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現場(chang)管(guan)理與團隊管(guan)理課程

課程背景：
運營主管主要負責做好網點的業務風險防范及控制管理，然而對于新形勢、新生代員工的增加，運營主管需要快速的提升自身的溝通能力和員工管理能力，管理者倘若保留或仍然繼續傳統的輔導角色，面對新生代員工的挑戰很有可能無法有效應對；要么磨破嘴皮，員工在柜臺內表現依然不佳；要么強壓勢推，員工表面臣服，內心根本不從……因此，經理本身的管理能力及管理魅力提升刻不容緩！
本課程通過轉換管理角色(se)認知，從人(ren)性(xing)心(xin)理學角度、人(ren)際互動性(xing)格特點、激(ji)勵與(yu)溝通關鍵要(yao)點等方面進行分享……

課程收益：
1、運營主管的角色認知
2、現場精細化管理方法
3、管理者將學會科學有效的管理并輔導員工的流程
4、管理者將學習員工溝通技巧及激勵方法
5、風險與(yu)突發事件應對

課程對象(xiang)：支行(xing)/網(wang)點基(ji)層管(guan)(guan)理者、副行(xing)長、運營主管(guan)(guan)

課程大綱
第一講：管理正確認知與定位
一、管理定位誤區
1、智能轉型后崗位職能定位
案例：某銀行運營主管的職能變化
2、管理者與非管理者的區別
二、轉型下運營主管崗位職責
1、月度、季度、年末運營經理的具體崗位職責
2、運營經理管理職責(ze)剖(pou)析

第二講：現場管理
一、營業廳環境對客戶的影響
案例：優秀網點廳堂環境分享
1、好環境帶來好心情，壞環境帶來投訴抱怨
2、哪些因素造成客戶感知問題
3、如何在硬件條件差的情形下帶來好感知
二、分區管理與崗位聯動
1、客戶動線布局
1）臨街區域
2）入門區域
3）自助區
4）智能區
5）柜面
6）體驗展示區
7）等候區
8）VIP室
2、崗位聯動的模式
1）聯動營銷涉及的崗位
2）大堂經理在聯動營銷中的角色定位
3）聯動營銷信號發出的時機
3、聯動營銷的關鍵要點
1）如何做好客戶轉介紹
2）轉介紹過程中使用什么工具
3）在什么情況下聯動營銷
練習：廳堂中常用的聯動管理手勢動作練習
三、營業現場的規范管理
1、巡檢管理工具的運用
2、銀行網點6S規范管理
3、現場管理的五大技巧
1）眼看
2）鼻聞
3）聽聲
4）提問
5）目(mu)視(shi)和走(zou)動管理

第三講：柜面服務與風險管理
一、服務效率問題
案例：客戶因等候時間過長而大發脾氣
1、飽受詬病的排隊等候問題
2、如何讓等候變得有趣
二、建立彈性排班和彈性窗口
1、建立彈性排班和彈性窗口目的、原則和步驟
2、建立彈性窗口的好處有哪些
3、如何實施彈性排班
4、彈性排班設置的幾點建議
三、風險與突發應對
案例：客戶被限額，要求柜員馬上進行“無限額”處理
1、柜面操作風險
1）柜面操作風險的幾大主要類型
2）引發柜面操作風險的因素分析
3）柜面操作風險的幾大類型及防范手段
2、突發事件應對
1）網點常見突發事件有哪些
2）突發事件發生后應注意事項
3）突發事件(jian)應變技(ji)巧及心態管理

第四講：員工管理
一、員工狀態管理與激勵
案例：剛進行一年半的員工為什么會出現心理抑郁？
1、員工的狀態為什么總感覺有些倦怠？
1）心理實驗：提供給管理者的啟示
2）員工狀態好壞與哪些因素有關？
a角色定位—工作定位
b個人情緒—工作
c目標清晰—積極性
d制度作用—執行力
e完善溝通—抓“心”
2、員工狀態管理與激勵
1）管理者賦予員工的是什么角色？
2）員工的狀態分析
3）員工最在意的是什么？
4）員工的狀態如何調整？
5）如何更好的激勵員工？
頭腦風暴：激勵員工方法
3、95，00后員工的管理特點
二、發展員工的動力和能力
1、管理輔導員工常見誤區
1）誤區一：管理輔導就是批評員工
2）誤區二：管理輔導就是扣分、考核
3）誤區三：溝通時雙方都陷入了負面情緒狀態
4）誤區四：管理輔導談話沒有目標，沒有結果
5）誤區五：管理輔導談話變成“聊天、拉關系、訴苦水”
2、為員工賦能
3、如何提c員工執行力
4、過程管(guan)理(li)七(qi)步驟

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