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銀行服務營(ying)銷實戰(zhan)課(ke)程

培訓目標
溝通提升：幫助學員提高服務營銷意識和自信心，做到敢于開口、主動服務營銷溝通；
營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)賦能(neng)：提(ti)升產品(pin)畫面感輸出的營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)技巧，掌握服務營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)過程(cheng)中各種場(chang)景(jing)的產品(pin)切入(ru)及拒絕挽留的應(ying)對(dui)處(chu)理話(hua)術，提(ti)升參訓學員的客戶個(ge)性化(hua)溝通服務營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)能(neng)力(li)。

培訓大綱
第一板塊 加強意識與讀懂障礙
1.1加強服務營銷意識
與客戶進行服務營銷的目的是什么？
分組討論：工作的真正目的分析
經典分享：客戶服務營銷的最高境界
服務中的營銷是讓客戶有更好的服務體驗
主動服務式營銷與被動任務式營銷的區別
經典案例：你對待產品及客戶的想法，直接影響客戶是否成交
服務營銷過程中的妨礙心態
怕拒絕
案例：做服務就好，營銷不好做——營銷是服務的更高級服務
互動討論：如何看待營銷中的拒絕
無差別
情景分析：面對全部客戶都說同樣的產品話術
互動討論：服務營銷過程中，機器與人的區別
1.2讀懂服務營銷中的成交障礙
客戶為何要跟你成交
成交是客戶對未來的向往體驗
客戶成交與你的付出關系
服銷的重點-滿足需求加關注感知
分享：客戶不喜歡什么樣的客服營銷人員
影響客戶感知的瞬間障礙
客戶說“不需要、用不上”拒絕時的想法及應答
客戶說“考慮(lv)一下(xia)、再想想”借口(kou)時(shi)的想法及應答

第二板塊 服務營銷強化-切入與介紹話術
2.1服務營銷強化-服務轉營銷切入點
自殺式服務營銷切入點分析
營銷切入點設計原則
營銷如何切入最合適？
案例：客戶咨詢切入
案例：客戶查詢切入
案例：客戶詢問活動切入
案例：客戶提額需求切入
多個營銷切入點設計
營銷切入-客戶拒絕處理話術
客戶說：“不需要”時，應對話術處理
客戶說：“考慮一下”，應對話術處理
客戶說：“有需要再說吧”應對話術處理
2.2服務營銷強化-利益點好處介紹
控制式介紹與羅列式介紹
好處介紹梳理的“1：8”法則
客戶利益點呈現技巧
何為大賣點
何為小賣點
大賣點與小賣點相結合運用
三循環利益呈現介紹模式
呈現：針對(dui)現階(jie)段主(zhu)推服銷產品的客戶好處介紹講(jiang)解

第三部分 服務營銷推進-短解異議與成交信號
3.1客戶異議處理話術講解
異議處理技巧-分類與公式化處理
客戶說不要、用不上，拒絕時的想法及應答
客戶說需要再辦理，考慮一下，敷衍時的想法及應答
客戶說費用高，時間短，條件時的想法及應答
客戶說會自己通過APP辦理，借口時的想法及應答
互動演練：服務營銷過程中學員疑難異議整理與解答
客戶屬于套現客戶的應對話術
客戶說：“我不需要”應對話術
客戶說：“我不感興趣”應對話術
客戶說：“我考慮一下”應對話術
客戶說：“我到時候再留意一下吧” 應對話術
客戶說：“等我有時間，再詳細了解” 應對話術
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再打上來” 應對話術
客戶說：“你們的手續費比其它銀行高”應對話術
客戶說：“這個分期業務的時間太久了，不劃算” 應對話術
客戶說：“我有錢，不需要辦分期” 應對話術
客戶說：“辦理分期，不劃算” 應對話術
客戶說：“分期后會占用額度，額度不夠用” 應對話術
客戶說：“期數太短了，再長些還差不多” 應對話術
3.2服務營銷客戶成交信號把握
硬式成交促成導致客戶不滿意
服銷促成與客戶體驗的關系
客服被動促成習慣的調整-習慣性等待客戶回應
服銷促成信號的把握
服銷促成的3大主動要點
語言信號、停頓信號、預感信號
演練：有效主動促成技巧運用
服務營銷的客服體感關懷結束語
案例(li)：哪怕最后不成交，客戶(hu)也對你整個過程滿(man)意

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