智慧營業廳運營管理與服務營銷能力提升
講師：劉雪峰 瀏(liu)覽(lan)次數：2571
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
智慧營業廳運營管理課程
【課程目標】：
針對營業廳經理、店長量身打造的實戰型課程，兩大目標是：
1、提高銷售管理能力：在銷售分析與計劃實施、促銷活動策劃與組織實施、客戶關系維護與運營等幾個方面，提升整體店面的運營能力！
2、提升團隊管理能力：在人員溝通、員工培養、績效管理、團隊建設等幾個方面有思路、有方法、能落地！
【課程效果】：
1、實現定位準確：通過店長在日常工作中的角色認知來定位店長的管理方向；
2、理解管理透徹：通過案例分析、學員討論和講師引導，達到“領悟—理解—分析—使用”的效果。
3、實現知行合一：結合大量情景案例，進行實操練習，學員能夠落地執行！
【課程優勢】：
寓教于樂，糅合視頻、案例分析等多種培訓形式；
結合管理相關電影視頻，學員容易理解并記憶深刻！
以解決實際問題為核心，可掌握回去就能立刻使用的管理工具！
【目標學員】：營業廳店長/值班長
【課程大綱】：
第一部分：店長角色定位與標準化管理
一、 認知店長角色，既是商人也是領導
1、案例分析：張店長的一天
2、小組討論：如果遇到這種情況，你會如何安排時間？
3、店長說自己工作找不到重點，你對此有什么看法？
4、店長的管理思路：做好四個區分
5、店長做一個好商人
6、店長做一個好領導
二、 作為管理者，采用問題管理模式！
1、先制定標準，再根據標準判斷問題所在；
2、員工必須清晰知道標準要做到什么程度；
3、培養員工自己以行動去向標準靠攏，解決問題。
三、 店長標準化管理的基礎方法與工具
1、目標與計劃管理的WBS分解法
什么是WBS：Work Breakdown Structure
做WBS的幾個步驟
2、小組討論：結合工作看營業廳的WBS分解案例分析
“營業廳員工學習和輔導”工作，你會想到怎樣安排？
“圣誕節促銷組織實施”工作，你會想到怎樣安排？
“門店績效管理”工作，你會想到怎樣安排？
3、講師點評角度與常見問題：
營業廳員工學習與輔導，不等于簡單的培訓安排！
促銷組織實施，不等于促銷方案！
績效管理不等于績效指標分解！
店長總是陷入細節，而忽略總線索
一個看似很大的工作，可以從很多小事情做起；
有效分解，才能與前面的“店長四個區分”結合起來，分配工作；
分解到位，結合《店長授權清單》做好管理
4、優秀店長的工作分解結果分享：
營業廳每月績效管理工作分解
營業廳員工學習和輔導工作分解
營業廳日常管理工作分解
四、 做好內部管理，各崗位現場工作標準
1、營業廳常用崗位分析
2、崗位分工與此工種的職責清單
3、案例分析：優秀營業廳的崗位職責標準
值日生崗位職責、庫管人員崗位職責、體驗銷售崗位職責
第二模塊：營業廳現場管理與服務水平提升
一、 店長必做的巡店與早會
1、日常巡店與現場管理的關系
2、主題巡店
門店現場環境及客戶情況——動態靜態“串起來”
門店高峰期客戶排隊管理
讓客戶進入程序：門店預處理關鍵職能
沒有叫號機：隔離線的用法
3、現場管理中的早會
早會注意事項
早會六步曲
二、 門店服務管理之：滿意度評價
1、場景化服務的滿意度六項指標：店長平日應自檢
2、服務滿意度評價中關鍵項的引導語言
三、 門店服務管理之：預受理與客戶排隊
1、小組討論：門店迎賓崗位的標準化管理
2、減少客戶排隊及隔離線的用法
四、 營業廳突發緊急狀況的處理
1、認識突發事件的幾個性質
2、突發事件的生命周期：預警期、爆發期、緩解期、善后期
3、營業廳突發事件的分類及應對
災害、災難類（自然災害、非自然災害）
治安事件類（打、砸、搶、客戶沖突、群體事件）
運營故障類（個人電腦故障、系統故障、網絡故障、停電等）
服務應對類（排隊數量激增、群體咨詢、客戶病倒、同事暈倒、客戶投訴等）
4、暗訪應對類（媒體采訪、暗訪應對、調查應對、接待迎檢等）
媒體采訪、調查、暗訪處理流程
現場接待應用話術
媒體應對的要點
五、 門店客戶投訴處理
1、投訴解決問題五步驟
第一步安撫情緒：讓用戶發泄（閉口不言，但有所反應）
第二步獲取信息：搜集足夠的信息
第三步分析問題：分析客戶的期望值
第四步：提供信息：給出解決方案
第五步：總結歸納
2、特殊客戶類型如何應對？
第一種：反復問同一個問題
第二種：懷疑客服代表提出的問題，不停詢問
第三種：問遍所有的問題
第四種：愛問為什么的客戶
第五種：理智型、專業型的客戶
第六種：不問業務問題
第七種：怎么解釋都聽不懂的用戶
第三模塊：管理問題的分析與解決
一、 問題分析工具：魚骨圖
1、魚骨圖分析法的基本用法
2、魚骨圖分析法的畫圖流程
3、小組討論：實際工作中的問題分析
近三個月營業廳服務投訴量突增
員工業務完成量一直難以達標
營業廳服務指標考核一直未達標
4、小組分享及講師點評，并分析各組關鍵問題
5、找到關鍵問題的四個角度
出現頻率
影響面積
推動執行
主觀可控
二、 制定改進目標及行動計劃
1、分析解決方案矩陣
2、小組討論：利用SMART原則提出各組解決方案的目標
3、各組分享改進目標及講師點評
4、各組利用WBS工具分解各項工作
第四模塊：日常運營管理之團隊管理
一、 銷售團隊目標管理
1、目標管理的三個共同
2、目標管理在營業廳如何落實
《員工目標管理表格》
績效管理與目標管理的結合
二、 員工的溝通與激勵
破除我的心態障礙，如何看待問題員工；與員工溝通時容易存在的問題
讓員工自己說出解決方案，而不是我教育他；
案例分析：小王的夢想
六步目標帶領法
三、 打造店長想要的團隊文化
1、認識：團隊文化建設的基本要素
團隊精神就是團隊的核心價值觀
店長想要的團隊核心價值觀是什么？
這些核心價值觀要找到什么樣的載體？
2、案例分析：這個廳店的“十六字團隊精神如何體現？
3、廳店團隊文化建設：觀影片，學管理
學習《卡特教練》的團隊文化塑造過程
團隊文化不是假大空，而是可落地！
從身邊工作著手，找到載體，讓團隊精神落地！
智慧營業廳運營管理課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/305457.html
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