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地產案場服務課程

課程背景：
售樓中心是地產公司向客戶展示自己的一個重要窗口，然而現實中往往出現因為案場人員的服務不到位導致客戶的流失，另一方面，一些客戶也會因為房屋品質、品牌推廣等因素引起客戶到案場投訴，這樣就極大的影響案場的銷售氛圍。
本課(ke)(ke)程(cheng)基于以(yi)上痛點，將服務和客(ke)訴的相關理論運用(yong)(yong)在(zai)房地(di)產案場的各種情景中，加強了課(ke)(ke)程(cheng)的實用(yong)(yong)性，本課(ke)(ke)程(cheng)案例豐富、話術實用(yong)(yong)、針對性強！

課程收益：                                                
1、知識方面：熟悉服務的意義、要點，客訴的流程和要點等
2、技能方面：掌握各場景中的服務技巧、接待技巧和處理客訴的技巧
3、公(gong)司方面：提升客訴的處理(li)效率和(he)滿(man)意度(du)、降低客訴量

授課對象：
初級置業顧問

授課方式：
講師講授、案例分析、分組研討、話(hua)術(shu)訓練、情景模(mo)擬、角(jiao)色(se)扮演等(deng)

課程大綱
課程導入
一、案場服務
1、服務的意義
好的服務
不好的服務
客戶滿意
客戶不滿意
2、禮儀要求
儀容標準
儀表標準
儀態訓練
練習：儀態訓練
3、禮貌用語
4、場景禮儀
開門護頂禮儀
打招呼禮儀
引領禮儀
握手禮儀
遞送名片禮儀
溝通禮儀
奉茶禮儀
電梯禮儀
遞接物品禮儀
撐傘禮儀
送客禮儀
練習：場景禮儀訓練
5、案例的8S管理
空調標準
照明標準
音樂標準
噴香標準
大廳布置標準
前臺物品設置標準
衛生間標識標準
定位物品的復位標準
案例：某地產公司的案場8S管理
6、服務從心開始
研討：如何保持良好的精神狀態？

二、接待技巧
1、接待流線
從停車場到售樓中心
區域圖介紹
沙盤介紹
戶型圖介紹
樣板房介紹
簽約洽談接待
2、區域圖介紹練習
區域圖介紹邏輯
區域圖介紹重點
區域圖介紹目的
話術練習：角色扮演
3、沙盤介紹
區域圖介紹邏輯
區域圖介紹重點
區域圖介紹目的
話術練習：角色扮演
4、戶型圖介紹
戶型圖介紹邏輯
戶型圖介紹重點
戶型圖介紹目的
話術練習：角色扮演
5、樣板房介紹
樣板房介紹邏輯
樣板房介紹重點
樣板房介紹目的
話術研討
6、簽約洽談接待
簽約洽談的目的
簽約洽談的重點
話術練習：角色扮演
7、接待的目的
認可項目品質
認可銷售人員
促進購買行為

三、投訴處理
1、正確認識投訴
投訴的定義和分類
投訴流程圖
處理投訴的意義
2、投訴的三種方式
來訪
來電
郵件
3、受理電話投訴的4個要點
人人都是受理人
態度誠懇
記錄投訴內容
反饋相關部門和人員
案例分析
4、處理電話投訴的5個要點
分析原因
找到癥結
提出措施
服務客戶
回訪總結
研討：投訴問題研討
練習：投訴問題話術練習
5、處理客戶投訴的4個原則
先安撫感情、后處理事情
求同存異
不做過度承諾
力爭雙贏
6、現場投訴處理的5個1
一把椅
一杯茶
一雙耳
一支筆
一顆心
課程回顧和總結
注(zhu)：課綱大綱可根(gen)據(ju)企業實際(ji)需求進(jin)行調(diao)整，最終以(yi)課件內容為準！

地產案場服務課程