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客服(fu)中心(xin)電話(hua)服(fu)務規(gui)范課(ke)程

課程背景：
今天(tian)(tian)，企(qi)業(ye)之間的(de)(de)競爭已(yi)經達到白熱化(hua)的(de)(de)程度(du)，“服(fu)務(wu)(wu)”已(yi)經成為企(qi)業(ye)的(de)(de)一種(zhong)核(he)心競爭力，很(hen)多企(qi)業(ye)幾(ji)乎(hu)天(tian)(tian)天(tian)(tian)在(zai)強調要抓好(hao)服(fu)務(wu)(wu)質量(liang)，但是卻找不到開啟“服(fu)務(wu)(wu)”之門的(de)(de)鑰匙——服(fu)務(wu)(wu)意識：如(ru)(ru)何提(ti)高全員(yuan)服(fu)務(wu)(wu)意識？如(ru)(ru)何提(ti)高整體隊伍的(de)(de)綜(zong)合素質？如(ru)(ru)何在(zai)服(fu)務(wu)(wu)中“防(fang)止失誤”？隨著(zhu)公司各(ge)項業(ye)務(wu)(wu)咨詢、業(ye)務(wu)(wu)受理(li)、業(ye)務(wu)(wu)審核(he)的(de)(de)集中操作(zuo)，客戶中心也承接(jie)了大部分的(de)(de)業(ye)務(wu)(wu)工作(zuo)。本課程從(cong)專業(ye)呼(hu)叫中心人員(yuan)基本素質出發，讓電(dian)話(hua)服(fu)務(wu)(wu)者通過(guo)培(pei)訓的(de)(de)手段提(ti)升服(fu)務(wu)(wu)意識，學習客服(fu)工作(zuo)技(ji)能，掌握技(ji)巧，提(ti)高水平(ping)。做(zuo)好(hao)呼(hu)叫中心的(de)(de)客服(fu)工作(zuo)。

課程收益：
1、學習電話服務的規范禮儀和規范
2、掌握高效圓融的電話溝通技巧
3、學習客戶維系的(de)能(neng)力，全面提升客服人員素質

課程大綱：
一、呼叫中心服務意識
1、電話服務者角色定位
（1）我是誰
（2）我來自哪里
（3）我要怎么做
2、服務是什么？
（1）服務的內涵與外延
（2）服務的本質
3、呼叫中心服務意識的重要性
（1）互聯網證券客戶需要什么樣的服務
（2）我們提供的服務能否與客戶的需求對等
4、服務意識是什么？
（1）服務意識百寶箱
（2）電話服務中的關鍵時刻
（3）電話服務中的情緒節點
演練一：客服(fu)中(zhong)心(xin)服(fu)務案例(li)

二、電話服務禮儀規范
1、專業接聽電話禮儀
（1）及時接聽
（2）應對謙和
（3）主次分別
（4）一視同仁
2、接聽規范
 （1）接聽前的心理建設
 （2）接聽前的準備
 （3）接聽過程的回應
 （4）接聽過程中的傾聽
 （5）接聽過程中的提問
 （6）接聽過程中的總結
3、電話禮儀禁忌
（1）心態禁忌
（2）語氣禁忌
（3）用詞禁忌
（4）電話服務用語禁忌
4、電話服務的語言之美
（1）清晰明朗的聲音
（2）簡潔明了的語言
（3）快樂真誠的態度
5、電話服務程序規范
（1）登錄系統，等待來電
（2）電話接入，確定用戶
（3）記錄問題，搜尋答案
（4）找到答案，解答問題
（5）咨詢結束，整理記錄
（6）未盡咨詢，轉交處理
演練二：客(ke)服中心電話服務(wu)流程

三、電話溝通技巧
1、同理心拉近客戶距離
（1）什么是同理心
（2）表達同理心的方法
（3）同理心話術
2、贊美是溝通的潤滑劑
（1）贊美的方法
（2）電話中表達你的贊美之情
（3）客戶溝通黃金法則
演練三(san)：電(dian)話服務過程中的對(dui)客溝通

四、客戶服務從“心”開始
1、 了解客戶分型
（1）紅色性格
（2）綠色性格
（3）黃色性格
（4）藍色性格
2、各性格的特點
3、如何與各性格的客戶溝通
演(yan)練四：互聯網(wang)證券(quan)客服中(zhong)心案例解析

客服(fu)中心(xin)電話服(fu)務規范(fan)課程