話術
6、練習:困難場景溝通訓練
結尾:共(gong)同誦讀特(te)蕾莎(sha)修女的(de)詩歌《不管(guan)怎樣》回顧初心
醫護禮儀的課程
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已開課(ke)時間Have start time
- 王瑞清
商務禮儀內訓
- 職業形象與有效溝通 趙寧
- 展廳講解接待綜合訓練 曾詩斯
- 景區導游接待禮儀與現場講解 張云
- 新員工商務禮儀與職場溝通 曾詩斯
- 政務禮儀與形象管理 曾詩斯
- 職業形象與商務禮儀:展現職 孫老(lao)師(shi)
- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾(ceng)詩斯
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐淵
- 職場女性形象管理 曾詩斯
- 銀行實戰商務禮儀 曾(ceng)詩(shi)斯
- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭小(xiao)東
- 銀行員工商務禮儀與職業形象 曾詩斯