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銀行接待禮儀課程

課程背景：
不學禮,無以立。
從個人修養角度，禮儀是一個人的內在修養和素質的外在表現；
從道德的角度，禮儀是為人處世的行為規范；
從交際的角度，禮儀是人際交往中適用的一種藝術；
從審美的角度，禮儀是一種形式美，它是人心靈美的外在表現。
在銀行業市場競爭日益激烈的今天，銀行員工職業形象塑造和禮儀運用已經成為各
家銀行著眼打造的軟實力之一。
銀行員工代表了銀行的形象。《銀行高端商務禮儀》培訓正是針對目前在職場中普遍存
在的行為與習慣不規范、隨意性較大，不夠職業化、柜面服務接待細節，從而影響到銀
行形象和工作效率等問題，通過培訓使學員能夠全面、系統地了解和掌握作為專業銀行
從業人員應具備的禮儀規范與職業化特質。通過培訓對過去的行為習慣進行改善與調整
，從(cong)而逐步塑造出一名擁有(you)良好專業形(xing)象，掌握(wo)規范商務禮儀的銀(yin)行專家。

課程收益：
形象管理：形象力就是競爭力，管理好在他人眼中的你
職業風采：塑造職場專業形象，提升個人素養和魅力
職場精神：快速提升銀行人職場精氣神的形象管理法
柜面服務：在場景化演練中，深化柜面接待服務禮儀，樹立標桿
商(shang)(shang)務接待：理清商(shang)(shang)務接待的禮規細(xi)節(jie)，細(xi)節(jie)致勝(sheng)

課程對象：
銀行各部門經理、網點負責人、客戶(hu)經理、大堂經理、柜(ju)員等

課程方式：
講(jiang)師講(jiang)授+案例分析+視頻互動+角(jiao)色扮演+情景(jing)模(mo)擬+討論分享

課程大綱
第一講：形象力=競爭力——你的形象就是銀行的品牌！（30分鐘）
禮之形——個人形象塑造（根據學員狀況，現場邀請糾偏、調整）
印象管理：首輪效應定輸贏
男士形象篇
1）男士西服套裝的選擇
（版型、款式、色彩、面料、品牌與高定的區別）
2）西裝配飾的選搭與禁忌
（領帶、眼鏡、手表、袖扣、鞋襪、皮帶、公文包）
3）襯衫的穿搭法則與禁忌
4）不穿西裝如何穿出高級感
5）別讓細節出賣你
女士形象篇
1）發型決定氣質
2）配色和風格原則
3）女士正裝穿搭法則
a女士套裙和褲裝
（版型、款式、面料、色彩、五官與性格）
b正裝配飾的選搭與禁忌
（包包、手表、首飾、鞋襪、胸針）
4）女士通勤裝的選擇
5）聞香識女人：香水選擇法則
6）細節決定品位
禮之態——商務場合舉止儀態及表情管理（根據學員狀況，現場邀請糾偏、調整）
健康體態糾偏（改善圓肩、駝背、探頭腰椎痛）
儀態體現涵養
非語言信號管理（眼神與微笑）
溫情(qing)化溝(gou)通：發音與音色的聯系

第二講：商務會面禮儀——行為細節呈現個人素養（45分鐘）
一、日常接待禮儀——商務交往規范（示范+演練）
1. 問候的藝術
1）問候熟悉客戶要注意哪些要點？
2）問候陌生客戶的技能技巧？
互動：你的問候有沒有問到對方心里
2. 得體的稱呼
1）得體的稱呼讓你魅力無窮
2）稱呼的轉換讓客戶更受用？
3. 介紹禮儀
1）如何做自我介紹？
2）介紹他人的順序是什么？
3）握手的注意要點有哪些？
4）交換名片的注意要點有哪些？
演練
二、日常接待禮儀——引導和座次規范
1. 引導禮儀
1）同行禮儀
2）電梯禮儀
2. 座次禮儀
3. 辭行禮儀
演練：請學員到臺前展示引(yin)導和座次禮儀(yi)

第三講：柜面服務禮儀——行為細節塑造銀行品牌（1小時45分鐘）
柜面服務七步曲——講解與演練糾偏
舉手迎
笑相問
雙手接
巧營銷
快速辦
雙手遞
目相送
柜面服務十六字原則
因人而異 自然得體
因地制宜 高效快捷
柜面服務十大注意事項（講解、練習、糾偏、呈現）
舉手招迎，微笑服務
眼神交流，雙手遞接
6聲服務，溫情呈現
好的服務是為好的營銷產生營銷契機的-辦理業戶間隙巧營銷
清點現金前提醒客戶看計數器
指引客戶核對無誤后簽字
風險提醒、收費告知
業務辦完后詢問是否還要辦理其他業務
提示客戶帶好隨身物品
在服務過程中注意禮貌用語，請字當頭，謝不離口
流程與特情演練

第四講：實踐應用——總結回顧與祝福
刻意練習——成功=（核心心法?方法）?（大量重復?總結）
終身成長——知識與見識是兩回事
總結祝福
備注：根據參訓人員實際著裝規范，調整形象篇具(ju)體授課內容

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