《呼叫中心催收團隊員工發展提升培訓》
講師：梁藝瀧 瀏覽(lan)次數(shu)：2589
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
團隊員工發展課程
培訓對象
催收團隊班組長、團隊長
催收團隊管理痛點
1、部分班組長第一次擔任管理職位，管理動作過于單一，缺乏管理經驗；
2、團隊管理尺度難以把握，過嚴怕留不住人，過松怕團隊太渙散；
3、由于時代變化，團隊趨于年輕化，95后、00后個性十足，無法溝通，覺得大家目標不一致，沒有團隊榮譽感，團隊管理難度加大；
4、對于催收而言，客戶大多屬于負能量群體，新員工容易出現情緒不穩定，甚至不堪辱罵，導致流失無法挽留；而老員工對工作有厭倦感和不思進取的想法產生，并且激情消散，多種激勵措施并用，卻效果一般；
5、班組瑣事過多，員工能力不足，無法協調，導致自身管理工作無法完成，分身乏術；
6、每月給員工制定績效目標，但是總有員工一而再再而三的沒有完成，導致班組績效受到影響；
7、班組長在每天的高壓下難免出現自身情緒爆發，導致員工關系出現問題，如何自行調整。
課程收益
1) 幫助班組長清晰管理定位與管理思維的開拓；
2) 幫助班組長不斷探索及思考自身管理價值的原動力；
3) 提升催收班組長對于新生代員工的把控能力；
4) 提升催收班組長對于新老員工靈活管理能力；
5) 系統掌握員工輔導的方法和工具和班組工作管理方法；
6) 通過課程板塊讓班組長整體提升綜合管理能力。
課程大綱
前置板塊 催收團隊管理問題思考
0.1團隊管理思考問題隔離、因素分析
你在工作中的困惑和主要問題有什么？
管理問題思考
雙方溝通問題
員工性格問題
員工情緒問題
團隊流失問題
管理風格問題
第一板塊 催收團隊管理思維拓展
1.1團隊管理的思考拓展
潛意識的啟發：為自己VS 為工作
工作三必問：目的、價值、壓力
案例：如何在工作給下屬員工帶來的成就感
案例：如何在工作給下屬員工帶來的歸屬感
1.2團隊管理的定位
角色、表現、尺度定位
管理模式定位
角色中的“執（執行）、教（教練）、姆（保姆）“
管理者中的天使與惡魔
大軍團中的小編隊模式
團隊競爭力提升的執行者、推動者、變革者
員工的業務教練、老師、大哥、大姐
團隊中的管家、保姆、閨蜜
行為能力、決策力、執行力
1.3新員工二階管理工具
標準化新員工7天團隊融入指導模板
三個階段融入三個管理角色
第1-7天標準化角色明確
第1-7天標準化動作講解
第1-7天標準化分解講解
7天后員工工作安排
第二板塊 催收團隊新生代員工類型分析管理
2.1新生代員工的需求
80后、90后管理者的期望
90后、95后、00后員工的訴求
基本、信息、情感、精神需求
2.2員工性格精準細分
凝聚型、辨別型、擴展型、接納型
不同類型員工負面狀態下的工作表現
不同類型員工積極性調動的正確做法與錯誤做法
性格管理工具及性格針對性方法
2.3團隊員工階段性認知把控
興奮階段員工
黑暗階段員工
成長階段員工
職業階段員工
四大階段心態分析及管理把控方法
不同性格員工的情緒把控
經典案例：跨不過心坎的組長
經典案例：行業穩定性差的28歲黑暗期員工
經典案例：兩個團隊管理眼中不一樣的他
第三板塊 催收管理必備員工錄音輔導與催收進階技巧延申
3.1員工錄音提升特點
成人不喜歡面對“別人比自己優秀”
“優秀”的人總喜歡找碴
讓員工愛上錄音找茬提升方案
3.2團隊長錄音提升誤區與催收進階技巧延申
錄音提升三大誤區
長錄音多聽——耗時不知所云
員工自己聽——聽完沒有結果
班組集體聽——反饋參差不齊
聽錄音并不只是解決員工問題
通過錄音幫助員工尋找攻克客戶的軟肋
通過錄音制定不同員工的定制化催收話術與技巧
3.3正確認知錄音提升流程
錄音提升前準備事項
如何選擇及運用既有效率又有效果的錄音
錄音的選擇原則
錄音的運用規則
一線管理提前精聽錄音的兩個步驟
3.4錄音提升套表的運用及詳解
錄音提升準備表
錄音提升反饋表
錄音提升觀察表
如何通過錄音提升表讓員工自查問題
如何通過錄音提升表發現員工短板并提升
如何通過錄音提升表后續跟進員工問題
第四板塊 催收團隊凝聚力與氛圍激勵
4.1 催收團隊“團隊價值觀”養成
管理減負-如何增強員工的自主行動能力
團隊價值觀的驅動力
團隊使命、愿景與價值觀制定
管理者制定的使命與愿景
員工共同制定的價值觀體系
讓全員為團隊價值而自主行動
4.2催收團隊關愛式激勵
如何激發員工適當的依賴感
激發依賴感的關愛式激勵
員工不想離開你的關愛
關鍵時候拉人一把
善待性格耿直的下屬
區別對待優越感下屬
案例：“煲湯”的藝術
案例：游戲的魅力
4.3催收團隊尊重式激勵
如何激發員工工作的價值感
激發價值感的尊重式激勵
員工感謝你的尊重
尊重的定義及定位
管理中不需要的表揚與批評
命令讓對方變成工具
案例：某大型金融企業員工的感謝
4.4催收團隊贊美式激勵
如何激發員工個人的自信心
激發自信心的贊美式激勵
員工贊美你的贊美
贊美的目的
贊美的步驟及技巧
案例：有第三方在場的贊美
案例：有效贊美的不贊美員工本人
第五板塊 時間管理、會議經營及現場管理
5.1多任務工作時間處理法
三型任務梳理
即刻型任務
期限型任務
分擔型任務
互動練習：當工作過程中突然出現10個不同的工作任務時應該如何處理
案例：永遠都在忙碌路上的團隊長
5.2有效利用例會調動員工能力
現有例會的五問
日常工作中例會的意義與作用
例會的目標落實導向
如何通過晨會激發員工的工作積極性
晨會的“激宣”法則及運用
如何通過午會提高員工的自主能動性
午會的“動樂”法則及運用
如何通過夕會避免員工的失誤多發性
夕會的“嚴贊”法則及運用
5.3現場管理“腳目耳”
現場管理的正確認知
現場管理的“走馬看花”和“下馬觀花”
現企業團隊長的現場管理分析
現場管理的三個重要身體部位“腳、目、耳”
巡場的兩個目的、兩個頻率、兩個停頓
眼看的兩個關注點
耳聽的多重需求
第六板塊 催收團隊驅動力與目標達成
6.1團隊目標達成的溝通安排
員工心目中“我”的工作和領導的工作
提高執行力的“部署工作法”
“部署工作法”的五個要點和五個步驟
互動：“部署工作法”的現場運用
6.2員工目標驅動的K目標
什么是K目標
目標驅動的K目標運用
K目標行動計劃價值
解決目標達不成的問題
解決員工不愿意做計劃的問題
決解員工做了計劃不執行的問題
讓員工為自己而做目標、計劃、行動
6.3團隊K目標制定運用
目標的制定永遠不是單一的
K目標管理制定表現、模式、類型
各類型目標值的管理要點
日、周、月度目標設立分解
團隊K目標運作中的獎懲方案
團隊員工發展課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/306563.html
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- 梁藝瀧
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