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銀行(xing)投(tou)訴處理與應對課程(cheng)

【課程背景】
銀(yin)行一(yi)線員(yuan)(yuan)工(gong)，面(mian)對客(ke)戶異議和能否(fou)有效(xiao)處(chu)(chu)理(li)客(ke)戶投訴，是檢驗一(yi)個員(yuan)(yuan)工(gong)是否(fou)合格的(de)重要標(biao)準之一(yi)。時下員(yuan)(yuan)工(gong)在處(chu)(chu)理(li)客(ke)戶投訴方(fang)面(mian)感到(dao)素手無側，導致客(ke)情關(guan)系冷(leng)落(luo)。因(yin)此(ci)提(ti)升員(yuan)(yuan)工(gong)危機處(chu)(chu)理(li)能力，維(wei)護品牌美譽度(du)，提(ti)高(gao)客(ke)戶忠(zhong)誠度(du)。銀(yin)行人員(yuan)(yuan)應充分掌握客(ke)戶投訴抱(bao)怨處(chu)(chu)理(li)的(de)解(jie)決技巧，預防為(wei)主，處(chu)(chu)理(li)為(wei)本，提(ti)升客(ke)戶忠(zhong)誠度(du)為(wei)目標(biao)，有效(xiao)化解(jie)難(nan)題。

【培訓對象】
行長、主管服務行長、柜員、大堂經理(li)、客戶經理(li)、運營(ying)主管、網(wang)點經理(li)、內勤主任

【課程收益】
1、充分認識投訴處理對企業發展的重要意義
2、了解客戶投訴的主要類型特點，從客戶心理層面導入，換位思考，正確處理客戶投訴，掌握有效處理投訴的技巧
3、面對客戶挑戰，重塑服務心態，具備正向情緒影響力和親和力，建立積極健康心理暗示的觸發器，身心和諧，快樂工作；
4、針對銀行服務特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統知識和相關技巧 ，成為客戶投訴處理專家；
5、建(jian)立把(ba)投(tou)訴(su)客戶(hu)轉變為忠誠客戶(hu)的投(tou)訴(su)處理(li)機制

【課程大綱】
一、追本溯源--培養積極主動的服務意識，正確認知客戶投訴
1、什么是服務意識，檢測自身的服務水平中國銀行業客戶投訴的嚴峻形勢
投訴發生范圍廣頻率高
不同銀行投訴量差異較大
四類問題客戶投訴最嚴重

二、將心比心--投訴客戶心理訴求分析
1、投訴客戶的兩大分類
對業務處理不滿意，問題得不到解決
對服務不滿意，對服務人員的態度及接待流程不滿  
2、投訴客戶的三大需求
希望問題得到解決
希望情緒受到關注
希望對自己的服務更加優質(zhi)

三、預防投訴--客戶投訴規避技巧
1、優化管理流程，完善管理制度，加強團隊建設
2、提高客戶忠誠度，防止客戶流失
3、提升客戶體驗，避免客戶投訴
4、培養服務意識，強化服務水平
【研討案例】 客戶為何排隊辦理業務不愿意等待？ 
5、有效管理(li)客戶期望值

四、客戶投訴現場處理技巧
1、先處理情緒再處理事情
2、處理投訴應對話術：有情緒的話術、理清問題背后原因的話術、無法滿足要求時的話術
3、投訴處理起步法則：迅速隔離客戶、安撫客戶情緒、充分道歉、搜集足夠信息、給出解決方案、征求客戶意見、跟蹤服務
4、處理疑難投訴的方法技巧
擱置處理(li)、三換原則、退讓技(ji)巧

五、現場演練--投訴典型案例預演總結
【課堂練習】投訴場景(jing)應對話術(shu)模板、情景(jing)演(yan)練、案(an)例(li)分析

銀行投訴處理與應對課程(cheng)