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優質客戶服務技巧培訓課程

課程大綱
消費心理與客戶服務培訓
消費心理與客戶服務培訓課程有哪些？
消費心理與客戶服務培訓講師有哪些？
消費心理與客戶服務內訓專家哪位最權威？
消費心理與客戶服務方面的培訓講師哪里找？
國內最知名的消費心理與客戶服務培訓專家是哪位？
歡迎進入資深消費心理(li)與客戶服務專家傅老師(shi)課程《消費心理(li)與客戶服務培訓》！

【課程引言】
在市場越趨競爭的時代，對于70-90%的工作時間都用于與客戶溝通的客戶服務人員如何理解服務的重要性？了解客戶的購買動機及需求；掌握客戶的消費心理；抓住不同客戶的人格特質，正確、充分認識服務的價值，掌握服務中溝通技巧，才能提高成績。
您是否遇到您真誠和熱情為客戶服務，而客戶還是有很多指責和抱怨？
您是否遇到您對客戶用盡了各種方法，然而客戶最終還是不愿意成交？
您是否遇到您感覺與客戶的溝通很好，客戶最后始終說我再考慮考慮？
您是否遇到您對客戶已經推心置腹了，但客戶始終有意與您保持距離？
您是否遇到您努(nu)力(li)辛苦投入(ru)服務工作，結果(guo)消耗倦怠挫敗并未達目標？

【敘事療法】
敘事治療明顯區別于傳統上將人看作為問題的治療觀念，它是以故事敘說的方式，透過“故事敘說”、“問題外化”、“由薄到厚”等技巧，重構積極故事,以喚起當事人發生改變的內在力量的過程，使人變得更自主、更有責任行為能力，以便重新構建自己渴望的自我認同和生活，重新詮釋生命的意義。敘事療法不僅讓當事人活出渴望的自己，也使輔導人的工作與生活發展出更為豐富故事，這能成為靈感來源。
在(zai)后現代心理學已經成(cheng)為不(bu)可阻(zu)擋的(de)潮流的(de)今天，敘事治(zhi)(zhi)療(liao)(liao)(liao)被(bei)認(ren)為是(shi)一(yi)(yi)枝(zhi)獨秀，已成(cheng)為國際咨詢界(jie)爭(zheng)相學習的(de)熱門流派(pai)！敘事療(liao)(liao)(liao)法(fa)以新穎治(zhi)(zhi)療(liao)(liao)(liao)理念(nian)、簡潔治(zhi)(zhi)療(liao)(liao)(liao)過程、良好(hao)治(zhi)(zhi)療(liao)(liao)(liao)效(xiao)果(guo)，頗受關注！麥克(ke)稱把這個學說定義成(cheng)一(yi)(yi)種(zhong)世界(jie)觀是(shi)不(bu)是(shi)比較好(hao)呢？也許吧(ba)，可是(shi)即(ji)便如此，還是(shi)不(bu)夠(gou)。也許該說它是(shi)一(yi)(yi)種(zhong)認(ren)識論，一(yi)(yi)種(zhong)哲學，一(yi)(yi)種(zhong)人的(de)承諾，一(yi)(yi)種(zhong)策略，一(yi)(yi)種(zhong)倫理，一(yi)(yi)種(zhong)生(sheng)活等等。

【課程目標】
學員將學習敘事療法理論知識和其精髓，從心理學角度理解人與人之間迥異行為背后的原因，從實踐角度出發掌握如何從情緒入手提升溝通質量，進而掌控客戶的需求。  
學員將學習敘事知識和方法運用到客戶服務工作中，從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏。
學員將通過理論學習與案例分析，實踐體驗與觀摩討論，熟悉并掌握敘事療法的各種技能和方法，掌握不同行為類型的客戶心理，提高達成服務共識的比例，創造佳績。
學員將在課堂學習體驗式(shi)(shi)、案例式(shi)(shi)、啟發式(shi)(shi)、游戲式(shi)(shi)、互(hu)動式(shi)(shi)等(deng)各種(zhong)輔導(dao)方法和(he)操作(zuo)體系，授(shou)人以(yi)漁，結合實際工作(zuo)。了解(jie)(jie)客(ke)(ke)戶(hu)心理(li)，了解(jie)(jie)實現高品(pin)質(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)溝通(tong)的(de)方法與技(ji)巧；實現對客(ke)(ke)戶(hu)的(de)有(you)效引導(dao)；對客(ke)(ke)戶(hu)投訴的(de)有(you)效管(guan)理(li)，減少客(ke)(ke)戶(hu)流失(shi)，提升(sheng)客(ke)(ke)戶(hu)忠誠度(du)。

【課程特色】
1.規劃專業系統的敘事架構體系：敘事心理輔導實務技能是一套專業、體系、全面、國際化、個性化的敘事輔導架構體系和有效輔導方案，幫助學員建立專業的心理輔導視野。
2.設計卓越創新的敘事輔導模式：敘事心理輔導實務從敘事療法的創始人麥克·懷特，大衛·艾普斯頓心理輔導模式開始，整合業界敘事領跑者的真諦，融入資深敘事研究者，傅老師獨特的產出，讓你跨入專業成長的加速器。透過“故事敘說”、“問題外化”、“由薄到厚”的輔導模式，統整正能量，以喚起人發生改變的內在力量過程，活出渴望的自己。
3.創造實操快捷的工具方法：實踐證明，敘事療法非常適合中國國情：第一，問題外化適應中國人愛面子的心理特點及辯證的思維方式。第二，關系取向與中國人關系自我觀相符合。第三，重視人內在力量與中國人擅長自律和反思的特點契合。充分吸取國外成熟經驗，立足我國國情，致力于開發富有實用前景、操作性強、簡潔快速有效的系列輔導工具方法和技巧，讓人重構積極故事,以便重構新的生活和自我認同，重新詮釋生命的意義。
4.栽培獨立應變的(de)輔(fu)導(dao)(dao)能(neng)力：敘事(shi)心理(li)(li)輔(fu)導(dao)(dao)實(shi)務將敘事(shi)心理(li)(li)學理(li)(li)論(lun)與輔(fu)導(dao)(dao)技(ji)術整合簡化，通過(guo)實(shi)用有(you)效的(de)演(yan)練，從而把各種經典(dian)技(ji)術貫穿到(dao)完整的(de)輔(fu)導(dao)(dao)過(guo)程(cheng)中，并培養出(chu)獨立開展心理(li)(li)輔(fu)導(dao)(dao)工作的(de)能(neng)力。通過(guo)課程(cheng)學習，使人變得更(geng)自主、更(geng)有(you)責任行(xing)為(wei)能(neng)力。

【課程收獲】
1.培養敘事生活工作化：學員明白將敘事運用在客戶服務工作中，能夠對自己的銷售過程有一個非常清晰的脈絡，能理解客戶購買決策的心理過，懂得望聞問切，讀懂客戶的心，理解其愛好脾性，心理需求、真實想法和消費心理，從而做好客戶開發、維護、管理工作。
2.滲透敘事專業化：學員熟知將敘事運用在輔導工作，透過理論講授，輔導實務練習，讓團隊懂得分析客戶行為，心理，性格特點，從而把握客戶的心理狀態，摸清其心理需求，解除客戶的心理防線關鍵點。悉心經營，抓牢客戶的心，建立友誼，穩固關系合作。
3.融入敘(xu)(xu)事(shi)(shi)生命化：學員掌(zhang)握(wo)敘(xu)(xu)事(shi)(shi)，滲透其精髓(sui)于生命，貼近敘(xu)(xu)事(shi)(shi)、融入敘(xu)(xu)事(shi)(shi)，開發自(zi)己的(de)各項能力資本(ben)，幫(bang)助(zhu)自(zi)己建立(li)與維(wei)護客戶關系，提高個人的(de)影(ying)響力，以便成功實現自(zi)己的(de)目標價值。

【課程風格】
傅老(lao)師在(zai)長期的(de)咨詢和培(pei)訓中積累了(le)大量的(de)個(ge)案(an)和豐富(fu)的(de)實(shi)(shi)戰經驗(yan)，深入淺出，課程充(chong)滿熱情風趣，富(fu)有親(qin)(qin)和力(li)。一體化(hua)教學(xue)模式(shi)(shi)，理論和實(shi)(shi)際(ji)結合緊密，現場(chang)輔導(dao)技術(shu)演(yan)練(lian)，透過覺察練(lian)習、討論、案(an)例分享(xiang)、經驗(yan)交流、全(quan)程體驗(yan)式(shi)(shi)學(xue)習、親(qin)(qin)身(shen)實(shi)(shi)踐、各種互動(dong)方式(shi)(shi)相結合，靈(ling)活多樣精彩呈現，氣氛活躍，學(xue)員在(zai)溫(wen)暖、輕松、力(li)量中獲(huo)得(de)了(le)知識，統整正能量，構建積極自我與生活。獲(huo)得(de)客戶的(de)好評與認可。

【培訓課程】
1.敘事療法幫助管理者進行心理資本開發管理2.敘事療法如何進行壓力情緒管理
3.如何進行職業倦怠與心理干預的敘事治療4.如何塑造陽光心態暨職業素養與敘事療法
5.高效溝通與人際關系管理之敘事療法6.如何統整正能量活出渴望的自己：敘事治療
7.高績效之凝聚力團隊建設與管理:敘事法8.敘事療法如何培養青少年健康成長
9.如何提升員工心理素質暨職業化與敘事法10.敘事治療助你成功親子溝通教育
11.敘事心理學在人力資源中的運用12.創造幸福和諧情感婚姻家庭--敘事治療
13.敘事心理學與雙贏談判--談判技巧14.敘事療法塑造女性卓越魅力創幸福人生
15.敘事治療：問題分析和解決技巧16.敘事心理學：提升優質客戶服務技巧
17.卓越領導力提升--敘事心理學18.銷售技巧和客戶心理此獲得客戶的分析之敘事心理學
19.管理心理學之敘事在管理中的應用20.正能量與高效執行力提升之敘事法
21.如何(he)成(cheng)為出色(se)實(shi)戰(zhan)教練型管理者之敘(xu)事治療(liao)22.如何(he)成(cheng)為出色(se)實(shi)戰(zhan)教練型領導者-敘(xu)事療(liao)法(fa)

【培訓時間】
兩天
【運用對象】
企業中高級管理人員,客戶經理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相
關人員；
對客戶服務和消費心理感興趣的人，心理學愛好者。
【組織與員工心理協助服務】
心理協助內容范圍：＊婚姻情感咨詢＊戀愛指導婚前咨詢夫妻關系調適情感危機戀愛障礙婚姻恐懼網戀再婚離婚婚外情兩性關系婚姻適應美滿婚姻＊家庭關系＊家庭關系障礙婆媳關系家庭暴力親子溝通親子教育產后心理更年期老年心理＊兒童、青少年心理＊新生心理調適厭學網癮叛逆行為障礙考試焦慮學習障礙注意力不集中愛與情感學業壓力職業選擇自我成長生命意義探索師生關系同學關系畢業心理調適＊性心理咨詢＊性心理障礙雙性戀露陰癖戀童癖異裝癖戀物癖同性戀施虐和受虐性冷淡手淫婚前性行為＊職業發展咨詢＊職業生涯規劃投資心理顧問人際關系協調職場困惑職場壓力情緒困擾職業倦怠工作激勵談判心理團隊凝聚力員工危機管理創業指導自我成長管理者心理顧問＊神經癥及情緒障礙＊焦慮癥強迫癥抑郁癥疑病癥恐怖癥神經衰弱人格障礙情緒失調失眠口吃潔癖自卑優生優育偏執撒謊妒忌心強沖動內向易怒敏感多疑偷盜行為亞健康反叛＊成癮行為＊網絡成癮、賭博成癮、煙酒成癮、購物成癮等成癮＊個人成長＊自我探索自卑心理人際障礙自我困惑創傷修復自我認同：個人的意圖、期望、夢想、渴望與價值觀影響、個人未來可能性與生活層次
【咨詢技術】
在心理協助經驗中，如何發展生存之道？專攻生存的術業，確保術業的生存。通過不同方式，不同程度的提升，有線上，有線下，有個體，有團體的提升。學習的技術方法，熟知認知療法，行為療法，精神分析，人本主義，團體治療，敘事療法，NLP，藝術治療，催眠，家庭治療，*等技術方法，尤其敘事療法的運用，有獨特的優勢和突顯的效果。與此同時，有學習通用領域的一些項目與主題，于是能夠將心理學知識和技能與其他學科緊密結合，并擅于取各專業知識與技術流派心理理論之長綜合施治，長時間的學習和實踐，個體獨特，協助工作時，因人而異，因時而異，助人助己，協助工作效果顯著。
【咨詢風格】
世界所發生的一切，有些人盲目行為造成本末倒置，也有些人透過現象看本質。人們所相信的這些經驗和人的內在有關。基于這樣的想法，他們不斷經歷與證明，最后發現許多經驗周而復始的運行。于是，他們更加堅信許多經驗反映了一些事實。對于內在認知方面而言，一開始主要與一些經驗的發展有關系，而構建這些內在認知的習慣，主要來源于文化現象，因此，許多經驗本質上具備文化屬性。
人們的生活是運行，靜止卻不靜止的過程，心理協助是生命與生命相互之間的影響，經驗是靈魂與靈魂冥冥之中的注定。
在心(xin)理協(xie)助工作中(zhong)，懷著尊重(zhong)，理解，真誠(cheng)，接(jie)納，陪伴，這些經(jing)(jing)驗對于(yu)(yu)發展來說，有(you)助于(yu)(yu)我(wo)探索來自不同文化背景人(ren)的心(xin)路歷程(cheng)等，解構構建(jian)經(jing)(jing)驗，構建(jian)解構經(jing)(jing)驗，從而(er)賦(fu)義。于(yu)(yu)是，在業(ye)界(jie)認(ren)作為(wei)國(guo)際少(shao)有(you)的和(he)多(duo)國(guo)內外專業(ye)或專長(chang)知(zhi)識的交叉復合型人(ren)才，得到較高的認(ren)可和(he)贊譽(yu)。

【課程大綱】
第一部分透視客戶服務技巧發展
一、揭示客戶服務發展情況
二、剖析客戶是如何失去
三、探知客戶滿意情況
四、揭露客戶期望
五、探秘客戶需求冰山
六、客戶投訴心理分析
七、解析客戶投訴價值
八、詮釋服務概論
九、服務的基本特征
十、客戶服務的準確概念
十一、透析積極和消極客戶服務
課程描述：敘事心理學對提升優質客戶服務技巧的作用
優質客戶服務：如何駕馭解構客戶服務
優質客戶服務：把控客戶服務外化對話方案
優質客戶服務：創制客戶服務重寫對話方案
優質客戶服務：制作重組會員對話之客戶服務妙計
優質客戶服務：掌握客戶服務中定義儀式操作
優質客戶服務：構創治療憑證與客戶服務技能
優質客戶服務：駕馭特殊意義事件對話秘笈
優質(zhi)客戶服務：建立客戶服務支(zhi)撐性對話方案

第二部分概述敘事療法
一、揭露敘事的背景發展
二、掌握故事療法：邏輯科學模式與敘事模式區別
三、透析敘事治療之獨特
四、深知敘事療法精神理念
五、透視敘事治療優點與限制
六、透析如何學好敘事治療?
七、知(zhi)道(dao)學敘事(shi)治(zhi)療意義

第三部分解析敘事療法架構體系
一、詮釋敘事療法代表人物
二、解析敘事療法理論概念
三、深知敘事治療的基本要素概念
四、透視敘事療法的人性看法
五、掌握敘事療法假設條件
六、揭露敘事療法的治療目標設定
七、剖析敘事療法的治療計劃條件
八、熟知敘事治療的歷程情況
九、悉知敘事療法治療對話
十(shi)、檢析敘(xu)事治療方略(lve)

第四部分如何駕馭解構客戶服務
一、熟知解構客戶服務傾聽
二、掌控解構客服問題和主流文化本領
三、解析客戶服務解構性提問：外化對話
四、操作解構對話案(an)例

第五部分把控客戶服務外化對話方案
一、詮釋什么是客戶服務外化對話概述
二、外化對話起源詮釋
三、揭露客戶服務外化對話發展概論
四、把控客戶服務操作中輔導人態度
五、有效使用客戶服務隱喻
六、如何處理客戶服務下結論
七、發展別的外化對話機會
八、制造客服外化導圖：四層咨訊
九、熟知什么是外化優點
十、透視客戶服務外化對話方略
十一、演練外化案例

第六部分創制客戶服務重寫對話方案
一、透析客戶服務重寫對話梗概
二、規劃客戶服務重寫對話構造
三、揭示重寫之論點與方式是什么
四、締造重寫客戶服務導圖妙招
五、把握自我認同和故事聯系密碼
六、探知客服自我認同藍圖目的和好處
七、意向性理解與內在特質理解剖析
八、透析客戶服務自我認同（思想檔案柜）
九(jiu)、實操客(ke)戶(hu)服務案(an)例(li)

第七部分制作重組會員對話之客戶服務妙計
一、詮釋客戶服務重組會員概論
二、揭示客戶服務再說你好技術
三、明晰客戶服務重組會員好處與目
四、操作(zuo)重(zhong)組會(hui)員案(an)例練習

第八部分掌握客戶服務中定義儀式操作
一、解析什么是客服定義儀式梗概
二、使聽眾參與的技巧：
在輔導實務中定義儀式形成階段設計
三、定義儀式起源揭示
四、輔導實踐中客戶服務定義儀式運用
五、客戶服務定義儀式架構規劃
六、選擇客戶服務見證者和重新定位
七、輔導人指導定義儀式對話職責確定
八、客戶服務技術、匿名與道德的明確
九、定(ding)義儀式案例(li)操作演練

第九部分構創治療憑證與客戶服務技能
一、揭秘客戶服務治療性信函
二、解析客服記錄的運用技巧
三、創作客戶服務證書獎狀宣言妙招
四、治療憑證案例(li)操(cao)作練習(xi)

第十部分駕馭特殊意義事件對話秘笈
一、突顯客服特殊意義事件概要透析
二、揭露客戶服務特殊意義事件密碼
三、尋找客戶服務特殊意義事件范圍
四、特殊意義事件設計：四個層次提問
五、如何在輔導中駕馭客戶服務導圖
六、挖掘敘事對話本質：
從特殊意義事件至不同故事發展
七、客戶服務案例操作練習

第十一部分建立客戶服務支撐性對話方案
一、探知支撐性對話梗概是什么
二、解析責客戶服務任行為和個的自主
三、掌握人的自主、責任行為和理論發展
四、駕馭潛在發展區與輔導操作：
支撐性對話導圖設計--五種方式
五、掌握客戶服務支撐對話輔導人職責
六、操作支撐性對(dui)話練習

優質客戶服務技巧培訓課程