《銀行各崗位客戶溝通與投訴處理技巧》
講師：柳麗(li)惠 瀏(liu)覽(lan)次數(shu)：2549
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
銀行各崗位客戶溝通課程
課程目標：
1、學習以客戶(顧客)為中心的現代服務理念。
2、樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，增強愛崗敬業的精神。
3、掌握工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立正面的服務形象。
4、掌握客戶服務溝通技巧及服務知識，培養忠實客戶，提升工作效率。
5、提高處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。
6、打造良好的形象，樹立優質銀行品牌形象，為網點帶來更全面的收益。
課程大綱:
第一節：銀行核心崗位職員的實戰溝通表達技巧
一、銀行語言溝通服務基礎規范
1、“十字文明”禮貌用語不離身。
2、職場用語軟墊式：在銀行營業廳內的各類具體場景及對應的文明用語標準
3、銀行職員接、打電話的標準用語及流程。
4、銀行服務用語要做到“三到”、“四聲”、“五語”。
二、大堂經理服務基礎要求、常用服務用語標準及注意事項
三、理財經理常用服務用語標準及注意事項
四、柜員常用服務用語標準及注意事項
五、從心理學角度分析，不同類型客戶的服務標準
1、固執己見型
2、感情用事型
3、有備而來型
4、以正義感表達型
5、有社會背景、宣傳能力型
第二節：心理學教給我們，客戶投訴的科學處理方法
一、投訴處理的基本原則
二、投訴處理的基本要求
1、注重服務禮儀
2、明確投訴處理流程
3、掌握投訴處理技巧
4、明確處理投訴的權限劃分，構建快速處理通道。
三、投訴處理的七大流程
四、從心理學角度分析，銀行投訴處理的常規技巧
1、有效傾聽的技巧
2、積極引導的技巧
3、情緒控制的技巧
4、適當致歉的技巧
5、語言表達的技巧
6、向客戶承諾的技巧
7、問題處理的技巧
8、分析總結的技巧
1) 處理投訴前的自我心態調整方法
2) 客戶隔離兩步法
3) 安撫客戶情緒兩步法
4) 了解投訴問題三步法
5) 投訴問題分析兩步法
6) 投訴處理過程三步法
7) 客戶預期管理兩步法
8) 爭取銷售機會
9) 后續跟蹤六步法
10) 投訴處理中的參考話術
五、心理學分析，不同類型投訴客戶對應的個性化處理方法
六、投訴處理禁止法則
七、投訴處理禁語
第三節：實操訓練
銀行各崗位客戶溝通課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/298349.html
已開課(ke)時間Have start time
- 柳麗惠
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