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情緒疏導觀察課程

【課程背景】
針對一線(xian)員(yuan)工，以(yi)情緒疏導(dao)和洞察客戶心理降(jiang)低(di)投訴為方向，通過脫口秀形(xing)式(shi)的課(ke)程(cheng)開展方式(shi)，讓學(xue)員(yuan)可(ke)以(yi)在放松、愉悅、高參與度(du)的氛圍下吸收(shou)課(ke)程(cheng)內容。

【課程目標】
1、掌握情緒疏導、調節壓力和情緒的工具和方法；
2、提高溝通技巧和洞察心理的方法和技巧；
3、掌握緩解(jie)客戶敵對情(qing)緒，降低(di)投(tou)訴(su)率的話(hua)術技巧

【課程(cheng)對象】美的用戶交互中心(xin)一線客(ke)服人(ren)員

【課程大綱】
第一板塊 情緒疏導及壓力緩解篇
1、潛意識的工作啟發
何為客服
客服的核心工作
客服在企業與客戶間的關系
如何做好兩者間的紐帶
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個客服悲催的一天
好的心態是成功的開始
2、正確工作心態認知
工作帶來的成就感分享
工作帶來的價值感分享
工作帶來的幸福感分享
案例：興奮期員工對工作失去熱情、如何調整？
案例：黑暗期員工對工作無方向、如何調整？
案例：成長期員工對工作麻木厭惡、如何調整？
案例：職業期員工如何在行業繼續走下去？
愛上工作的秘訣
把工作變成樂趣的方法
案例：某企業員工對工作持久保持熱情
3、負面心態壓力來源
壓力剖析-什么人沒有壓力？
工作生活的壓力源分析及現場測試
壓力狀態下的表現形式
4、員工情緒類型測試
認清員工情緒三大類型
沖動型情緒
平衡型情緒
理智型情緒
三大情緒類型的詳解及建議
5、情商管理重要性
客服的情商很重要
工作中3Q的作用力——AQ\EQ\IQ
高情商的人很懂得控制自己的情緒
低情商如何讓你壓力攀升
情商的表現自查
情商的情緒管理
如何提高情商
6、壓力舒緩六大工具
重新框架法
靈驗祝福術
美好心情照
游戲工作術
三種境界法
驚喜場景術
互動練習(xi)：學員親自體驗每種方法帶來瞬間緩解(jie)壓力的感覺(jue)

第二板塊 專業售后服務提升關鍵行為
1、專業售后服務提升關鍵-聲音引導
如何通過聲音引導客戶快速理解
魅力聲音的“氣場”
塑造電話中的“人性專業”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語速拖延、語音冷淡導致客戶不斷提問
案例：把客戶的每一次騷擾、贊美，轉化為快速溝通服務的機會
2、專業售后服務提升關鍵-客戶語言
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
快速傾聽的重要性
案例：客戶來電后的著急不清晰表達
案例：專業術語與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識引起的障礙
客戶語言的兩個層次
表層意思
聽話聽音
正確理解客戶問題
客戶問題核心分類
模擬訓練：傾聽客戶核心問題提取有效“客戶語言”
案例：空調就是不涼，你們質量怎么回事，你聽不懂我說的話嗎？
3、專業售后服務提升關鍵-客戶需求預判分析
客戶為何需要服務
如何快客戶一步獲取服務需求
客戶服務需求的四個渴望與四個討厭
通過客戶的“名詞”獲取關系“名詞”問題
通過客戶的重復語言獲取預判應對話術
通過客戶情緒預判客戶下一步情緒應對
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
案例：客戶說“你們的空調究竟什么情況啊”
案例：客戶說“趕緊給我安排維修啊” 
案例：客戶說“怎么我說的話你就聽不懂呢？”
4、專業售后服務提升關鍵-主動式回答
一問一答的被動與一問多答的風險
如何進行主動式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
共情有效話術設計
疊詞在主動式回答過程中的運用
案例：客戶反向安慰客服的高級共情表達
5、專業售后服務提升關鍵-抱怨與投訴
抱怨與投訴的區別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案

情緒疏導觀察課程