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廳堂精細化現場管(guan)理課程

課程背景：
銀行零售業務(wu)(wu)大多是(shi)通過網點(dian)各柜面交易來實現的，隨著客戶(hu)(hu)對銀行廳堂服務(wu)(wu)要(yao)求(qiu)的不斷(duan)提(ti)升(sheng)(sheng)，做好廳堂現場服務(wu)(wu)與(yu)管理(li)是(shi)改善客戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)與(yu)提(ti)升(sheng)(sheng)客戶(hu)(hu)滿(man)意度(du)的必(bi)要(yao)手段，也是(shi)提(ti)升(sheng)(sheng)網點(dian)產能的關(guan)鍵環(huan)節。

課程目標：
本課程旨在幫助網點相關人員提升網點服務、網點團隊管理能力,通過學習培訓：
1、掌握網點現場管理的基本要素
2、掌握網點視覺營銷系統打造的基本方法
3、掌握網點現場關鍵時刻與事件的管理方法
4、現場人員(yuan)管理的(de)技巧方(fang)法

課(ke)程對象：內勤主任(ren)、大堂經理

課程大綱
第一講：廳堂現場服務的管理體系 
1、正確認識現場服務與管理
1）營業廳現場管理所面臨的挑戰
案例分析：都是客戶的錯嗎？
2）現場管理的核心法則
2、現場管理的方法與技巧
1）現場管理之“望聞問切”
2）“目視+走動”管理法
3）人性化管理在營業廳現場的運用
同業的經驗分享

第二講：現場管理之——管理人
1、有效的團隊的管理
1）打造良好服務心態
2）自我情緒與壓力管理
3）自我行為規范
4）有效溝通與傾聽
2．現場客戶管理
1）客戶情緒管理
2）客戶滿意度模型分析
情景案例分享、點評及改進 
3、客戶投訴處理
案例：這都是客戶的錯嗎？
1）客戶之情緒管理
2）投訴處理的黃金法則
3）投訴(su)處理步驟與流(liu)程(cheng)

第三講：現場管理之——管理物
1、環境6S管理
1）6S是什么
2）實施6S管理對網點服務營銷的意義
2、網點視覺營銷系統打造
1）網點動線管理與視線管理
2）網點視覺營銷系統的基本工具：
A LED跑屏
b折頁架
c熒光板
d海報
e順勢營銷牌的制作及使用原則
3、功能分區管理
4、設備管理

第四講：現場管理之——管理事
1、客戶排隊/等候管理
2、填單管理
3、客戶分流
4、人員調度
5、咨詢管理
6、等候管理
7、接觸點管理
8、服務管理與創新
9、現場營銷管理
10、突發事件管理

廳堂精細化現(xian)場管理課程