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服務滿意度提升技(ji)巧課程

【課程綜述】
隨著消費經濟進入存量消費階段，客服的定位將被重新賦能，客服的價值場景將從單純的服務轉為以優質服務爭奪存量用戶、維護客戶忠誠度、提升品牌價值、促進消費升級的全域客戶體驗。
這就對客服崗位原有的技能技巧提出了新的要求，在問題分析與解決能力、不同場景下的溝通能力、客戶情緒管控與自我情緒管控能力、服務意識等四個方面都需要進一步的提升。
本課不同于同類課程的差異點在于，我們認為可以用結構化的方法，通過服務過程的各判斷和決策點，利用工具，減少員工的經驗性判斷，在各類工具的配合下，對服務做出最優化的選擇方案，并以恰當的方式提供給客戶，以一種框架化的服務結構去推動服務滿意度的提升，把客服崗位的經驗依賴和直覺決策降至*，從而便于打造一支快速上手、服務統一、工具明確的優質服務團隊。
我們將通過輸出各類模型和(he)結(jie)構，幫助(zhu)客(ke)服(fu)人員在情(qing)緒波動最小的(de)(de)情(qing)況(kuang)下做出最優(you)的(de)(de)決(jue)策，讓我們的(de)(de)服(fu)務成為(wei)最合(he)適的(de)(de)優(you)質服(fu)務。

【課程收益】
掌握客戶服務各環節的基本原則、工具與結構；
能夠依據原則、工具與結構設計符合要求的溝通內容與話術\\
能夠以更加科學的思維方式來提升服務質量
能夠調整服務(wu)認知誤(wu)區及提升服務(wu)意(yi)識

【教學形式】
游戲活動，理(li)論(lun)講授(shou)，音視(shi)頻教(jiao)學(xue)，測(ce)試，小組討(tao)論(lun)、分(fen)享、提問(wen)

【適合對象】
客服(fu)(fu)條線的各(ge)層級員工、客服(fu)(fu)團隊的中基層管理人員。

【課程大綱】
第1講 為什么說服務是天下最難的事情？
一、從馬斯洛理論看客服的自我進化
1）服務1.0時代-便捷模式對客服的要求
2）服務2.0時代-體驗模式對客服的考驗
3）服務3.0時代-心智模式對客服的挑戰
二、客服崗位通用4能力要素圖
1）為什么說問題決策能力最為重要？
2）為什么說業務技術能力是一切的基礎？
3）讓你看到情緒應變能力帶來的隱性價值？
4）為什么說溝通表達能力讓服務事半功倍？
三、怎么管理客戶滿意度？
1）從客戶滿意度的反比例曲線聊聊忽略的服務核心
2）管控客戶滿意度的2大途徑，讓你明白服務的方向和邊界。
3）一張圖說明客戶服務與客戶滿意度的關系
【本章方法論輸出】
五星服(fu)務體(ti)系圖(tu)、完美(mei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)特征、客(ke)(ke)服(fu)崗位通用4力圖(tu)、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)度(du)曲線圖(tu)、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務與滿意(yi)度(du)關(guan)系圖(tu)

第2講 不會聽就別想著說——少說多聽開好頭
一、為什么你總是急著開口？
1）你是好的聆聽者嘛？——傾聽能力測試
2）傾聽能力5層次幫你定位聆聽能力
3）傾聽3心原則與如何做？
4）聆聽3步曲與實踐方法
二、學會換位思考
1）換位思考的本質是什么？
2）通過自我4問法掌握換位思考
三、聽的核心——信息采集四步法
1）提問引出的提問技巧與操作口訣
2）記錄內容的核對4象限與記錄表單
3）回應肯定的操作4步驟與關注要點
4）分類輸出的注意事項
【本章方法論輸出】
傾聽(ting)5層次(ci)與3原則、換位(wei)思(si)考4步法、4步信息(xi)收集(ji)法、提問(wen)象限圖、記錄內容4象限、回應肯定4步法、信息(xi)輸出3分類

第3講 為何盡力安撫仍然咆哮？——抽絲剝繭理訴求
一、為何安撫情緒的都適得其反？
1）觸發客戶行為的4元素模型
2）什么是情緒閾值？它為何如此重要？
二、你從未重視的消費類型卻在影響你的服務
1）消費行為的兩大類型
2）消費類型決定了客戶滿意度的上限
3）公司產品與消費類型的關系是被隱藏的秘密
2）消費類型與滿意度的關系-明確你的服務方向
三、如何識別客戶類型
1）為什么說從性格判斷客戶類型太累？
2）從溝通內容設定客戶類型的X坐標
3）從溝通狀態設定客戶類型的Y坐標
4）四種典型客戶風格的簡明講解
四、客戶訴求是真實的嘛？
1）你必須知曉的三種訴求類型
五、服務滿意度的三角結構模型
1）聽出來的客戶類型與消費類型
2）客戶類型與訴求類型的話術結構匹配模型
3）消費類型與訴求類型的解決預期匹配模型
4）問題解決基本話術結構
5）話術結構匹配查找表格
6）話術機構使用口訣
六、常用溝通模型-對客溝通的風險對話
1）溝通的風險因素與客服的常見行為
2）對客溝通中常用的3種降壓話術類別
3）對客溝通中暴力溝通的4類沖突源
4）對客溝通的非暴力溝通4步驟
【本章方法論輸出】
客戶行(xing)為產(chan)生4步驟、行(xing)為觸發(fa)3要素、消(xiao)費類型發(fa)生模型、客戶類型判斷模型、服務結構三角模型、解決問(wen)題話(hua)術結構匹(pi)配表、逆(ni)境溝通4步驟

第4講 為何方案總被拒絕？——情理哪個都不丟
一、了解對客溝通中的冷知識
1）不同類別的溝通效用比例圖示
2）溝通基本結構圖幫你了解原來溝通并不簡單
3）溝通內容與溝通對象的匹配驗證
二、方案輸出的核心技巧
1）填充事實的三要素：描述事實/使用模型/第三方視角
2）填充情緒的三規則：主觀贊美/動機認可/間接贊美
3）填充認知的三原則：借事講理/降低預期/比方舉例
【本章方法論輸出】
溝(gou)通基本模型、方(fang)案輸出3方(fang)面(mian)、認知填(tian)充(chong)3原則、情緒(xu)填(tian)充(chong)3層次

第5講 你以為這么就結束啦？——做好反饋才優秀
一、事情真的解決好了嗎？
1）用初級反饋矩陣幫助你判斷服務是否可以關閉
二、真的沒辦法解決又如何？
1）用升級反饋矩陣告訴你面對升級問題該如何應對
【本章方法論輸出】
初級(ji)服務反饋矩(ju)陣、升級(ji)服務反饋矩(ju)陣

服務滿意度(du)提升技巧(qiao)課程