客戶關系管理與實戰溝通技巧
講師：陳一鳴 瀏覽次數：2548
課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
客戶關系管理與實戰溝通技巧培訓
培訓講師：陳(chen)一鳴
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
客戶關系管理與實戰溝通技巧培訓(xun)
【課程對象(xiang)】
客戶(hu)經理、銷售經理
【授課方式】
實戰(zhan)方法＋案(an)例分享＋錄(lu)像觀(guan)賞＋互(hu)動(dong)討論＋角色(se)扮演(yan)＋全面演(yan)練(lian)
【學員收益】
了解(jie)客戶管理(li)的重要性
怎樣識別客戶
怎么開(kai)發和(he)維護客(ke)戶
怎(zen)樣與客(ke)戶高效溝通
怎樣與客戶成功談(tan)判
【課程大綱】
（開場）：鼓掌(zhang)與(yu)成功
（分享）：銷售員的“苦”
(案例)：三個(ge)好(hao)心人
（案例）：酒店的小(xiao)紙條
一(yi)、客戶管理策(ce)略
（一）誰是我的客戶
現實客戶
目標客戶
潛在(zai)客戶(hu)
內部客戶
外部(bu)客戶(hu)
（二(er)）客(ke)戶(hu)的類型及應對
（1）多疑型
（2）見多識廣型
（3）理智型
（4）猶豫不決型
（5）沉默型
（6）依(yi)賴型
（7）自我中(zhong)心型
（8）脾氣暴躁型(xing)
（三(san)）客戶的需求
人的需求
（案例）：女人(ren)有九(jiu)品
客(ke)戶需要(yao)什(shen)么？
（案例）：口罩
（分(fen)組討(tao)論）：
一、加油站客(ke)戶經理怎樣(yang)區分(fen)和找到(dao)客(ke)戶？
二、加油站客戶經理怎樣維護客戶？
（四）區分(fen)客戶
1、等級區分
2、重(zhong)點(dian)客戶區(qu)分
3、準——記(ji)住顧(gu)客
（視頻）：胡錦濤與劉德華
（思考(kao)）：我們怎(zen)樣記住顧客？
4、找準人
（五）加油站客戶(hu)經(jing)理怎樣維(wei)護客戶(hu)？
（案例）：麥子的命運(yun)
1、好的服務的表現
真(zhen)——微笑的藝(yi)術
勤——跑動的(de)頻率(lv)
（案例）：60秒(miao)服務
2、解決客戶的問(wen)題和投(tou)訴
3、培(pei)育(yu)忠誠客戶的方法
4、回訪老客戶的方法
二、客戶高效溝(gou)通技巧
（一）溝通就是一種(zhong)智慧
（二）溝(gou)通的兩大原則(ze)
原(yuan)則一(yi) 傾聽(ting)——聽(ting)別人說(shuo)什么，別管別人怎么說(shuo)
（案例）：丘吉爾的外(wai)交辭
原則二 合理——問題不在(zai)于你說什(shen)么，而在(zai)于你怎么說
（三）高效溝通的(de)技巧與話術
（案例(li)）：買車的經歷
第1大銷售話(hua)術：與客戶開場閑(xian)聊(liao)
第2大銷(xiao)售話術：給客戶安全感
第(di)3大銷售話術：讓客戶有價值感(gan)
第4大銷(xiao)售話(hua)術(shu)：尊(zun)重客戶(hu)的(de)自我滿(man)足感
第5大(da)推銷(xiao)話術：與客戶(hu)情感的維系
第(di)6大推銷話術：滿足(zu)客戶的支(zhi)配感
第7大銷售話(hua)術：愛美之心
第8大銷售(shou)話術：讓客(ke)戶做(zuo)選擇題(ti)
第9大銷售(shou)話(hua)術：當客戶猶豫時
第10大銷售話術(shu)：不(bu)說(shuo)(shuo)之說(shuo)(shuo)
（四）客戶高(gao)效溝通(tong)的“磨刀”準備
溝通有技巧，功夫(fu)在“磨刀(dao)”
功夫一：給(gei)客戶良好(hao)的第(di)一印象
（案(an)例）：蓋子放錯了
（案(an)例）：我們這里都(dou)是特色菜
(案例)：國美的企業文化
功夫二：讀懂(dong)客(ke)戶的肢(zhi)體語(yu)言
（應用）：五(wu)大失敗的身體語言
功夫三：用“心”銷(xiao)售，贏得客戶
關心(xin)
（案例）：溫暖的短(duan)信
堅持——銷售(shou)的成功在于第五次被拒絕之后(hou)
（五）客戶(hu)高效溝通(tong)的五字真訣(jue)
“觀”---有效(xiao)溝通的基礎
“聽(ting)”---永(yong)遠要傾聽(ting)
“贊”——聽君一席話，勝(sheng)讀十年書
“問”——學會提問題
“說”——說到(dao)合(he)理(li)
(頭(tou)腦風(feng)暴)：客戶高(gao)效(xiao)溝通情(qing)景模擬訓(xun)練
情景模擬1
你去(qu)拜訪一位重(zhong)要客(ke)戶(hu)(hu)，你們約好上午11點，在客(ke)戶(hu)(hu)的辦公(gong)室見面。客(ke)戶(hu)(hu)姓王，40歲(sui)，事業(ye)有成(cheng)，是(shi)某出租車(che)公(gong)司的總(zong)經(jing)理。你打算(suan)向(xiang)王總(zong)推銷中國石油的加(jia)油卡(ka)。怎么推銷成(cheng)功？
情景模擬2
農忙(mang)開始(shi)了，你了解到該地農民兄弟想(xiang)(xiang)集(ji)中起來(lai)，大量采購(gou)柴油(you)(you)。至于買(mai)哪里的油(you)(you)，他們意見不是很統一，有(you)(you)的想(xiang)(xiang)到中國石(shi)油(you)(you)采購(gou)，有(you)(you)的想(xiang)(xiang)到中國石(shi)化采購(gou)，有(you)(you)的想(xiang)(xiang)到民營加油(you)(you)站加油(you)(you)。作為客戶經(jing)理(li)，怎么談成這個(ge)項目(mu)？
（頭腦風暴(bao)）作為客(ke)戶經(jing)理，看到以上(shang)情景，如何向他/她們推銷產(chan)品(pin)？
設計(ji)你所(suo)能想到的(de)適合(he)該客戶的(de)所(suo)有銷售(shou)方案。
每組安排(pai)2個人（一人扮演(yan)加油站經理，一人扮演(yan)顧客），根據你們討(tao)論好的情境進行演(yan)練。
（總(zong)結）針對兩組的(de)解決措施進行點評(ping)，并提出合(he)理化建(jian)議
客戶關系管理與實(shi)戰(zhan)溝通(tong)技巧培(pei)訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/30112.html
已(yi)開課時間Have start time
- 陳一鳴
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