從千百佳創建看金融消費者權益保護
講師：封冰斐 瀏覽次數(shu)：2605
課程(cheng)描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
銀行金融消費者權益保護培訓
【課程背景】
在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。
課程通過監管令、數據分析和案例討論等，結合網點金融消保服務現實情況，指出銀行在金融消保服務意識、企業文化建設、經營管理機制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機制、如何融合監管之力，做實消費者權益保障等對策給予方法和策略。
隨著客戶投訴抱怨比例的上升，網點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，快速處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。所以投訴要想有效快速處理除掌握方法技巧外，還需要加強廳堂事前服務管理預防，從銀行職員服務心態建設，做好自我情緒管理，然后才有能力幫助客戶處理情緒，從而順利解決客戶投訴。
【銀行現狀】
當下，在廳堂的營銷服務中我們發現存在這些困惑：
１.廳堂服務人員未準確理解自身的角色和定位，缺乏專業的溝通方式、方法，較難獲得客戶的信任。
２.對金融消費者權益保護理解和認知不足；
４.廳堂管理與服務人員對銀行網點主要服務內容認知不清晰；
５.不知道怎么處理客戶投訴
６.缺少金融消保與合規、風險、優質服務如何融合的方法與技巧。
7.缺少對監管消保類管理文件的深刻解讀，導致在實際消保服務管理中落地性不強。
【培訓目標】
Ø 認識金融消費者保護的價值和意義；
Ø 透過金融消費者保護的八大權益及案例研討，更深入的理解廳堂金融消保服務內涵及管理機制；
Ø 解讀《銀行業營業網點文明規范服務評價指標體系和評分標準》（T/CBA201-2019）文件部分條款，認識評價體系對廳堂的主要金融服務內容包括服務設施、服務流程、環境安全、特殊群體服務、大廳客戶迎候分流、高低柜業務辦理、金融產品與服務推介、金融政策及金融知識宣傳教育、客戶投訴及應急處置等方面，是如何貫穿金融消費者權益保護服務內容的，同時讓大家有了更深入地理解與實踐的方法。
Ø 認識有效處理客戶投訴的意義及重要性。
Ø 學習客戶投訴處理秘籍，提升銀行的正面形象 。
Ø 學會客戶有效溝通的技巧，快速幫助客戶疏導情緒。
【培訓對象】銀行的大堂經理、理財經理、網點主任、支行行長、運營主管等。
【培訓目標】1-2天 （6小時/天）
【課程大綱】
第一篇：金融消保管理進行時
1、 金融消費者權益保護前世今生
2、 銀行消保工作面臨挑戰與機遇
1）銀行網點的服務內容
討論：目前網點服務面臨的困難和挑戰是什么？
2） 消保工作存在的問題
Ø 消保意識未具象化
Ø 消保監管未文化化
Ø 消保機制未管理化
第二篇 金融消保的監管要求
一、《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》中國人民銀行令〔2020〕第5號（以下簡稱“5號令”）
1、 從5號令看消保管理的價值意義
2、 從5號令看消保八大權益管理實踐
1） 金融消費者與一般消費者的區別
2） 金融消保的八大權益與風險管理
A. 財產安全權
情景研討：廳堂安全管理及應對措施
B. 知情權
C. 自主選擇權
Ø 觀看視頻：廳堂聯動的服務、合規與消保
Ø 應對情景討論：柜員做好服務、合規與消保的步驟
Ø 風險提示及應對策略
D. 公平交易權
E. 依法求償權
Ø 最高人民法院發布了：《全國法院民商事審判工作會議紀要》。
Ø 案例討論：客戶購買基金，做了風險評估，銀行為何還敗訴？
F. 受教育權
G. 受尊重權
Ø 案例分享：特殊客戶群體的服務
H. 信息安全權
Ø 視頻觀看：客戶信息泄密為什么會發酵？
Ø 管理啟示：信息安全權帶來的風險提示及應對
3、 從5號令看“全流程消費者權益保護體系”；
4、 從5號令看“金融消保的應對策略與建議”；
5、 案例分享：某銀行消保實踐通報
二、《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》（以下簡稱3號令）
1、銀保監局金融消費投訴白皮書
2、從3號令看消保與投訴管理的關系
3、理解3號令關鍵信息
第三模塊 金融消保的管理實踐
1、 中銀協168條對消費者權益保護的剖析
2、 商業銀行如何詮釋消費者權益保護
Ø 服務設施
Ø 服務流程
Ø 人員服務方面（含廳堂各崗位、安保）
Ø 現場管理
Ø 特殊人群關愛
Ø 客戶投訴處理流程
Ø 應急預案演練與處理
Ø 檔案管理
第四模塊 金融消保之溝通力
一、正確認識客戶投訴的意義及價值
1. 視頻欣賞：從客戶現場PK柜員看客戶需求
討論：面對氣急敗壞的客戶你該怎么辦？
2. 客戶投訴心理需要分析
討論：你認為客戶為什么要投訴我們？原因有哪些？表象包括哪幾個方面？客戶最終通過投訴想要得到什么？
3、常見的客戶投訴原因
4、客戶投訴升級的原因
5、客戶投訴帶來的價值
二、客戶投訴處理步驟及心法
1、客戶投訴處理“七步詩”
Ø 迅速隔離客戶
Ø 安撫客戶情緒
Ø 充分地道歉
Ø 搜集足夠的信息
Ø 給出解決方案
Ø 征求客戶意見
Ø 跟蹤服務
3、 客戶投訴處理九宮心法
銀行金融消費者權益保護培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/301015.html
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