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客服行業數智化課程

課程背景：數智化，是近年來大熱門的一個關鍵詞。據統計，在十四五規劃和綱要及各級國企的新質生產力發展規劃里面，“數智化”這個詞出現過36次，還有其他相關詞，比如數字化轉型、智能化、大模型等，出現了60多次。
數智化是大幅提高社會治理能力的工具，也是所有企業提升效率的必由之路。企業該怎么把幾十年甚至上百年積淀下來的業務系統搬到數字智能世界里？面對這道必答題，一家企業及核心員工，不論是答錯了、答慢了，都等于是在后退；并且在企業高速成長過程中，效率低下？流程復雜？組織臃腫？都是必然面對的問題。
隨著大數據和人工智能的不斷發展，傳統的客服中心正面臨著數智化轉型的巨大挑戰。四川電信10000號作為連接企業與客戶的重要橋梁，急需通過數智化轉型來提高服務效率、增強用戶體驗并優化運營流程。本課程旨在為中高層領導提供全面的數智化轉型知識，幫助他們理解和掌握數智化崗位設計、渠道數智化、服務數智化、客戶數據的收集與分析、客戶服務體系搭建等關鍵技能。通過實際工具的使用和案例分析，培養領導者以數據驅動決策，解決客戶體驗問題，從而推動整體服務質量的提升。
通過(guo)此次(ci)專業(ye)培訓，四川電信團隊將(jiang)能夠充分掌握數(shu)(shu)智化轉(zhuan)型的(de)核(he)心理念與實踐方法(fa)，不僅提升(sheng)個人(ren)職業(ye)技能，還能帶動整個客服(fu)中心的(de)數(shu)(shu)智化轉(zhuan)型升(sheng)級，實現客戶服(fu)務品質的(de)飛(fei)躍，為(wei)企業(ye)的(de)持續發展(zhan)注入(ru)新的(de)動力。

課程收益：
1、戰略理解：深入理解數智化轉型對企業戰略的重要性。
2、領導力提升：增強團隊管理和領導數智化項目的能力。
3、技能提高：掌握實用的數智化工具和技術，提高工作效率。
4、決策能力：基于數據分析做出更有效的業務決策。
5、客戶體驗：顯著提升客戶服務體驗，增強客戶忠誠度。
6、業(ye)務成長：通過持(chi)續優(you)化，推動(dong)業(ye)務的可持(chi)續增(zeng)長。

授課對象：
中(zhong)高層領導及相關團隊(dui)

培訓方法：理論(lun)講(jiang)解+案例分析+視(shi)頻分享+課堂練(lian)習+實戰(zhan)演練(lian)+小組研討(tao)+互(hu)動答疑

課程大綱
導入：數智化轉型的案例
第一講：數智化轉型概述
數字化轉型的必要性與趨勢
客服行業的數智化現狀與挑戰
轉型(xing)目標與戰(zhan)略規劃(hua)

第二講：數智化崗位設計
確定關鍵崗位職責和要求
人才選拔與培訓發展計劃
組(zu)織結構調整與優化策(ce)略

第三講：渠道數智化
全渠道集成的客戶接觸點
數據分析在渠道優化中的應用
渠道(dao)管理(li)的智能自(zi)動化工具(ju)

第四講：服務數智化
智能客服系統的選擇與部署
語音和文本分析技術的運用
自助服(fu)務(wu)平臺的建設(she)與維護

第五講：客戶數據收集與分析
數據收集方法與技術
客戶行為分析與數據洞察
數據(ju)隱私(si)保護與合規(gui)性

第六講：客戶數據建模
建立準確的客戶畫像
預測模型和分類模型的應用
模型迭代與(yu)性能監控

第七講：搭建客戶服務體系
客戶服務流程的優化設計
多部門協作的服務管理機制
高效處理(li)客戶投訴與咨詢的策略

第八講：使用工具實操
CRM系統的深度應用教學
數據分析與可視化工具介紹
智能(neng)客服(fu)機器人的配置與維(wei)護

第九講：閉環解決客戶體驗問題
識別和量化客戶體驗痛點
構建跨部門的協作解決方案
持(chi)續跟蹤改進效果并優化(hua)流程

第十講：優化與持續改進
創新思維在服務提升中的應用
結合KPI評估服務質量與成效
制定長期發展規(gui)劃及(ji)持(chi)續(xu)改(gai)進計劃

客服行業數智化課程