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銀行(xing)消費者權益保護課程(cheng)

培訓收益:
當前銀(yin)行(xing)(xing)業競爭(zheng)日(ri)趨激烈，銀(yin)行(xing)(xing)產品同(tong)質化(hua)嚴重，唯有(you)(you)服(fu)務(wu)(wu)質效(xiao)能(neng)體(ti)現銀(yin)行(xing)(xing)品質的(de)差異化(hua)。服(fu)務(wu)(wu)無(wu)小事，一句話、一個動(dong)(dong)作不到位就會造(zao)成(cheng)客(ke)戶流失(shi)甚(shen)至自媒體(ti)曝光，給銀(yin)行(xing)(xing)造(zao)成(cheng)負(fu)面輿情(qing)。培(pei)訓老師通(tong)過 10 多年年的(de)銀(yin)行(xing)(xing)服(fu)務(wu)(wu)提(ti)升(sheng)培(pei)訓及(ji)客(ke)戶投(tou)訴(su)處(chu)理(li)經驗(yan)，總結(jie)了(le)行(xing)(xing)而有(you)(you)效(xiao)的(de)服(fu)務(wu)(wu)技(ji)巧及(ji)客(ke)戶投(tou)訴(su)處(chu)理(li)技(ji)巧，通(tong)過銀(yin)行(xing)(xing)服(fu)務(wu)(wu)及(ji)投(tou)訴(su)實例分(fen)析，指導學員如何提(ti)升(sheng)網(wang)點(dian)客(ke)戶的(de)服(fu)務(wu)(wu)體(ti)驗(yan)工(gong)作，主動(dong)(dong)增進(jin)客(ke)戶滿(man)意(yi)度，應(ying)當避免(mian)出(chu)現客(ke)戶投(tou)訴(su)，如果(guo)出(chu)現客(ke)戶投(tou)訴(su)后(hou)如何積(ji)極有(you)(you)效(xiao)應(ying)對，通(tong)過處(chu)理(li)技(ji)巧的(de)運用，讓(rang)客(ke)戶滿(man)意(yi)，提(ti)升(sheng)銀(yin)行(xing)(xing)品牌形(xing)象，同(tong)時出(chu)現突發事件(jian)能(neng)轉(zhuan)怒為喜，化(hua)危為機。通(tong)過授課讓(rang)學員提(ti)升(sheng)網(wang)點(dian)的(de)服(fu)務(wu)(wu)能(neng)力(li)及(ji)客(ke)戶投(tou)訴(su)處(chu)理(li)技(ji)巧，   本(ben)課程(cheng)具有(you)(you)很(hen)強的(de)實用性(xing)，為多家銀(yin)行(xing)(xing)*課程(cheng)。

培訓內容:
《銀行消費者權益保護及投訴處理應對技巧》
 前言：帶著問題來學習
營業網點改善服務的外在動因是什么？
提升投訴處理能力的因素有哪些？
如何從身邊的事件中學習服務能力？ 
 
第一部分新形勢下的服務深意解析 
 1、新形勢下銀行客戶行為的變化 
 2、銀行面對服務提升的思考： 
什么服務才是客戶想要的服務？
銀行對服務的重視程度史無前例，服務是
服務是漸進和演變的
個人情感的投入并超乎期望值的服務帶來的價值
服務是一項系統性的工程！
專業能力決定了客戶需要的服務能力
3、銀(yin)行員工優質服務(wu)四(si)步曲 

 第二部分：銀行消費者權益保護 
 案例：小投訴大輿情 
 1、銀行如何詮釋消費者權益保護
服務設施
人員服務
現場管理
2、銀行消保工作的基本要求
消保五號令關于營銷宣傳的關注點銀行業消費者的八大權益
關于池子事件的反思
盲人歌手開卡
農行老年客戶被(bei)抱起人臉識別(bie)引發的聲譽(yu)危機

第三部分：化訴為金之客戶抱怨投訴處理實戰
1、 客戶異議意見形態及預警信息
糾紛—抱怨—申訴—投訴—過激行為
視頻案例分析：將客戶變成瘋子的柜員
2、客戶不滿意見動機分析
3、提供解決方案時的必備方法
高效處理線上投訴（電話、媒體）及現場投訴的方法步驟
引離現場
入座交談：入座后會降低客戶 10%不滿情緒
禮貌奉茶：傳遞尊重與重視，穩定客戶情緒
認真記錄：體現出認真重視，緩沖情緒
聆聽技巧：找出客戶真正的心理狀態
感謝客戶:感謝逼道歉更重要
認同客戶：尋找情感共鳴點
及時處理
4、異議處理時“說”的黃金法則
 化解客戶怒氣的話(hua)術(shu)(shu)、感謝客戶話(hua)術(shu)(shu) 

銀行消費(fei)者權益(yi)保護課(ke)程