客戶滿意度管理及創新體驗服務設計
講師：陳彥希(xi) 瀏覽次(ci)數：2568
課程(cheng)描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶滿意度管理設計課程
課程背景：
在今天的中國商業領域，狂飆突進的時代已經結束，中國已走進“后泡沫時代”。在這種情況下，“風口”的意義也將發生變化。類似于“站在風口上，豬也能飛起來”這種意義上的“風口”將不復存在。在沒有風口的時代，以服務的視角和思維，日復一日地推進企業服務能力的建設，可能使我們在未來獲勝的*法門。
服務業有其自身的邏輯、標準和方法，如果企業能夠從服務精神的角度理解客戶并滿足客戶的需求，將得到更好的發展。隨著客戶對服務的關注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業、超出期待的服務，從而體現良好的服務水平及服務效能。面對客戶及合作伙伴提升服務效能、提高業務素質勢在必行，深度服務時代已經來臨。通過深度服務文化的打造讓客戶從滿意到驚喜，最終讓客戶成為口碑傳播的忠實粉絲。
課程收益：
思維重塑：塑造深度服務思維，以人為本，掌握深度服務的理念與方法，幫助企業建立真正以客戶為中心的系統
系統整合：跨領域涵蓋客戶體驗、服務策略、流程優化，對現有服務場景的系統優化與梳理。
峰值體驗：根據客戶需求創新四大峰值體驗，欣喜時刻、認知時刻、*和連接時刻， 通過用心的服務設計、走心的準備，讓客戶感受服務的差異和誠意，最終成為忠誠客戶。
關鍵時刻：客戶體驗全過程的*關鍵時刻，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以細節服務滿足客戶的期待。
●SOP 體驗設計：關注客戶全程體驗，明確常規服務場景、棘手服務場景、特殊節日服務場景等關鍵時刻，細化服務標準，預測服務失敗點，設計驚喜服務峰值點，通過波谷的填平，波峰的創造，讓客戶全程感受個性化的有溫度的服務體驗。
情商溝通提升：掌握高情商溝通表達技巧，有效服務客戶和留住客戶，掌握深度服務提升關鍵內容，并能高效運用到服務工作中， 人人成為效能點，提高企業整體服務效能管理水平，提升企業效能。
課程對象：全體員工
課程大綱
第一講：提升服務意識，重塑服務心態
案例導入：AI時代，你是出眾，還是出局？----收費員之殤
一、時代的巨變
案例分析：AI時代改變服務業格局
1、沒有風口的時代，服務是*的風口
2、服務行業面臨的挑戰
3、深度服務時代已經來臨
4、影響圈與關注圈
案例分析：王思聰與熊貓直播
二、深度服務意識的覺醒
1、服務業新概念
2、從產品驅動到服務驅動
3、深度服務意識的建立
4、深度服務：內在驅動核心
5、深度服務：外在形式體現
案例：橫店服務戰
三、深度服務的七項核心能力
1、基本業務操作能力
2、禮儀應用能力
3、高情商溝通力
4、深度服務創造力
5、深度服務變通力
6、深度服務翻轉力
7、深度服務重構力
第二講：用戶至上，服務設計帶動服務營銷
一、體驗至上、優享服務——客戶核心體驗
1、安全體驗
1） 安全保障
2） 未來可期
2、舒適體驗
1） 享受：便捷、舒適
2） 懶惰：簡單
3、尊崇體驗
1） 被尊重：公平、身份
2） 被重視：掌控、特權（服務特權、權益特權）、話術設計最高體驗：對客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗
二、客戶體驗3進階
1、 需求滿足
2、 環節容易
3、 過程愉悅
三、客戶感知8大因素
1、 滿意8大因素：
1）品牌價值：美譽度提升滿意度
2）服務價值：友善個性化提升滿意度
3）人員價值：專業責任心提升滿意度
4）形象價值：公益、廣告提升滿意度
5）貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式
6）時間成本：節約客戶時間
7）體力成本：節約客戶體力
8）精神成本：降低客戶購買顧慮
2、 客戶期望3來源
1）服務的經歷
2）口碑影響
3）專業程度
四、客戶核心痛點和訴求
1、 不要讓我等：節約客戶時間
2、 不要讓我想：減少客戶投入精力
3、 不要讓我煩：滿足個性化訴求
4、 不要讓我多花錢：為我考慮性價比
頭腦風暴：客戶的期望來源、感知排序和痛點訴求表現
五、服務與產品不過是客戶體驗的道具
1、 深度服務變革之道——未來思維
1）服務設計思維
2）服務共享思維
3）服務系統思維
4）服務場景思維
5）服務數據思維
2、 從產品驅動到服務驅動——服務設計
1）場景設計
2）業務設計
3）細節設計
3、 服務體驗設計案例剖析：
案例分析：海底撈火鍋的峰終時刻
案例分析：金盾加油站分峰中時刻體驗
4、 打造關鍵時刻
1）關鍵時刻分解
2）服務觸點管理
關鍵點----移情點----*點----失誤點
5、穩定關鍵時刻
1）職業形象
2）專業知識
3）溝通能力
4）服務意識
點評總結：峰終時刻，讓客戶記住的時刻
六、贏在體驗、溫度服務
1、 感官體驗
2、 關聯體驗
3、 行動體驗
4、 情感體驗
5、 價值體驗
頭腦風暴：客群特點、體驗要點、溝通描述（客戶體驗分析模板）
第三講：深度服務之細節優化與* 關鍵時刻管理
一、* 關鍵時刻管理
1、 關鍵時刻管理就是細節管理
2、 創造客戶比創造利潤更重要
3、 了解客戶真正需要，把握多變
4、 獎勵讓客戶滿意的“自作主張”
二、細節服務貴在堅持
案例導入：海底撈服務文化“無微不至、噓寒問暖、有求必應、小恩小惠”
1、思考：海底撈體驗哪些服務細節贏得了你對品牌的好感？
2、 強化：服務細節-首因效應-美好印象-重要決定
3、分享：服務過程中堅持做到的服務細節現場作業及演練：重點崗位關鍵時刻細節的服務要點、話術、動作、表情等，并進行現場演練。
第四講：深度服務之感動服務與創新設計
一、感動服務創造驚喜
1、思考：為什么要創造感動？
1) 基本需求：實現旅客的基本需求-未滿足被放棄
2) 期望需求：需求與滿足成比例關系-力爭超越對手
3) 興奮需求：不會被過分期望-容易產生驚喜（驚喜結構性+個性）-帶來傳播和購買
2、總結：*服務的特點：
案例征集：你為客戶做過的深度服務案例，分析客戶的需求，感受深度服務背后的點滴細節，
1） 深度服務是小事也是細節
2） 深度服務是自愿的服務
3） 深度服務滿足客戶沒提的要求
4） 深度服務和工資沒關系
5） 深度服務被傳播
二、感動服務峰值體驗（4大時刻）
1、 欣喜時刻：用心設計，低成本高感知
2、 認知時刻：感受成長、感受意義非凡
3、 *：挑戰超越、樂于分享
4、連接時刻：家人共度、儀式難忘
頭腦風暴感動服務場景設計：（提供方案模板）
節假日場景（母親節、兒童節、端午節、情人節）如何設計峰值體驗
重要場景（VIP接待）如何設計峰值體驗
第五講：深度服務之*體驗與流程微設計
一、體驗地圖、可視化設計
1、場景選擇
1） 常規場景創新
2） 棘手場景失誤點
3） 微沙龍主題場景
4） 節假日活動場景
5） 客戶回訪場景
2、觸點確定
1） 流程 9 大關鍵時刻
2） 重點 4 大關鍵觸點（預接觸、首接觸、核心觸點、末接觸）
3、觸點需求分析
1） 觸點客戶正、負體驗（客戶想要什么、擔心什么）
2） 重點觸點行為設計（表情、動作、話術以及輔助設備）
3） 觸點負體驗服務預防
4） 觸點驚喜服務設計
回顧：四大峰值體驗時刻
二、特殊人群、特殊設計
1、 定義特殊人群
2、 分析特殊需求
3、 設計特殊人群的關懷
三、服務體驗、全景設計
1、 案例導入：客戶感動體驗
2、 小組作業：SOP(Standard Optimaization Process)全景服務體系構建，選擇以上場景，用思維導圖工具提煉驚喜服務流程藍圖 1、0 版本，并預留作業，課后完善最典型的服務場景驚喜服務標準。
3、 視頻拍攝：編制腳本，可選擇場景中的關鍵時刻進行排練和演練。
第六講：深度服務之服務藍圖與交互優體驗
一、服務藍圖、完善交互
1、 分析改善現有流程
2、 區分可視化與非可視化
3、 鑒別失誤點
4、 防止失誤促進改進
二、服務藍圖、制作流程
1、 確定服務流程
2、 區分前臺與后臺
3、 提供標準和時間
4、 設置糾正措施
三、服務藍圖、案例學習
1、 星巴克服務藍圖
2、 宜家現場服務藍圖
3、 某酒店住宿服務藍圖
四、交互支持、服務設計
1、 小組作業：根據 SOP 選擇的場景設計前后臺的交互服務，使服務體驗和服務提供更容易理解；
2、 小組討論：重點場景服務設計如何在平時的工作中演練并完善服務藍圖。
第七講：深度服務與高情商溝通表達
一、高情商溝通的運用
1、 高情商溝通的核心思維模式
視頻：黃渤的高情商表達
2、人際溝通白金法則運用
3、人際溝通六種思維模式
二、服務表達的123原則
1、 溝通表達1個出發點
2、 溝通語言2個服務體驗
3、 溝通中的3個語言標準
案例：受歡迎的張曉亮
三、深度服務3條真理
1、 是長遠的：不是短期的交易，通過行動創造“推銷者”
2、 是自發的：不是“必須”做的
3、 也是廉價的：不需要太多額外花費
案例分享：豪車毒的深度服務
四、*服務的ICARE模式
1、 *服務模式
1）服務至上：滿足客戶每日需求
2）服務文化：建立組織愿景和價值觀，構建以客戶服務為重點的環境
3）專注服務：隨時了解客戶及其所需
4）回應服務：對客戶臨時需求迅速反映，展現真誠
5）服務賦權：爭取職責外的權利為客戶服務
現場回顧與總結
531落地工具應用
試題復盤與回顧知識點
客戶滿意度管理設計課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/298602.html
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- 陳彥希
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